Чем занимается продуктовая команда в шеринге электросамокатов Eleven

Какие задачи решает продуктовая команда в сервисе шеринга и почему без нее невозможно масштабировать бизнес.

Я Павел Мыльников, менеджер по продукту в Eleven — первом шеринге электросамокатов в Минске. Сервис запустился в 2019 и работает по бесстанционной модели (самокаты можно брать и оставлять почти в любом месте города, все работает через приложение).

Со стороны кажется, что работа шеринга достаточно проста: купил самокаты и софт для аренды, выставил самокаты в город — и все, успевай заряжать и зарабатывать.

Я сам думал примерно так же, поэтому удивился, когда услышал, что Eleven ищут себе менеджера по продукту: зачем он нужен компании, у которой достаточно простые процессы и все уже работает (на тот момент компания откатала свой первый сезон в Минске)?

На деле все, конечно, по-другому. Помимо обслуживания парка в 700 самокатов, мы сами разрабатываем весь софт для шеринга (собственно, за это и отвечает наша команда):

Закономерный вопрос: зачем разрабатывать софт самим, если его можно купить? С одной стороны, готовый софт позволяет быстро развернуть бизнес и выйти на рынок шеринга, с другой — он же становится вашим главным ограничителем, как только вы начинаете расти. И вот почему:

а) Сложно добавлять новый функционал

Вы вынуждены мириться со всеми ограничениями имеющегося продукта и ждать, когда разработчики решат добавить новую функциональность или исправить ошибки.

Например, в этом сезоне у нас появились групповые поездки (под которые писалась абсолютно новая логика оплаты), а в ближайших планах — протестировать гибкие тарифы. С купленным софтом все это было бы проблематично.

б) Ограничивает вас в гибкости и оперативности

Простой пример: сейчас мы проводим маркетинговую акцию с компанией-партнером, решение о ней было принято буквально за несколько дней. Для акции нам пришлось дописывать логику оплаты под определенную группы пользователей на определенный срок.

И здесь мы возвращаемся к пункту 1: с покупным софтом это, скорее всего, было бы невозможно.

в) Нужно платить роялти

Пользуясь сторонним решением, вы платите ежемесячный процент от выручки. Пока вы маленькие и работаете в одном городе, это может быть достаточно небольшая сумма, но при росте бизнеса эти затраты будут расти пропорционально.

г) Не гарантирует безопасность данных

При использовании стороннего решения вся информация о вашем бизнесе становится доступна третьим лицам. Можно уповать на их честность, а можно не подвергать себя лишнему риску изначально.

д) Подходит не для всех самокатов

Этот пункт релевантен для тех, кто думает о разработке собственного самоката. Пока наши пользователи ездят на Xiaomi, но еще в прошлом сезоне мы понимали, что это временный вариант и нужно разрабатывать собственную модель.

Дело в том, что Xiaomi, Ninebot и другие консьюмерские самокаты не подходят для активного использования в прокате (лидеры рынка Bird, Lime говорят, что их самокаты живут от одного до двух месяцев и после этого требуют замены), и с ними сложно сделать прибыльный бизнес.

При разработке своего самоката вы разрабатываете и его «мозг», то есть модуль телематики, который устанавливаются внутрь самоката и позволяет удаленно управлять им. И вот здесь выходит конфликт с покупным софтом, так как подключить свое решение к стороннему софту скорее всего невозможно.

Условно, все наши задачи можно разделить на 3 блока:

1. Автоматизация операционных процессов

Операционные процессы в нашем случае — это работа команд техобслуживания и поддержки пользователей.

Команда техобслуживания находит и отвозит на зарядку разрядившиеся самокаты, отправляет в ремонт те, у которых обнаружены поломки, и перемещает самокаты из мест с низким спросом в области, где они будут более востребованы.

От работы этой команды зависит то, как клиенты воспринимают качество всего продукта. Если человек один-два раза возьмет сломанный самокат, это может навсегда отбить желание пользоваться сервисом в будущем. Сейчас мы разрабатываем отдельное приложение, которое снизит количество ручной работы команды — и, как следствие, ошибок.

2. Новая функциональность для удобства пользователей

В прошлом году, когда мы только запустились, пользователям была доступна базовая функциональность (арендовать самокат, завершить поездку), позже мы также добавили фичу бронирования самоката. А вот в межсезонье, пока сервис был на зимовке, мы занялись пользовательскими функциями более основательно.

Основная из них — групповые поездки, когда один человек может взять на свой аккаунт до 5 самокатов (например, чтобы пригласить покататься девушку или друзей).

Да, на момент публикации этой статьи и на фоне пандемии это выглядит несколько противоречиво, но в этом и преимущество самокатов — во время поездок легко соблюдать дистанцию в необходимые 1,5 метра.

3. Доработка серверной части

Сейчас мы разрабатываем собственную систему аналитики. Готовые системы позволяют отслеживать поведение пользователей, и большинству приложений этого достаточно.

Но в нашем бизнесе не менее важно и поведение самокатов (сколько самокатов сейчас на линии, сколько самокатов в ремонте, как распределяется использование самокатов по часам и т.д.) — а готовая система аналитики этой информации не даст, она есть только на нашем сервере.

Параллельно — мы постоянно добавляем новые механики для маркетинга (для проведения акций, партнерских интеграций) и новые возможности для команды техподдержки, которые позволяют быстрее идентифицировать и решать проблемы пользователей.

Еще одна задача этого блока — подготовка серверов к грядущей экспансии компании (пандемия закончится, и нужно быть готовыми в любой момент открывать новые локации).

Беларусь — одна из немногих стран, не вводивших карантин для своих жителей. Хотя многие люди находятся на добровольной самоизоляции, законодательно они могут свободно перемещаться по городу, как и раньше.

Поэтому количество поездок у нас не снизилось (по сравнению с прошлым сезоном, при аналогичной погоде). Свою роль здесь сыграла и маркетинговая акция с международной платежной системой, которую мы сейчас проводим (поездки для пользователей стали дешевле, это позволило поддержать спрос в это непростое время).

Как еще на нас повлияла пандемия?

Выход в другие города пришлось отложить

В середине апреля мы планировали открыться в нескольких новых городах, но, по понятным причинам, эта дата перенеслась. Это самое негативное последствие пандемии для нас, из-за которого компания вырастет не так быстро, как рассчитывала.

Получили опыт работы с распределенной командой

Для разработки приложения для техслужбы мы собирали отдельную команду разработчиков, окончательно она сформировалась уже после того, как все в нашей компании перешли на дистанционную работу.

С одной стороны, довольно непривычно начинать проект без обсуждений в офисе, с другой — опыт работы с удаленными командами позволяет сохранить производительность. Когда работаешь с профессионалами, мотивированными на результат, нет никакой необходимости стоять за спиной и каждые два часа спрашивать «как дела?».

Получили больше времени на разработку и тестирование

Кто не мечтал получить пару дополнительных месяцев для завершения проекта? Мы используем это время, чтобы отладить все нюансы взаимодействия с новым самокатом как со стороны пользователей, так и службы сервиса.

Для компании в целом — это отличная возможность отработать нюансы оперирования увеличившимся парком самокатов (он вырастет в несколько раз) и работы с новым устройством перед выходом на новые рынки.

Мы рассчитываем, что шеринговая экономика продолжит расти во всех направлениях, включая аренду личного электротранспорта. Все больше стран вводят регулирование, на основании которого должны вести свою деятельность компании-операторы.

Это ведет к тому, что рынок становится более организованным, пользователи получают все более качественный сервис, а города – возможность снизить количество автомобилей на дорогах.

В результате пандемии изменится отношение ко многим привычным вещам. Для большинства еще долгое время будет естественным избегать больших скоплений людей и ограничиваться только необходимыми социальными контактами.

В немалой степени это затронет общественный транспорт (что вы почувствуете, если окажетесь сейчас в переполненном вагоне метро в час пик?). В этот момент мы окажемся рядом, предложив удобный, быстрый и надежный способ добраться из пункта А в пункт Б без необходимости контактировать с другими людьми.

#шеринг