Перенести встречу с представителем, перевыпустить карту и решить другие задачи без помощи оператора

Вот какие навыки освоил голосовой помощник Олег за полгода в колл-центре

Большинство наших пользователей думают, что телефонные роботы могут помочь только с простыми задачами: озвучить общие для всех клиентов условия по кредитке, рассказать, где найти информацию по вкладу, или перевести на нужного оператора. Это мнение — вызов для всей команды, которая работает над обучением и улучшением Олега, голосового помощника в колл-центре «Тинькофф».

Как и любой робот, он умеет отвечать на простые вопросы, но справляется и с более сложными. Об этом мы писали в прошлой статье. А ниже расскажем, какие новые задачи научился решать Олег и как он понимает запросы пользователей.

Для тех, кто ещё не знаком с ним, коротко расскажем.

За день робот самостоятельно отвечает примерно на шесть тысяч звонков. Это значит, что он отвечает на вопросы клиента сам, не привлекая оператора. А если считать все звонки, на которые отвечает Олег, плюс те, которые он переводит на операторов, то получается, что ежедневно робот принимает около 80 тысяч обращений.

Конечно, как любой робот, он решает типовые задачи. Например, активирует карту, сообщает баланс или помогает зайти в мобильное приложение, если клиент забыл пароль.

Главное преимущество голосового помощника в колл-центре — пользователь может задать вопрос в свободной форме: так же, как «живому» оператору. Клиенту не нужно выслушивать все меню, нажимать кнопку 1, если вопрос по кредитной карте, или 2, если по дебетовой, и так далее. Робот выслушает, сам спросит у клиента, что нужно сделать, и поможет решить его задачу.

Голосовой робот — не преграда между клиентом и оператором-человеком. Если пользователь не хочет общаться с роботом, достаточно сказать об этом один раз. Он не будет уговаривать продолжить разговор. А если вопрос не укладывается в сценарии робота — он сам переведет на оператора. Но с каждым месяцем Олег все лучше и лучше понимает человеческую речь, поэтому ему можно задать вопрос, не дожидаясь оператора.

Робот осваивает новые навыки исходя из их популярности у клиентов. В первую очередь он научился работать с самыми востребованными запросами: рассчитывать платеж по кредиту и досрочно погашать кредит. Постепенно он освоил несколько десятков запросов в банкинге для физлиц, подключился к консультированию по мобильной связи и начал изучать Инвестиции.

Чтобы обучить робота новому навыку, команда сначала анализирует обращения пользователей: как они формулируют свой вопрос и какой результат хотят получить. Именно благодаря результатам этого анализа робот в большинстве случаев правильно распознает запрос пользователя. Посмотрим на примерах.

Сначала простой. Клиент спрашивает: «Какая у меня сумма для полного погашения кредита?» По опыту мы знаем, что человек хочет узнать полную сумму долга, чтобы закрыть кредит. Поэтому при таком обращении робот считает сумму долга и спрашивает, когда клиент планирует закрывать кредит.

Теперь посложнее. Клиент говорит: «Хочу пополнить с карты другого банка». Кажется, что он хочет узнать, как можно перевести деньги на карту «Тинькофф» с карты другого банка. Но, изучив диалоги клиентов с операторами, мы поняли, что некоторые клиенты так просят нас внести минимальный платёж по кредитке «Тинькофф» с карты другого банка.

Иногда запросы клиентов могут пересекаться. Это значит, что одна и та же фраза клиента может вести робота в разные сценарии разговора. И тогда, чтобы узнать намерение клиента, Олег задает уточняющие вопросы.

Покажем на упрощённой схеме разговора с клиентом:

И далее по сценарию.

Иногда клиенты теряют терпение из-за вопросов, которые задает голосовой помощник. На деле он задает столько же вопросов, сколько операторы. Часто даже меньше, потому что проверяет информацию быстрее «живого» оператора. У робота и людей-операторов одна и та же причина задавать вопросы: чтобы точно понять запрос клиента и дать персонализированный ответ, а не общую информацию.

Олег может задавать вопросы, чтобы:

• разобраться, с каким продуктом клиенту нужна помощь;
• узнать, что нужно сделать, если первоначальный запрос был сформулирован недостаточно конкретно (например, если сказать просто «кредитка», Олег попросит уточнить, что именно нужно сделать);
• подтвердить действие или сумму (например, при погашении кредита);
• идентифицировать звонящего как клиента банка, как и «живой» оператор.

Ну а если робот неправильно понял запрос (и такое бывает) — можно повторить его другими словами.

Уточняющие вопросы сводятся к минимуму, когда клиент полностью озвучивает свой вопрос. Например, не «внести деньги», а «как пополнить свою карту наличными?».

За прошедшие полгода Олег освоил 11 новых навыков. Дальше расскажем истории о пяти самых популярных из этих 11.

История 1. «Мне звонили»

Иван увидел пропущенный из банка и перезвонил в колл-центр, чтобы узнать, зачем ему звонили. Олег проверил и сообщил: Ивану звонили из банка, чтобы уточнить информацию по его заявке на кредит.

С такими запросами робот справляется быстрее оператора, потому что проверяет историю звонков за секунды.

История 2. «Пополнить с карты другого банка»

Сергею надо было внести минимальный платеж на кредитку «Тинькофф» с карты другого банка.Робот справился за одну минуту.

Правда, пополнить можно только кредитку и только на сумму минимального платежа, не больше. И карта должна быть сохранена в приложении «Тинькофф» — это обязательное условие.

История 3. «Что с моей картой»

Наталья позвонила на горячую линию, чтобы узнать, что произошло с её новой картой. Банкомат не принял пластик, когда девушка пыталась пополнить карту. Олег проверил статус карты — она была не активирована, поэтому банкомат не принимал её. Голосовой помощник активировал карту Натальи и помог обновить ПИН-код.

История 4. «Как снять наличные»

Андрей обратился в колл-центр, чтобы узнать, в каких банкоматах можно бесплатно снять наличные. Робот проверил историю операций клиента и сообщил сумму, которую Андрей может снять с карты Тинькофф в стороннем банкомате без комиссии.

Еще Олег может найти ближайший банкомат или предупредить о комиссии, если лимит бесплатных снятий уже исчерпан.

История 5. «Перенести встречу»

Алина позвонила, чтобы перенести встречу с представителем банка.

По запросу клиента Олег может изменить дату, день, место встречи либо отменить её, если клиент пока не определился, куда ее перенести. Попросить перенести встречу можно по-разному: «перенести встречу», «изменить адрес», «поменять адрес», «переназначить» — робот поймет.

Олег в колл-центре умеет решать довольно сложные задачи и может озвучить не только общую информацию, но и информацию с учётом персональных данных клиента. Разговаривать с роботом можно так же, как с «живым» оператором. Только Олег поможет быстрее, потому что он — робот. Попробовать его навыки на себе можно, позвонив по бесплатному номеру 8 800 555-77-78.