Тинькофф
5901

«Автоматизация не всегда спасает». Как в Тинькофф Бизнесе меняли работу с клиентами по 115-ФЗ

В бизнесе невозможно один раз настроить процессы и дальше постоянно по ним работать. Меняются технологии, восприятие аудитории, условия рынка.

В закладки

В Тинькофф Бизнесе регулярно сталкиваются с необходимостью доработки процессов под задачи клиента и тестирование гипотез. Некоторые такие случаи касаются работы с клиентами по 115-ФЗ — по требованиям ЦБ банки обязаны проверять платежи клиентов. Рассказываем, как мы меняли этот процесс.

По некоторым из операций приходится запрашивать документы, чтобы проверить целесообразность сделки. Клиенты не любят такие проверки, поэтому мы постоянно работаем над процессом и делаем его максимально незаметным и удобным.

Сначала мы выстроили процесс так, чтобы клиенты меньше взаимодействовали с сотрудниками и сами загружали документы через личный кабинет. Но оказалось, что полная автоматизация — это не всегда хорошо.

Первый этап: долгая переписка с менеджером в чате

Когда клиент открывает счет в Тинькофф Бизнесе, у него появляется «свой» человек в банке — персональный менеджер. Он решает все вопросы, в том числе по 115-ФЗ. Если у компании или ИП нужно было запросить документы, сотрудники комплаенса — службы проверки — направляли список персональному менеджеру. Он передавал запрос клиенту в чате, получал от него сканы документов и отправлял в комплаенс.

Клиентам это было неудобно. Передача и проверка документов в среднем занимала три дня, и в это время бизнес не мог полноценно работать. Кроме того, менеджер иногда не мог ответить на все вопросы, требовалась помощь комплаенса, а клиент все это время ждал.

Иногда процесс сильно затягивался. Например, комплаенсу были нужны уточнения или клиент предоставил не все документы. Тогда все начиналось заново. Конечно, это вызывало негатив: клиента уже оторвали от работы, потратили его время. Он ждет, что скоро все закончится и он сможет продолжать работу, но снова возникают уточнения.

Все вопросы решались только в переписке с менеджером

Следующий шаг: форма для загрузки и автоматические уведомления

У нас было предположение, что процесс упростится, если исключить из цепочки персонального менеджера. Для этого в банке разработали сервис для самостоятельной загрузки документов. Это специальная форма в личном кабинете с удобными боксами для прикрепления сканов и фотографий.

Вот как это работало:

  1. В личном кабинете клиента появлялось уведомление, что нужно предоставить документы. Уведомление дублировалось в СМС.
  2. Клиент сам загружал документы через форму загрузки и отправлял на проверку.
  3. Если он ничего не присылал в течение суток, звонил менеджер и напоминал про запрос.
Разработали специальную форму и удобные боксы для загрузки

Эта схема работала неидеально. Менеджеры часто слышали от клиентов: «Я не заметил уведомления», «Не понял, что нужно загружать». В форме были пояснения, зачем запрашиваем документы и что будет, если не предоставить. Но у некоторых клиентов все равно оставались вопросы. Поэтому менеджер звонил на следующий день и разъяснял детали.

Некоторые клиенты, наоборот, внимательно читали пояснения, но паниковали, что банк их заблокирует. Один предприниматель получил запрос, вовремя все предоставил, но открыл счет в другом банке — на всякий случай. И это происходило не один раз.

Третий этап: поддержка гардов

У нас давно существует отдел поддержки, специализирующийся на 115-ФЗ. Внутри банка их называют гардами. Их немного, и поэтому их подключали к коммуникации с клиентами только тогда, когда это было действительно нужно.

Выяснилось, что в нестандартной ситуации клиентам помогают не пояснения в личном кабинете, а общение с специалистами по 115-ФЗ. Когда мы собирали обратную связь от клиентов, хорошие отзывы были именно про этих сотрудников. А про удобный и технологичный сервис никто не вспоминал.

Бывает, что клиент не понимает, какие документы нужно предоставить. Специалист по 115-ФЗ все объясняет в личном разговоре, и клиент успешно проходит проверку.

В положительных отзывах клиенты чаще отмечали сотрудников, чем удобство сервиса

Как сейчас: удобный селф-сервис плюс помощь специалистов по 115-ФЗ

Если платеж кажется банку непрозрачным, комплаенс формирует список документов и пишет пояснения, как и раньше. Клиент получает СМС, что нужно предоставить документы, а в мобильном приложении видит этот список.

Напоминание о загрузке отображается на главном экране мобильного приложения

Информацию можно предоставить устно. Иногда клиенты получают запросы не только по конкретному платежу, но и по всему бизнесу в целом. Если мы не нашли информацию в открытых источниках, к списку документов добавляем информационное письмо, где нужны ответы на 10—15 вопросов.

Клиенты часто недовольны, когда приходится готовить еще и письмо: «У вас тут 10 пунктов. Я же это месяц буду собирать». Иногда нет возможности быстро подготовить такой объем информации. Например, клиент в отпуске, в командировке, на лечении.

В таком случае специалист по 115-ФЗ может обсудить бизнес клиента по телефону и передать ответы в банк. Клиентам это удобно: им останется только отсканировать договоры и, например, пару чеков. Проверка закончится в течение рабочего дня.

Конечно, есть документы, которые нужны обязательно, даже если клиент все расскажет устно. Но если вопрос можно решить по телефону, мы идем навстречу.

Если заранее заполнить анкету в сервисе «Репутация», то предоставлять информационное письмо не нужно.

Клиент не остается с запросом один на один. Если понимаем, что клиенту будет сложно разобраться самому, специалист по 115-ФЗ сам звонит ему и предлагает помощь. Например, если это первая проверка и список вопросов очень длинный.

Внешне в процессе ничего не поменялось: та же форма загрузки и звонки от сотрудников. Но у персонального и специалиста по 115-ФЗ теперь другие роли. Если клиент проходит проверку, персональный менеджер в этом практически не участвует. Специалист по 115-ФЗ, наоборот, становится личным помощником, пока вопрос не решится.

Качественный сервис может дать только человек

Мы сделали вывод, что автоматические проверки не могут полностью заменить живой контакт. Специалист по 115-ФЗ не только консультирует, но и обеспечивает тот уровень сервиса, к которому мы стремимся.

Помогает сэкономить время. Быстрее все выяснить в личном разговоре, чем три дня переписываться с персональным менеджером. Если клиент сразу получит ответы на вопросы, то ему будет проще предоставить корректную информацию по запросу с первого раза.

Согласует срочные платежи. Специалист по 115-ФЗ может согласовать для клиента срочные платежи, даже если проверка еще не завершена.

Поддерживает. Клиента не так пугает проверка, если звонит живой человек. У специалистов по 115-ФЗ отлично развиты коммуникативные навыки и эмпатия. Клиентам это помогает.

В большинстве ситуаций нужны не автоматические уведомления, а коммуникация. Проверки и запрос документов нужно обсуждать в личном разговоре, а не оставлять в личном кабинете формальные пояснения. Сейчас эта схема отлично работает.

Мы изучили, какие сложности возникают у клиентов во время проверки, и смогли отстроить удобный процесс. На этом работа не заканчивается: продолжим тестировать гипотезы и отслеживать моменты, где можем провести клиента по более простому пути.

Первый российский банк, который полностью отказался от отделений. Все банковские операции мгновенно проводятся по телефону или через интернет.
{ "author_name": "Тинькофф", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 22, "likes": 10, "favorites": 25, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tinkoff", "id": 171749, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Thu, 29 Oct 2020 15:28:09 +0300", "is_special": false }
0
22 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
10

Т.е. вместо того, чтобы бороться с 115-ФЗ, где по сути работает презумпция виновности клиента и банк может заморозить его счёт из-за любого перевода (!), Тинькофф лишь улучшает формочку загрузки.

И для полной картинки работы вашего банка по 115 в статье не хватает отзывов тех людей у которых счета были заблокированы и им предложили вывести деньги за процент.

 

Ответить
10

Мы за честный бизнес и никогда не блокируем счета просто так. Всегда открыты к диалогу и готовы прояснить ситуацию. Комиссию за закрытие счета и вывод денег мы не берем.

Ответить
0

Списание за обслуживание после блокировки счета будет происходить как положено, каждый месяц. Будьте готовы, что сминусуют накапанную сумму.

Ответить
5

Не Вашего, а любого банка.
Презумпция виновности не в банке а в нашей стране. 
Спасибо ТКС за оптимизацию процесса вынесения приговора 😹
Такое произойдёт в любом банке но где-то в Россельхозбанке никто вам ничего не скажет и не объяснит🤷‍♀️ Тупо могут втихую заблокировать счёт даже без уведомления. Так что пусть лучше будет удобная формочка загрузки апелляции.
И я рад что это делает человек, а не тупой робот!!!
Например, я клиент Сбер Премьер и теперь у меня забрали Личного менеджера, вместо этого я за своё ежемесячное бабло звоню как дурак роботу который не может связать двух слов и слушаю про «заблокировать карту нажмите 1, я не поняла вас Алексей, и тп.». Сбер - уроды!!!

Ответить
1

А почему с данным законом должен бороться банк? Ну и если бы вы себе представляли объемы незаконных денежных движений по счетам любых банков в нашей стране, то вряд ли были бы против данного закона. Просто не знаете изнанку, к сожалению... Ну или к счастью.

Ответить
4

А я перевёл расчетный счёт ИП из Альфа в Тинькофф. Альфа достали, это медленно угасающий банк - как СССР в 87 году. Тинькофф норм. Ещё ни разу не подводили, ни по одной услуге или направлению. Я выбираю ногами - иду в сторону сервиса и внимания.

Ответить
2

Подождите еще, все впереди )

Ответить
0

Надеюсь, что впереди. 

Ответить
0

Спасибо, что вы с нами!
Не подведем 💪

Ответить
–7

Как хорошо что я ушел из этого банка 2 года назад.

Ответить
7

Вам больше нравится как Россельхозбанке ходить ногами в офис с заблокированным ДБО и писать письма на деревне дедушке?

Ответить
0

Ну зато можно же в лицо поорать сотруднику банка, как вы не понимаете. Некоторым такое необходимо)

Ответить
3

Сколько террористов уже поймали ?

Ответить
2

"В большинстве ситуаций нужны не автоматические уведомления, а коммуникация. "- просто удивительно, что для этого простого вывода нужно было измучить множество людей. Ещё год назад я была готова рекламировать Тинькофф всем и каждому - за то, что ожидание на телефоне не длилось больше минуты, за то, что все вопросы решались моментально - я кожей чувствовала клиентоориентированность. С переходом же на ботов я могла ждать ответа несколько часов, а решения вопроса - несколько дней. А по телефону - время ожидания 10 минут, и не факт, что вопрос решится. Верните людей и прямую коммуникацию!

Ответить
0

Люди на месте, отказываться от сотрудников в пользу бота мы не собираемся, конечно. Мы активно решаем вопрос со временем ожидания ответа, в том числе набираем новых сотрудников. Скоро вернемся на исходную - когда отвечали моментально или за пару минут.

Ответить
0

Можем вам помочь. У нас для таких случаев разработана омниканальная платформа L2U)) 

Ответить
0

Спасибо, но мы своими силами :)

Ответить
0

Я понимаю, что надо облегчать работу службы поддержки, но я просто всем сердцем ненавижу ботов.
Только вчера хотел узнать решение по обращению двухнедельной давности, а бот то и дело кидал мне ссылку на обращение и дату следующего платежа по кредитке.
Очевидно, что если бы была возможность выбрать "руками" оператора или бота – большинство предпочитали бы оператора, но порой, бот просто заставляет люто-бешено себя ненавидеть.

Ответить
0

Бот нужен не только в помощь нам, но и клиентам, конечно. Многие простые вопросы он решает самостоятельно. Переключить чат на сотрудника можно без проблем, просто написать "оператор".

Ответить
0

После просьбы позвать оператора приходится ждать его от 15 минут 

Ответить
0

Работаем над тем, чтобы не приходилось ждать.

Ответить

Комментарий удален

Комментарии

null