Это удобное ведение клиентской базы в электронном формате, т.е. программа, которая настроена таким образом, чтобы сотрудники могли фиксировать в ней все этапы взаимодействия с клиентом. Многие действия задаются автоматически, например, отправка СМС о готовности заказа.