Потребительский терроризм: что это и как с ним бороться
Крупные маркетплейсы, такие как Ozon и Wildberries, открыли мир онлайн-шопинга для миллионов россиян. Для среднестатистического пользователя покупки на маркетплейсе – это всего лишь более удобный способ получать товары и услуги. Такой клиент радуется большой скидке или промокоду, но наседать на продавца с требованием оформить специальное предло…
Терроризм, экстремизм, мошенничество... Можно было использовать еще такие термины как "жертва насилия", "с использованием беспомощного состояния потерпевшего" и "организованная группа лиц по предварительному сговору" (например вся семья потребителя).
В статье много правильного, хотя и мало дельного.
IMHO, надо заполнять катастрофический разрыв между учебниками маркетинга, написанными для гигантов и лидеров рынка (жалоба как подарок, лояльность, удержание, кросселинг) и маркетинговой практикой 5 миллионов ООО и ИП и трех сотен ПАО, которая подчинена главной цели - росту продаж любым способом. Отгородиться от человека с претензией роботом и скриптом, претензионным отделом со своим крайне сомнительным KPI, или молчанием и потом привести дело к выплате 800 тыс за погасший экран ноутбука, попутно называя это экстремизмом - такова сегодня культура работы с потребителем.
А на фоне инфляции, санкций и ухода в суррогатное потребление все будет только хуже и экстремисты станут камикадзе.
И да, продавец на маркетплейсе - удобная жертва, его ничто не защитит, пока приемка в ПВЗ не понимает смысла своей работы.
Ой, приёмка в ПВЗ конкретно сиреневого маркетплейса это вообще весело! Сейчас расскажу
- ты не видишь в своей программе, что тебе приехало со склада. Ты узнаешь это постфактум, когда принимаешь товар. Появляется его картинка и цена. А ещё номер ячейки. Вот однажды я так принял проводные наушники, которые - швейная машинка 👍
Если кто мне приедет бракованный товар и я сразу это вижу, сравнительно недавно я мог во время приёмки отбраковать его тут же - на вб мне привезли бы ещё один товар, а этот брак я бы отфутболил назад на склад. Сейчас же - нет
Так как же мне на вб нормально и правильно заниматься приёмкой и вычислять косяки заранее? Просто не принимать нельзя, по регламенту запрещается, к тебе приехал в коробке товар со штрих-кодом - пикай его сканером, а энвешки с браком выясняйте с клиентом, когда он уже придёт