Рейтинг пациентоориентированности: красивая идея с хрупким смыслом.
На днях в Минздрав РФ поступила инициатива внедрить рейтинг "пациентоориентированности медорганизаций". Хорошая попытка привести рынок к единому стандарту. Благородная, полезная… и одновременно странная.
Потому что прежде чем обсуждать критерии, хочется задать взрослый, непафосный вопрос: а кому, простите, этот рейтинг нужен на самом деле? Пациентам? Клиникам? Регулятору? Или очередной ярмарке тщеславия?
Давайте по порядку.
О самой инициативе рейтинга пациентоориентированности
Идея проста: создать единый публичный рейтинг клиник по уровню "ориентированности на пациента".
Звучит правильно. Но Россия - страна, где "звучит правильно" и "работает на практике" редко совпадают.
Список критериев важен, понятен и логичен на первый взгляд.
Удобство записи? Да.Коммуникация? Конечно.Комфорт пребывания? Обязательно.Обратная связь? Без неё сервис слепой.
Удовлетворённость пациента? Ключевой показатель.
Но вот здесь появляется первый трещиноватый вопрос: А как всё это сравнивать между собой, если клиники работают в разных вселенных?
Одна делает операции по 4 часа, другая - заборы крови по 4 минуты. У одной поток 12 000 пациентов в месяц, у другой - 200. Логично, что считать надо % жалоб. То есть формально - всё честно.
Но давайте теперь честно между собой.
В клинике с 12 000 посещений жалобы - это статистический климат: они неизбежны. Промах, затянутое ожидание, человеческий фактор, сложный случай - поток сам по себе генерирует шум.
А в клинике с 200 пациентами? Там, чтобы получить жалобу, нужно либо очень постараться, либо наступить человеку на любимый невроз.
В результате получается абсурдная картина: клиника, которая работает много, сложно - выглядит "хуже"; клиника, которая работает мало и просто - выглядит "идеально". Хотя процент жалоб одинаково "низкий". Но их контекст слегка разный.
ИИ, интеграторы и новая экономика цифровой репутации
Теперь - к самому неудобному моменту во всей истории рейтинга.
С ростом ИИ и интеграторов на рынке появилось новое направление, которое честно можно назвать: "улучшение цифровой репутации".
Не улучшение качества. Не улучшение сервиса. Именно - репутации.
Что сейчас предлагают клиникам:
- фильтрацию негатива: жалоба уходит в «закрытый контур», а не в публичное поле;
- интеграции с МИС: автоматический перехват недовольных пациентов ещё до того, как они дойдут до площадки отзывов;
- рассылки с просьбой поставить 5 звёзд, пока пациент ещё держит дверь клиники рукой;
- механизмы, которые публикуют только витринные отзывы, а всё остальное - мягко растворяют в воздухе.
Возникает очень простой вопрос: кто победит? Клиника, которая действительно работает по-человечески? Или клиника, которая просто купила услугу "не пускаем плохие отзывы наружу"?
Проблема в том, что как только метрика становится публичной, появляется рынок, который начинает оптимизировать метрику, а не качество, потому что это быстрее.
И если рейтинг не будет учитывать профиль клиники, объём потока, риски и то, как легко манипулируются данные, он превратится не в инструмент развития, а в ещё одну витрину, где побеждает не тот, кто работает лучше, а тот, кто красивее подчистил следы.
Теперь главное. Кому этот рейтинг реально нужен?
Пациентам?
В теории - да. Но… пациент выбирает клинику по критериям: где ближе, где врач адекватный, где знакомые были. Пациент из Тюмени не поедет в Москву, потому что его клиника не вошла в топ-100 по пациентоориентированности. Рейтинг на выбор пациента влияет так же сильно, как состав крема на выбор десерта: интересно, но не определяет решение.
Клиникам?
Публиковать в соцсетях, хвастаться на конференциях, вывешивать в холле рядом с сертификатами, усиливать пиар.
Но вот маленькие частные центры? Городские поликлиники? Лабораторные пункты? Им рейтинг нужен настолько же, насколько стоматологу нужна лекция о гигиене от пациента.
Государству?
Возможно - как инструмент демонстрации "мы работаем над качеством".
Но без региональных поправочных коэффициентов рейтинг - это декоративная конструкция, а не управленческий инструмент.
Рынку медицины в целом?
Вот здесь - да. Но не в том виде, как предполагается сейчас. Региональный парадокс, который ломает концепцию. Та самая Тюмень из примера выше.
Пациент пойдёт в ту клинику, в которую он привык ходить. По цене, по доступности, по доктору. И рейтинг станет для него таким же далёким, как отчёт Счётной палаты.
Рейтинг без нормализации объёма и профиля - это не инструмент. Это табло казино.
Если цель - реальное управление качеством, нужны:
- поправки по профилю,
- поправки по количеству пациентов,
- поправки по рискам,
- стандартизированные опросы,
и.... немаловажно!
- единая методология обработки жалоб.
Если цель сделать красивый публичный продукт, то рейтинг можно выпустить хоть завтра.Будут аплодисменты, интервью и всё то, что мы уже видели в каждой отрасли - от образования до бизнеса.
Короче, идея правильная. Вопрос в реализации и учете нюансов.
Да, и пока не будет ответа на вопрос: "Кому это реально нужно и зачем?" - всё это останется очередной витриной, а не инструментом развития.
А пациенты, как и раньше, будут выбирать клинику не по рейтингу, а по тому, где им объяснили человеческим языком, не заставили ждать час и не пытались лечить грипп отсылкой на УЗИ пятки.