Нужна ли репутация? Как пандемия изменила рынок e-commerce в России
За последние месяцы привычки людей сильно изменились, а потребление и шопинг приобрели новую форму существования. Режим самоизоляции способствовал тому, что россияне начали совершать больше онлайн-покупок. И если раньше это были преимущественно непродовольственные товары и готовая еда, то с появлением COVID-19 начал наблюдаться рост в таких сегментах как продукты питания, медицинские товары, товары для детей и домашних питомцев. Даже лекарства из аптеки в период карантина стали доступны к заказу на дом.
Боязнь вируса оказалась сильнее страха перед кибермошенничеством и большая часть покупателей предпочла остаться в онлайне и после карантина.
Мошенники и пандемия
По данным исследовательского агентства, специализирующегося на рынке электронной коммерции Data Insight, за время карантина и самоизоляции на маркетплейсы прибыло порядка десяти миллионов новых пользователей. Переход в онлайн значительно ускорился даже в тех сегментах, где это было наименее ожидаемо. Даже люди более старшего возраста за последние месяцы освоили онлайн-покупки и начали пользоваться курьерскими услугами.
После введения режима самоизоляции аферисты быстро адаптировались и стали предлагать россиянам уникальные изделия и девайсы, актуальные в условиях распространения коронавируса. Ниже приведены самые популярные схемы развода на деньги:
- Продажа фиктивных товаров и услуг. Мошенники предлагали купить очистители воздуха от коронавирусной инфекции, маски с фильтром, и чудо-чипы, которые рекламировали многие блогеры. Цена на такие изделия была сильно завышена, а эффективность никем не доказана.
- Представители санэпидемстанции. Были случаи, когда аферисты ходили по квартирам и представлялись сотрудниками санитарно-эпидемиологической службы, которая бесплатно проводит дезинфекцию квартир. После таких дезинфекций жильцы обнаруживали, что из квартиры пропали ценные вещи и деньги.
- Сайты-двойники. Создание сайтов-двойников стало достаточно распространенным видом мошенничества еще до пандемии, а во время карантина, в силу перехода людей в онлайн-пространство, расцвело. Человек совершает покупку на знакомом ему сайте, оплачивает, а заказ не получает.
- Помощь с пособиями по безработице и долгами. Под предлогом помощи в оформлении заявления на пособие, мошенники завладевают личными данными. Чаще всего на это попадались люди, которым обещали помочь с отсрочкой по выплате кредитов или в проведении упрощенной процедуры банкротства.
Действия мошенников сильно сказались на репутации некоторых крупных компаний, которые в результате потеряли доверие и лояльность постоянных клиентов.
Проблемы ритейлеров в период самоизоляции
По данным российского платежного сервиса QIWI за последние месяцы россияне использовали виртуальные карты на 44% чаще, чем в досамоизаляционный период. Именно благодаря электронной коммерции крупный и малый бизнесы смогли остаться на плаву, а вот предприниматели, которые до пандемии делали упор на оффлайн-продажи, были вынуждены в срочном порядке перестраивать процессы под e-commerce.
Эпидемия коронавируса нарушила ритм работы большинства организаций, главными проблемами, с которыми столкнулись предприятия стали:
- Срывы сроков поставки. С введением карантина большая часть компаний не могли работать на полную мощность. Причиной стали проблемы с поставкой продукции, вызванные большими очередями на таможне и проверкой состояния здоровья водителей. Из-за отсутствия нужных позиций на складе, ритейлеры потеряли часть своих постоянных клиентов, а некоторым вообще пришлось закрыться.
Нехватка курьеров. Переход в режим удаленной работы повысил спрос на доставку продуктов питания и готовой еды на дом, соответственно возросла востребованность курьеров. В первые недели пандемии из-за этого особенно пострадал малый бизнес, курьерам приходилось брать дополнительные смены, а руководителям привлекать больше сторонних сотрудников курьерской службы. По данным ГК Pony Express, курьера доставки продуктов питания можно было ждать от одного до трех дней.
Рост конкуренции. Сегодня можно уже говорить о том, что конкуренция в онлайн-пространстве растет с каждым днем и главный способ оставаться на плаву и не потерять свою репутацию — это повышение скорости и качества выполнения заказа. Не весь бизнес смог выдержать это испытание и покинули рынок e-commerce.
Практические советы по усовершенствованию
Сейчас рынок электронной коммерции замедлил темп развития, но это не на долго. В 2020 году рынок e-commerce уверенно переходит в мобильный канал и увеличивает объем оборотов в онлайн-торговле. Мобильные устройства — ключевая платформа для цифрового контента, и со временем эта тенденция только усилится. Для того, чтобы облегчить пользователям поиск и заказ необходимо:
Упростить интерфейс. Для покупателя онлайн-шопинг то же самое что и поход в обычный магазин. Он также отдаст предпочтение магазину с красивым дизайном, в котором легко найти нужную вещь. Оформление сайта или мобильного приложения должно соответствовать основным потребностям покупателя, а именно: возможность просмотреть, отфильтровать и отсортировать.
Согласно закону Хика, чем больше вариантов выбора, тем сложнее его сделать, поэтому на него уходит гораздо больше времени. Благодаря упрощенному меню, покупателям будет проще в нем разобраться, соответственно на выбор товара у них останется большее количество времени.- Создать мобильное приложение. Проникновение смартфонов в нашу жизнь достигло своего максимума и для многих онлайн-магазинов стали основным каналом связи с клиентами. Мобильное приложение превосходит мобильную версию сайта прежде всего в том, что попасть в магазин можно прямо с экрана смартфона, а интерфейс работает значительно быстрее. Кроме этого наличие собственного приложения повышает лояльность аудитории и создает имидж идущей в ногу со временем фирмы.
Создать чат-боты. Благодаря искусственному интеллекту можно минимизировать расходы, которые связаны с однотипным взаимодействием оператор-заказчик. Чат-боты могут отвечать на однотипные, но по-разному сформулированные вопросы. С их помощью пользователь тратит меньше времени и сил на поиск нужного продукта, а продавец получает рост конверсии и покупок.
Добавить быстрые способы оплаты. Последним этапом покупки в интернет-магазине является оплата корзины. Чтобы у покупателя не возникло преград на этом этапе необходимо предложить несколько вариантов оплаты: карта, оплата через терминал, электронные деньги, ApplePay, GooglPay, YandexMoney.
- Доставка день в день. Для потребителей быстрая доставка является одним из ключевых факторов, поэтому быстрая, своевременнее выполнение заказа оказывает непосредственное влияние на репутацию компании и лояльность аудитории. Заказывая что-либо в интернете, потребитель рассчитывает на то, что он сможет выбрать удобное для него время доставки, и, если вы не сможете удовлетворить эту потребность, то он отдаст предпочтение вашему конкуренту.
- Развивайте систему кредитования и рассрочки. Потребитель неохотно относится к дорогим приобретениям, особенно в интернете. Предложив оплатить покупку частями, вы повысите шанс продажи.
- Подключите авторизацию через телефон. Согласитесь, постоянный ввод личных данных, e-mail, придумывание пароля уже всем надоели. Авторизация по номеру телефона избавит покупателя от этой рутины, и повысит его лояльность к вашему бренду.
Пандемия и репутация
С ростом и популяризацией онлайн-покупок, для бизнесменов возросла необходимость постоянного мониторинга репутации бренда. Более 70% покупателей читали отзывы других людей перед покупкой и до карантина, а в условиях домашнего режима у них появилось больше времени для поиска информации и отзывов об интересующей продукции. Кроме этого, все больше покупателей начали сами оставлять отзывы на интернет-площадках. Подробнее расскажет, руководитель Rating Up Богдан Белоконь
Это вынуждает руководителей тратить больше времени и сил на мониторинг упоминаний своего бренда в интернете. Как правило, покупатели с удовольствием оставляют исключительно негативные комментарии и если не пустить это на самотек и не прорабатывать каждый отзыв, вас с легкостью вытеснят конкуренты. Перед руководителем появляется новая важная задача — мотивация довольных клиентов оставить отзыв. Есть несколько проверенных методов:
- Отправить письмо с просьбой поделиться мнением на e-mail. Самый простой и не затратный способ. После выполнения заказа отправьте на указанный при регистрации e-mail письмо, которое будет побуждать покупателя рассказать о своих впечатлениях. Чтобы устранить преграды, обязательно прикрепите ссылку на страницу с отзывами.
Телефонный опрос о качестве услуг. Самые реалистичные отзывы, так как в них можно увидеть реальные эмоции и впечатления клиента. Преимущество в том, что оператор может задавать дополнительные вопросы, повышая тем самым информативность сообщения.
SMS-рассылка. Принцип работы такой же, как и с письмами, отправленными на электронную почту. Отправку SMS-сообщения лучше привязывать к какому-либо событию: день рождения магазина, начало сезона распродаж, получение заказа.
- Предложение бонусов и подарков. Во время покупки или доставки можно попросить покупателя оставить пару слов о сервисе, работе консультантов и качестве услуги в обмен на небольшую скидку на следующую покупку или какой-нибудь подарок.
Заключение
После отмены ограничений многие люди, оценив все преимущества онлайн-шопинга, так и продолжат совершать покупки в интернете. Люди поняли, что вместо того, чтобы тратить время на походы в магазин, можно заняться чем-нибудь полезным или посвятить время себе.
Пандемия дала толчок к развитию e-commerce, и уже понятно, что оффлайн-компании, которые вложили большие средства в развитие услуг по доставке и расширению до онлайн-торговли, вряд ли захотят, покинуть эту нишу. Поэтому следует ожидать жёсткую конкуренцию, которая повлечет за собой снижение стоимости и повышение качества доставки.
Обособленно стоит вопрос развития средств электронной торговли, а именно программного обеспечения, рекламы продукции и продвижения интернет магазинов, совершенствование взаимодействия процессов планирования, хранения, учёта и реализации товаров – а также поиск путей и снижения операционных расходов.