Растим лояльных клиентов с помощью модерации
В День защиты детей поговорим о том, как модерация влияет на лояльность детей и их родителей к брендам и онлайн-платформам.
Дети в интернете: что говорит статистика
Если кратко, то детей в интернете много, а их опыт там, куда не добрались команды Trust&Safety, может оказаться травмирующим. По данным ЮНИСЕФ, интернетом пользуется 71% детей в возрасте 3–4 лет и 92% детей и молодежи в возрасте 15–24 лет. Примерно каждый третий пользователь интернета в мире — ребёнок. При этом каждый пятый подвергался кибербуллингу. Пугающе выросло число видеороликов, на которых детей заставляют выполнять на камеру действия сексуального характера: например, число таких записей с детьми 7–10 лет выросло на 360% по сравнению с первой половиной 2020 года .
Как специалисты Trust&Safety защищают детей от вредоносного контента
Дети рискуют наткнуться на вредоносный или оскорбительный контент даже в соцсетях бренда: боты оставляют его на стенах и в комментариях сообществ, и бан одного не мешает остальным. Команды Trust&Safety разрабатывают и внедряют политики и рекомендации по безопасности детей. Они также выявляют и удаляют вредоносный контент, предотвращают оскорбительное поведение и поддерживают детей, которые пострадали от вредоносного контента или поведения.
Как модерация увеличивает лояльность
Команды Trust&Safety путём модерации контента помогают завоевать доверие пользователей, особенно детей. Пользователи за счёт модерации видят ценности бренда и то, как он отрабатывает негатив, избавляется от вредоносного контента. Чем лучше бренд или платформа модерирует контент, тем выше уровень доверия пользователей. Чем больше пользователи доверяют, тем лояльнее они становятся.
Популярность платформ у детей приводит на них родителей. Семьи могут проверять, насколько платформа дружелюбна к детям, какие ценности транслирует. А также использовать её для семейного досуга. Лояльные дети повышают лояльность родителей.
Зачем брендам лояльные дети
Если формировать лояльность к бренду с детства, больше шансов, что клиент останется лояльным, когда повзрослеет. То, что лояльность к бренду с детства в течение всей жизни возможна, подтверждают исследования. Так, участники одного из последних были склонны покупать товары и услуги от бренда, который был связан с их детством. Позитивные эмоции, которые респонденты испытали в связи с брендом в детстве, увеличивали вероятность повторной покупки товаров этого бренда в будущем. Оказалось, что детская ностальгия по бренду повышает лояльность и доверие к нему.
Согласно исследованию, большинство респондентов (87,6%) были моложе 7 лет, когда познакомились с любимым брендом. Хотя опрос касался брендов снеков, результаты можно экстраполировать на актуальные для детей и взрослых товары и услуги
Итак, лояльные дети для бренда — это их лояльные родители-клиенты в настоящем и лояльные повзрослевшие клиенты в будущем. И сейчас, когда пребывание онлайн является важной частью жизни, модерация — это способ повысить лояльность к бренду среди клиентов всех возрастов.
Найти специалистов Trust&Safety и тем более содержать их в штате удобно не всем компаниям. Поэтому есть организации, которые специализируются на найме людей с нужной квалификацией и предлагают готовые Trust&Safety-решения: модерацию контента, управление сообществами в соцсетях, обзор мошенничества и др. Тeleperformance — одна из таких. Некоторые из основных возможностей услуг Trust&Safety от Teleperformance: модерация пользовательского контента, модерация рекламы, обзор мошенничества, управление сообществами в соцсетях от лица бренда.
Напишите нам на russia@teleperformance.com, если вам нужна работа с клиентами в соцсетях, модерация контента, контроль за мошенническими действиями.