Помогли онлайн-школе «Фоксфорд» справиться с потоком лидов в сезон — там перенесли обращения из всех мессенджеров в одно окно
Делюсь, как образовательным проектам не терять лидов из-за долгих ответов и ошибок менеджеров. И при этом упростить работу, чтобы не выгореть из-за пиковой нагрузки и бесполезных задач.
Привет! Я работаю маркетологом в Pact. Это агрегатор мессенджеров и соцсетей, с помощью которого компании оптимизируют работу отдела продаж и повышают качество и скорость обработки заявок.
Пару лет назад мы начали работу с «Фоксфордом», и за это время удалось выстроить процессы так, что даже во время пиковой нагрузки всё отлично. В статье покажу, какие «фишки» внедрили в «Фоксфорде», а какие задачи закрыл наш сервис.
Если вы перед сезоном нанимаете новых менеджеров, закупаете симки и телефоны, — вам точно будет полезно. Узнаете, как не раздувать ФОТ в сезон и не терять заявки из мессенджеров.
Как устроен отдел продаж в Фоксфорде
В основном в Фоксфорд обращаются родители школьников, старшеклассники и реже — учителя. В отделе продаж около 200 сотрудников, он делится на две линии:
- Телемаркетологи. Собирают первичную информацию о лидах и квалифицируют их.
- Отдел прямых продаж. Общаются с клиентами и «закрывают» их на покупки.
Какие каналы используют для общения с клиентами
Из всех мессенджеров и соцсетей используют только WhatsApp — пока это самый популярный мессенджер среди целевой аудитории школы. В Фоксфорде пробовали перейти в Telegram, но оттуда поступало слишком мало обращений, так что сфокусировались на WhatsApp.
Все задачи и сделки фиксируют в amoCRM. В Pact обратились как раз, чтобы интегрировать WhatsApp в CRM-систему и перенести обработку заявок в единое окно.
Чего не хватало для эффективной работы
❌ Заявки в мессенджерах не создавали заявки в CRM. Хотелось, чтобы это происходило автоматически.
❌ Работу менеджеров не получалось контролировать. Нельзя было в любой момент открыть переписку и проверить, что происходит.
❌ Скорость ответов могла бы быть выше. А от скорости напрямую зависят продажи. На скорость влияло то, что менеджерам приходилось переключаться между вкладками и вручную вводить данные в CRM.
Какие задачи решают с помощью мессенджеров
Записывают клиентов на бесплатный пробный урок. Это основная «точка входа» для новых учеников.
Напоминают о записи на бесплатный пробный урок. Отправляют напоминания через amoCRM.
Общаются с клиентами: отвечают на вопросы, отрабатывают возражения, закрывают на покупки.
Еще используют Salesbot — бот получает данные от пользователей и частично ведет переписку с клиентами. Вот какие задачи решают с помощью бота:
Отправляют шаблонные сообщения. Шаблоны создают под разные этапы воронки продаж.
Рассылают интерактивные сообщения. В них пользователь нажимает на кнопку, и после этого автоматически оказывается на соответствующем этапе воронки.
Отправляют сообщения, если не дозвонились. В сообщении предлагают перейти на общение в мессенджере, если по телефону неудобно.
Инициируют общение с новыми клиентами. Запускать такие рассылки с личного профиля или даже с WhatsApp Business (официальное приложение для бизнесов) — не вариант. С такими объемами сообщений алгоритмы WhatsApp могут определить профиль как подозрительный и заблокировать его.
Так что в компании подключили WABA (WhatsApp Business API) — это еще одно официальное решение от WhatsApp, которое снимает все ограничения с бизнес-профиля. Его тоже можно подключить через Pact — работаем как официальные партнеры WhatsApp в России.
Salesbot задает вопросы и на основе ответов от клиентов заполняет поля в заявке в amoCRM. Связка из Salesbot + Pact помогла снять рутинные задачи с первой линии отдела продаж, теперь они выполняются автоматически.
Какие результаты дала интеграция amoCRM + WhatsApp + Pact
✅ Объединили все переписки с клиентами в едином окне и перенесли их на один номер. Менеджеры могут подменять друг друга на время отпусков или больничных, а клиент не заметит разницы.
✅ Получили контроль над переписками и доступ к истории сообщений. Даже если менеджер уволится, другой сотрудник сможет изучить переписку и быстро войти в курс дела. Еще функция пригодится, когда клиент возвращается спустя долгое время — можно не тратить время на повторный сбор данных, а найти их в переписке.
У нас есть отдел контроля качества, который оценивает переписку менеджеров по специальным критериям, поэтому для нас это — суперважная функция.
✅ Увеличили скорость ответов и продолжают держать ее на высоком уровне.
Максимальное время ответа на первое обращение — 5 минут. Если клиент включен в разговор, скорость обмена сообщениями может составлять меньше минуты.
✅ Повысили уровень обслуживания клиентов (SLA).
Благодаря внедрению ботов, которые сами ведут переписки, нам удается удерживать стабильно высокий SLA — около 99% всех заявок обрабатывается в течение 5 минут. Это высокий результат
✅ Получили возможность отправлять документы в чате из CRM. Можно отправить клиентам презентации новых курсов в формате PDF, баннеры или картинки с приглашением на вебинары и другие мероприятия.
✅ Автоматизировали процессы и оптимизировали работу менеджеров.
Часто клиенты не берут трубку — у нас растет доля недозвонов. Благодаря ботам, которые переписываются с клиентами, получилось справиться с этой проблемой.
В общем, удалось решить все задачи и даже больше :-)
В телеграм-канале Pact еще чаще делимся «фишками» по автоматизации бизнеса и работе в мессенджерах и соцсетях.
А как набрать лиды))) мы только запустились, нам бы человек 200
Этот вопрос волнует почти всех предпринимателей =)
Начало пути — это самое интересное 🤪 Ну цель в 200 человек реалистично звучит!