FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы) для потенциальных клиентов «LED-GARANT». Часть I
Какие вопросы потенциальные клиенты при обращении к нашим менеджерам задают чаще всего? И какие ответы мы даем, чтобы развеять их сомнения и «закрыть» все первичные возражения? Подробнее об этом рассказал генеральный директор компании «LED-GARANT» Александр Сулима.
1. Про обратную связь. Потенциального клиента часто смущает срок ответа большинства продавцов экранов. Зачастую мы наращиваем свои кейсы благодаря тому, что быстро закрываем первичное возражение: сразу обрабатываем запрос, быстро перезваниваем, практически сразу даем цену. То есть самое главное – это обратная связь. На рынке наблюдается голод по оперативной обратной связи. Потенциальных клиентов смущает, что люди долго отвечают.
2. Про качество оборудования. Очень часто поступают вопросы относительно качества оборудования. Люди не могут понять, насколько наше оборудование качественное и долговечное. Обычно их успокаивает тот факт, что мы даем гарантию на экраны от 3 до 5 лет.
3. Про ценовую политику. Люди обычно сравнивают нас с кем-то другим на рынке. Конечно же, цены на рынке очень сильно варьируются. И продавцы считают цены по-разному. Поступают комментарии, что у нас либо очень дорого, либо очень дешево. И тут уже приходится объяснять, что наша цена соответствует уровню надежности наших экранов с хорошей яркостью, с хорошей гарантией. Потому что оборудование, которое дешевле, либо хуже качеством и имеет меньше гарантию, либо меньше по габаритам. С размерами некоторые продавцы хитрят по-разному. Они также могут считать отдельно монтаж, систему управления – тогда цена выходит совершенно другая. Мы же всегда озвучиваем комплексную цену «под ключ», и зачастую при подсчете выходит, что у нас на 10-20% дешевле среднерыночной стоимости и более длительная гарантия, чем у конкурентов.
4. Про гарантию, качество продукции. Нас часто спрашивают, почему у нас не 1 год гарантии (как у большинства конкурентов), а минимум 3 года. Это потому, что у нас хорошее оборудование и мы в нем уверены. Качество нашей продукции проверено годами. Другие ребята в своих экранах не так уверены. Иными словами, наша фишка – это качество, обратная связь. Мы даём обратную связь не только до продажи и во время установки, но и после продажи. Люди звонят нам, спрашивают, что и как сделать, как обслужить – и мы им помогаем. Бывают случаи, когда покупают экраны у наших конкурентов и не знают, что с ними делать, как их монтировать, как понять, что у них сломалось, как отремонтировать, то есть у них нет сервисной поддержки. У нас же хорошая сервисная поддержка.
5. Из чего складывается сервисная поддержка «LED-GARANT»? Самое главное – это обратная связь: если человек задаёт вопрос – ему важно оперативно ответить. Если у него что-то сломалось или что-то не получается, он не может ролик загрузить – у нас есть инженеры, которые отвечают на запросы. Скоро в компании будет отдельный техник в штате, который будет заниматься только обратной связью, отвечать на звонки, обрабатывать запросы, консультировать действующих и потенциальных клиентов, что-то удаленно настраивать. Часто все вопросы решаются удалённо либо по телефону, либо через сеть Интернет. После консультаций заказчик зачастую сам сможет решить задачу. Случаи, когда только с помощью выезда инженера можно решить вопрос, встречаются редко.
6. Про сроки ремонта оборудования. Зачастую оборудование ремонтируется всегда сразу – в течение 10-15 минут. Это уже зависит от того, когда заказчик обнаружил неисправность и смог уделить время ее устранению. Большинство наших клиентов из регионов, и мы не можем быть везде одновременно. Если ремонт сложный – мы в течение оговоренного периода приезжаем, чиним. Но, как правило, поломок сложных практически нет. Достаточно провести необходимый тест, поменять провод либо шлейф. Все неисправности типовые, все понятны и решаемы. Запасные детали (то есть ЗИП) всегда в наличии у заказчика, так как он выдается при установке экрана.
Что-то случилось? Покупатель звонит, его консультируют – и он самостоятельно устраняет проблему в течение 10 минут. Да, если экраны в Москве или где-то поблизости, мы даем гарантию с нашим полным обслуживанием. В любом другом случае мы объясняем заказчику, что у него в комплекте ЗИП, и, при легкой неисправности ему проще и быстрее решить проблему самостоятельно, чем ждать нас. Достаточно подробно его проинструктировать. В большинстве случаев клиенты это понимают и прислушиваются к нашим советам.
7. Про запасные части, инструменты и принадлежности (ЗИП). Запасные материалы при покупке экрана обязательно входят в комплект не только у нас, но и практически у всех продавцов на рынке. Однако у всех количество запасных материалов разное, и сравнивать выдаваемые комплекты ЗИП на рынке по их объему не нужно. Например, один продавец предлагает ЗИП на замену 10% от общего объема оборудования, а другой – на 3%. Но это не значит, что эти цифры являются преимуществом. Возможно, такой большой процент выдается из-за некачественного оборудования, которое придется чаще ремонтировать, используя ЗИП. С другой стороны, если запасные материалы совсем не кладут, то это не значит, что продаваемые экраны вообще не ломаются. Пройдет 10-15 лет – и оно все равно тоже потребуется. Тут надо понимать, что все зависит от качества экранов. Хорошему оборудованию в среднем достаточно 3-5% ЗИП. Зачастую этого хватает минимум на 10 лет эксплуатации.
8. Про уникальный сервис. Сейчас мы возим оборудование сами, у нас свои контейнеры, и мы оставляем запасной комплект ЗИП каждой партии, которую продавали. Чтобы клиент, который даже смог истратить весь запасной материал, обратился бы к нам и получил дополнительные комплекты. Ни одна компания на рынке сейчас так не делает Любой другой продавец предложит другие модули, которые будут отличаться по цветам и другим характеристикам. Ведь партии обновляются примерно каждые 3 месяца. А мы храним несколько коробочек из каждой партии. Вот такой у нас крутой сервис!
9. Про клиентоориентированность. Мы стараемся обрабатывать все целевые запросы, уделить время каждому, кто к нам обращается за консультацией и выполнять даже небольшие заказы. При этом если потенциальный клиент у нас сейчас не купит экран – это не важно. Через год-два он ему потребуется – и в первую очередь, он обратится к нам. Таких клиентов у нас много.
Некоторые пытаются максимально сэкономить на всем, ищут, где найти подешевле, а про качество думают в последнюю очередь. Поэтому если обработка их запросов занимает очень много сил и времени – мы стараемся таких потенциальных покупателей отсеивать, чтобы успеть обработать серьезные заказы от людей, которым действительно нужно свои потребности в оборудовании закрыть, ведь у нас уже большой трафик обращений.
Если мы видим, что у клиента адекватный запрос, мы ему всегда поможем. Даже если он не разбирается, он всегда спросит, всегда выслушает – и при необходимости закроет свою потребность. Конечно же, наш приоритет – это большие по объему заказы. Потому что в этих случаях клиент уже больше думает про качество. Да, скидки все любят, и при этом хотят получить надежность и гарантию. Поэтому мы стараемся прийти к общему выгодному для всех решению. Например, снизить цены за счет того, что выполнение каких-то пунктов сделки клиент возьмет на себя: металлоконструкции для установки экрана, доставку оборудования, спецтехнику для монтажа либо протяжку электрокабелей.
Про будущее светодиодных экранов в ритейле, про сравнение led-экранов с lcd-телевизорами и профессиональными lcd-панелями, а также про современные тенденции на рынке читайте в следующей части рубрики «FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы) для потенциальных клиентов «LED-GARANT». Оставайтесь с нами: мы не разочаруем!