Речевая аналитика: мифы и реальность
Речевая аналитика - это не только ключевая функция IP-телефонии, но и эффективный сервис для принятия управленческих решений. Кроме контроля работы сотрудников и оценки качества обслуживания сервис позволяет анализировать и прогнозировать поведение клиентов, их потребности и уровень удовлетворенности. С его помощью легко снизить отток существующих клиентов и увеличить число новых покупателей.
Сервис речевой аналитики достаточно популярен. Вокруг него - много обсуждений и споров, так рождаются догадки и вымыслы. Правда ли, что подключить и настроить сервис самостоятельно очень сложно? Речевая аналитика - это решение только для отдела маркетинга? Для каких компаний жизненно необходим данный сервис?
Где миф, а где реальность, и что на самом деле говорят эксперты рынка IP-телефонии о возможностях и особенностях работы сервиса, рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, российского провайдера IP-телефонии.
МИФ №1: сервис долго и сложно подключается
Если вы только планируете использовать сервис речевой аналитики, рекомендую взять готовое решение. Подключение в данном случае занимает не больше 2 рабочих дней. Настраивают сервис, в основном, технические специалисты провайдера, но это может сделать и рядовой сотрудник компании даже без технического образования.
Что значит готовое решение? Вы подключаете виртуальную АТС и модуль речевой аналитики, где уже загружены более 20 готовых словарей для отбора и изучения звонков. Например, вы можете подключить словари на такие темы, как баги и глюки, жалобы и недовольства клиентов, повторные обращения, некомпетентность сотрудников и т.д.
Никакие телефонные разговоры прослушивать не надо, за вас это автоматически делает система. Вы выбираете те параметры и срезы, по которым хотите оценить телефонные разговоры, также можно посмотреть отчет в динамике. Например, можно проанализировать заинтересованность клиента по его речевой активности или компетентность сотрудника по специальной лексике. Наши абоненты имеют возможность изучать звонки по 28 различным параметрам.
Словари постоянно пополняются профессиональными лингвистами. Самые большие из них: «Недовольства клиентов», где насчитывается около 5000 фраз, «Замечания оператору» - более 1000 фраз, «Повторные обращения» - 250 выражений. Дополнительно можно составить базу узкоспециализированных ключевых слов для компании или собственных названий продукции, в этом случае время подключения сервиса, конечно, увеличивается.
Результаты оценки готовы в считанные минуты. Точность распознавания речи - 97%. Расшифровка диалога идет по двум каналам: речь клиента и сотрудника компании, что делает оценку более понятной и результативной, как с точки зрения качества телефонного обслуживания, так и лояльности клиентов.
МИФ №2: сервис используют только отделы продаж и маркетинга
Еще один миф - сервис речевой аналитики используют только сотрудники отдела продаж и маркетинга. Конечно, отдел продаж - лидер по числу подключений сервиса речевой аналитики. С его помощью:
- просто определить компетентность сотрудников и их заинтересованность;
- можно контролировать соблюдение сценариев звонков и рост продаж;
- легко анализировать причины недовольства клиентов и вероятность повторных обращений.
Отдел маркетинга также заинтересован в использовании сервиса речевой аналитики, так как благодаря данному решению сотрудникам удается:
- сокращать время для сбора обратной связи;
- систематизировать потребности существующих клиентов;
- персонализировать рекламные кампании и вести учет их эффективности.
Это далеко не все задачи, которые можно решить с помощью сервиса речевой аналитики. Оказывается, активными пользователями решения являются департамент безопасности и службы контроля качества обслуживания.
Речевая аналитика для службы контроля качества сервиса - это:
- контроль соблюдения регламентов и стандартов обслуживания;
- быстрое выявление проблемных диалогов и работа с клиентами;
- снижение непрофильной нагрузки на сотрудников.
Один из наших клиентов - ведущая страховая компания Москвы - использует сервис речевой аналитики для обучения сотрудников, а также для контроля соблюдения стандартов телефонного обслуживания. Компания обращает особое внимание на слова-паразиты в речи менеджеров. Таким образом, организация стремится улучшить имидж и повысить лояльность клиентов.
Все чаще сервис речевой аналитики используют в отделе информационной безопасности для поиска утечки информации, выявления потенциально опасных телефонных звонков и повышения дисциплины в коллективе. Например, фразы «Это не телефонный разговор» или «Перезвоните мне на мобильный» могут заинтересовать не только специалистов отдела безопасности, но и руководителей отделов, где работают сотрудники.
МИФ №3: сервис одинаково эффективен и в большой, и в маленькой компании
Сервис речевой аналитики - это анализ и выявление закономерностей больших данных. Разговор идет не о 10-15 звонках в день, а о сотнях и тысячах телефонных разговоров. Отдельно анализируются входящие и исходящие, принятые и пропущенные звонки. Дополнительно ведется отчет по длительности звонка (время ожидания ответа на линии), продолжительности телефонного разговора и другим параметрам.
Любой абонент Телфин может подключить сервис речевой аналитики. Однако для более результативного и наглядного отчета мы рекомендуем использовать данный сервис компаниям с большим числом ежедневных звонков (50 и более). В данном случае колл-центр или служба контроля качества уже не справляется с анализом и оценкой, поэтому на помощь приходит сервис речевой аналитики.
Для анализа и оценки ограниченного числа звонков оптимально подойдут такие многофункциональные сервисы IP-телефонии, как статистика и журнал звонков, запись и хранение телефонных разговоров, оценка качества телефонного обслуживания. Благодаря данным решениям компании значительно экономят на издержках и получают детальный отчет с минимальными вложениями.
Вся правда о сервисе речевой аналитики:
- Точность распознавания речи - 97%.
- Процесс подключения сервиса занимает не больше 2 рабочих дней.
- Данные анализируются автоматически за 5 минут по 28 параметрам и 30 фильтрам.
- Сервис используют в отделах продаж, маркетинга, службе контроля качества и безопасности.
- Это решение для анализа и выявления закономерностей больших данных (от 50 звонков в день).
Ждём нового анти-утопического фильма, где против голосового ИИ корпораций — борется голосовой ИИ повстанцев )))