{"id":14272,"url":"\/distributions\/14272\/click?bit=1&hash=9c431bca9c7cafdd4ed114bc7fb4d407f06f28aa165d6f80b9637d3a8581e5c2","title":"\u0421\u0431\u0435\u0440\u041a\u043e\u0442 \u2014 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u043e\u0439 \u0438\u043d\u0444\u043b\u044e\u0435\u043d\u0441\u0435\u0440, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043f\u043e\u043b\u0435\u0442\u0435\u043b \u0432 \u043a\u043e\u0441\u043c\u043e\u0441","buttonText":"","imageUuid":""}

Три тренда поведения покупателей в кризис. Как перестроить бизнес

Привет. Мы разрабатываем сервис управленческого и финансового учета, которым пользуются более 1500 самых разных бизнесов. За три последних месяца пообщались с сотнями клиентов.

Выделили три главных изменения, которые произошли с покупателями в период пандемии. Узнали, как клиенты перестроили бизнес, и опросили экспертов.

1. Люди покупают товары первой необходимости и меньше тратят на излишества

Пандемия вынудила пересмотреть приоритеты, отказаться от излишеств и покупать самое нужное. Спрос в условиях кризиса растет на товары первой необходимости — на еду и лекарства.

По данным «Сбербанка», в Москве средний чек в продуктовых магазинах вырос на 9%, а число покупателей — на 6%. В Санкт-Петербурге чек вырос на 3%, а число покупателей — на 23%. То же самое с аптеками: в Москве отметили рост покупателей на 36%, в Санкт-Петербурге — на 79%. Конечно, отчасти это связано с тем, что многие закупались перед периодом самоизоляции, чтобы реже выходить из дома.

Люди стали больше готовить. В Москве фастфуд потерял 28% покупателей, а средний чек снизился на 3%. В Санкт-Петербурге по-прежнему любят шаверму и не собираются изменять своим привычкам: средний чек вырос на 1%, а количество посещений снизилось всего на 3%. Спорт тоже не в приоритете — в Москве количество покупателей снизилось на 17%, в Санкт-Петербурге — на 3%. Кстати, фитнес и салоны красоты стали самыми пострадавшими сферами в пандемию: мы уже рассказывали, как им пережить кризис.

В остальных сферах люди тоже стали покупать то, что им нужно здесь и сейчас. Посмотрите на данные, собранные YES Group по запросу «Коммерсантъ»: во время карантина продажи товаров для отдыха упали, а продукты, антисептики и маски стали покупать чаще.

Медицинские маски и гречневая крупа пережили настоящий бум спроса: их продажи выросли на 11 000 % и 392 000 % соответственно

40% россиян перестали покупать мясо и колбасу, 39% — икру, рыбу и морепродукты. 23% респондентов отказались от покупки одежды и обуви, 32% перестали покупать бытовую технику. Все потому, что 59% людей сократили затраты, причем 37% урезали бюджет до предельного минимума.

Бьюти-услуги, бытовая техника, спорт и фитнес-клубы, мобильные телефоны теперь не нужны: от них отказалась треть опрошенных

Также российские потребители планируют отказаться от других услуг и товаров. 25% перестанут покупать ювелирные изделия, 29% — парфюмерию. 34% будут по возможности отказываться от покупки мебели и предметов интерьера, а 37% — от электроники и бытовой техники. Исследование BCG и «Ромира» показывает, что 19–37% респондентов будут экономить на одежде и обуви в ближайшие полгода.

Покупательская способность упала. В период пандемии люди практически все время сидели дома, кто-то вообще потерял работу, доходы на душу населения сократились. Конечно, есть те, чей спрос в условиях кризиса почти не изменился, но их меньшинство. «Коммерсантъ» прогнозирует, что кризис приведет к сокращению потребления 90% товаров и услуг.

Расскажу о ситуации в сфере пластической хирургии. Во время режима самоизоляции все клиники и специалисты приостановили операции. Сами пациенты также боялись проводить их. Консультации мы проводили онлайн.

Сейчас ситуация медленно, но восстанавливается. Конечно, произошли изменения. Например, из-за пандемии в план предоперационного комплекса обследований включен обязательный тест на ковид. Сейчас этот тест делают всем абсолютно. Мало того, мы как хирурги регулярно проходим тестирование.

Покупательская способность изменилась. Поток пациентов, конечно же, немного снизился. На это также влияет сезонный фактор — пациенты реже делают операции в летний период. Доходы населения за время пандемии снизились, и у нас уже не такой большой поток пациентов, как, например, в аналогичный период прошлого года. Сейчас скидки просят немного чаще, чем раньше. Мы идем навстречу всем пациентам и сами также активно предлагаем скидки, входим в положение

Сергей Дерновой, пластический хирург, эксперт по эстетической медицине

Франшизный рынок очень сильно «просел» из-за пандемии. И это неудивительно, ведь большая часть франшизных концепций работает в наиболее пострадавших отраслях. Так, на долю общепита приходится 24% франшиз, а экономить на нем даже после кризиса планирует 43% населения (данные РОМИР). То же самое касается торговли непродовольственными товарами (22% от числа франшиз) и развлечений (11% от рынка франшиз). Т.е. фактически 57% франшизного рынка — это отрасли, напрямую пострадавшие во время самоизоляции.

Но к этой, и так безрадостной картине, добавился еще один фактор: люди стали более настороженно относиться к долгосрочным вложениям в такой неопределенный период. Поэтому с началом самоизоляции рынок франшиз резко упал: количество запросов «купить франшизу» в апреле 2020 года сократилось на 30% по сравнению с апрелем 2019 года. Это падение заметили мы и все наши клиенты. Сделки, которые, казалось бы, уже были почти завершены, замораживались, поток новых заявок почти исчез.

В такой ситуации все, кто мог, стали разрабатывать онлайн-продукты. На смену франшизе детского лагеря пришла франшиза онлайн-лагеря, на смену франшизе ресторана — франшиза службы доставки. Те, кому бизнес-модель не позволяла так быстро перестроиться, запускали различные антикризисные предложения со скидками и подарками для потенциальных франчайзи. Такие решения помогли рынку немного сгладить падение, но вовсе не спасли от него. Тем не менее, уже к июню ситуация начала исправляться — число запросов на покупку франшизы всего на 5% ниже, чем в июне 2019 года. И есть все основания предполагать, что уже к октябрю-ноябрю рынок восстановится, а очередной «высокий сезон» в продаже франшиз будет не хуже, чем в прошлые годы

Виктор Ляшевский, эксперт по франчайзингу, масштабированию и стратегическому менеджменту

Мы заметили, что после самоизоляции клиенты изменили подход к выбору салона. В первую очередь переосмысление произошло в соотношении «цена-качество». По данным барбершопа, только за первую неделю после официального открытия салонов, показатель клиентов, посетивших салон в первый раз, возросло на 80%.

Конечно, большую роль сыграл карантин, на котором большинство людей не посещали парикмахера вообще, но каждый второй новый клиент указывал и на то, что решил сменить предыдущий салон еще и по причине высокой стоимости

Станислав Малинкин, PR-менеджер барбершопа «Наган»

Это затяжное падение. Старший аналитик BCS Global Markets Дмитрий Скрябин считает, что роста доходов населения стоит ожидать не раньше второй половины 2021 года. И это при том, что этот сценарий не самый пессимистичный. При умеренно оптимистичном сценарии на то, чтобы доходы потребителей вернулись к прежнему докризисному уровню, может уйти до трех лет.

Что делать:

Если продаете товары первой необходимости, переживать не о чем: их будут покупать всегда. А если нет, пробуйте перестроиться под изменчивый рынок:

  • перестроить УПТ с максимальным упором на пользу продукта;
  • дорабатывать сервис, проводить акции, выделяться на фоне конкурентов;
  • добавить новые услуги или товары, актуальные на время кризиса.

Условно говоря, если вы выпускаете ювелирные изделия, делать большие скидки невыгодно. Зато можно создать линейку недорогих украшений, чтобы привлечь новых клиентов.

Можно пересмотреть бизнес-процессы и выпускать более дешевые варианты популярных продуктов, как это было с «долларовым меню» McDonald’s в США и йогуртом Eco-Pack французского Danone.
Или предложите потребителям новую модель оплаты: например, раздробите услуги на более мелкие, чтобы люди не переплачивали за то, что им не нужно.
Подумайте, что еще можно сделать: в конце концов, именно во время Великой депрессии производитель GE начал продавать холодильники в кредит и преуспел.

2. Все уходят в онлайн, и покупатели тоже

Если гиганты типа Wildberries и Ozon и раньше продавали онлайн, теперь для них наступило раздолье. Все больше покупателей покупают в интернете, а крупные бренды завоевывают большую долю рынка. Малый и средний бизнес не отстает: в период пандемии компании начали обрабатывать заказы онлайн.

По данным «Коммерсантъ», в мае «Почта России» зафиксировала увеличение количества заказов в интернет-магазинах на 20% ежедневно. Борис Овчинников, соучредитель аналитической компании Data Insight, считает, что онлайн-рынок вырастет на 50–80% в 2020 году. Окончательная цифра станет понятна только в 2021 году.

Растет не только число покупок онлайн, но и количество интернет-магазинов. AdvantShop выяснил, что:

  • в апреле 2020 года число интернет-магазинов выросло на 99,02% по сравнению с периодом с января по март;
  • средний оборот топовых интернет-магазинов в апреле 2020 года вырос на 36% по сравнению с апрелем 2019 года;
  • средний чек в период с января по апрель 2020 года практически не менялся.

Что делать:

Продавать онлайн. Аналитики прогнозируют устоявшийся спрос на онлайн-сферу и дальше, поэтому у вас есть все шансы занять свою нишу на рынке и обойти конкурентов.

3. Люди хотят стабильности и доверяют тем, кто не исчезает из медиапространства

Исследование Conductor показало, что 63% представителей зарубежных брендов признали растущую значимость поискового продвижения. Да, 58% компаний хотят сократить расходы на продвижение, но не отказываться от него совсем, а 23% респондентов будут тратить на Digital еще больше денег.

34% говорят о том, что будут инвестировать в SEO больше.

Если остановить рекламные кампании, за полгода вы станете на 39% менее популярными у целевой аудитории, можете потерять до 13% рынка. А для 86% покупателей реклама в кризис — показатель того, что вы уверены в своих продуктах.

Расскажу о ситуации в своей нише. Гражданство за инвестиции не на слуху у большого количества людей, потому что это достаточно узкая сфера. Нашими услугами пользуются люди, которые могут потратить от 150 000 долларов США, и это не последние деньги на их банковском счете.

Когда только начиналась история с короной, люди начинали искать решения в интернете и строить планы. Многие нашли вариант с получением гражданства в другой стране, чтобы переждать весь этот период в местах, где меньше случаев заражения, более развита медицина и просто страна отвечает определенным требованиям инвестора и его/ее семьи. Люди хотят стабильности и спокойствия, поэтому спрос на наши услуги немного вырос

Александр Воронов, директор по развитию в странах СНГ и Восточной Европы NTL Trust

В конце марта у нас несколько снизился объем продаж — из-за начавшегося карантина фокус многих бизнесов сместился на экстренное выживание. Очень пострадал туризм, ресторанный и гостиничный бизнес, сфера организации мероприятий.

Сейчас ситуация на рынке стабилизировалась — и наше общение с клиентами показывает, что те компании, которые ранее внедрили финучет, принимали решения более осознанно и, в основном, остались на плаву. Также к нам начали возвращаться клиенты, которые ранее пробовали сервис, но по каким-то причинам не стали его использовать, отложив это решение «до лучших времен». Видимо, те самые «лучшие времена» настали. И, конечно, мы видим активность среди компаний, которые работают онлайн или удаленно, многие из них в кризис не только не упали, но и выросли

Алексей Боев, сооснователь ПланФакта

Что делать:

Люди подсознательно хотят стабильности и выбирают тех, кто не сдает позиций на рынке. Не останавливайте рекламу и продолжайте заниматься продвижением. Единственное, что можно сделать — пересмотреть бюджеты и остановить финансирование инструментов с самой низкой рентабельностью.
Кстати, на страницах VC.ru мы уже делились успешным опытом привлечения клиентов— Как делать рост заявок на 20% в месяц. Практическое пособие по онлайн-маркетингу. Пользуйтесь, это работает!

0
6 комментариев
Написать комментарий...
Дарья Сопина

Короче, люди если и будут покупать, то в онлайне, немного, и у тех, кто не прекращает рекламу =) Не очень веселая ситуация с учетом возможной деноминации и митингов. 

Ответить
Развернуть ветку
Александр Ринатович

А также с учётом возможного апокалипсиса

Ответить
Развернуть ветку
Nickolai Vasiliev

Ну как же - вон, Ксюша же заказывает из обезьянника )))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Evgeny Vasyuk
Автор

Это комментарий ради комментария?
Есть сотни исследований (тех же PwC) на тему изменений потребительского поведения в разные кризисы

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
3 комментария
Раскрывать всегда