Транспорт
Pavel Mylnikov
2404

Чем занимается продуктовая команда в шеринге электросамокатов Eleven

Какие задачи решает продуктовая команда в сервисе шеринга и почему без нее невозможно масштабировать бизнес.

В закладки

Я Павел Мыльников, менеджер по продукту в Eleven — первом шеринге электросамокатов в Минске. Сервис запустился в 2019 и работает по бесстанционной модели (самокаты можно брать и оставлять почти в любом месте города, все работает через приложение).

Зачем шерингу самокатов нужна продуктовая команда?

Со стороны кажется, что работа шеринга достаточно проста: купил самокаты и софт для аренды, выставил самокаты в город — и все, успевай заряжать и зарабатывать.

Я сам думал примерно так же, поэтому удивился, когда услышал, что Eleven ищут себе менеджера по продукту: зачем он нужен компании, у которой достаточно простые процессы и все уже работает (на тот момент компания откатала свой первый сезон в Минске)?

На деле все, конечно, по-другому. Помимо обслуживания парка в 700 самокатов, мы сами разрабатываем весь софт для шеринга (собственно, за это и отвечает наша команда):

  • Приложение для пользователей (iOS, Android).
  • Приложение для технической службы — для обслуживания и ремонта самокатов, учета замененных деталей, логирования времени сотрудников, оптимизации логистики, контроля за парком автомобилей, на которых ездят сотрудники службы.
  • Админ-панель — она выдает детальную отчетность по пользователям, самокатам, поездкам, счетам за поездки, зарядным станциям, обслуживанию самокатов, промокодам и так далее. А также дает возможность технической службе отслеживать все самокаты в реальном времени на карте и менять их статус при необходимости.

Закономерный вопрос: зачем разрабатывать софт самим, если его можно купить? С одной стороны, готовый софт позволяет быстро развернуть бизнес и выйти на рынок шеринга, с другой — он же становится вашим главным ограничителем, как только вы начинаете расти. И вот почему:

а) Сложно добавлять новый функционал

Вы вынуждены мириться со всеми ограничениями имеющегося продукта и ждать, когда разработчики решат добавить новую функциональность или исправить ошибки.

Например, в этом сезоне у нас появились групповые поездки (под которые писалась абсолютно новая логика оплаты), а в ближайших планах — протестировать гибкие тарифы. С купленным софтом все это было бы проблематично.

б) Ограничивает вас в гибкости и оперативности

Простой пример: сейчас мы проводим маркетинговую акцию с компанией-партнером, решение о ней было принято буквально за несколько дней. Для акции нам пришлось дописывать логику оплаты под определенную группы пользователей на определенный срок.

И здесь мы возвращаемся к пункту 1: с покупным софтом это, скорее всего, было бы невозможно.

в) Нужно платить роялти

Пользуясь сторонним решением, вы платите ежемесячный процент от выручки. Пока вы маленькие и работаете в одном городе, это может быть достаточно небольшая сумма, но при росте бизнеса эти затраты будут расти пропорционально.

г) Не гарантирует безопасность данных

При использовании стороннего решения вся информация о вашем бизнесе становится доступна третьим лицам. Можно уповать на их честность, а можно не подвергать себя лишнему риску изначально.

д) Подходит не для всех самокатов

Этот пункт релевантен для тех, кто думает о разработке собственного самоката. Пока наши пользователи ездят на Xiaomi, но еще в прошлом сезоне мы понимали, что это временный вариант и нужно разрабатывать собственную модель.

Дело в том, что Xiaomi, Ninebot и другие консьюмерские самокаты не подходят для активного использования в прокате (лидеры рынка Bird, Lime говорят, что их самокаты живут от одного до двух месяцев и после этого требуют замены), и с ними сложно сделать прибыльный бизнес.

При разработке своего самоката вы разрабатываете и его «мозг», то есть модуль телематики, который устанавливаются внутрь самоката и позволяет удаленно управлять им. И вот здесь выходит конфликт с покупным софтом, так как подключить свое решение к стороннему софту скорее всего невозможно.

Чем занимается наша команда

Условно, все наши задачи можно разделить на 3 блока:

  • Автоматизация операционных процессов.
  • Улучшение технической инфраструктуры.
  • Разработка нового функционала для удобства пользователей.

1. Автоматизация операционных процессов

Операционные процессы в нашем случае — это работа команд техобслуживания и поддержки пользователей.

Команда техобслуживания находит и отвозит на зарядку разрядившиеся самокаты, отправляет в ремонт те, у которых обнаружены поломки, и перемещает самокаты из мест с низким спросом в области, где они будут более востребованы.

От работы этой команды зависит то, как клиенты воспринимают качество всего продукта. Если человек один-два раза возьмет сломанный самокат, это может навсегда отбить желание пользоваться сервисом в будущем. Сейчас мы разрабатываем отдельное приложение, которое снизит количество ручной работы команды — и, как следствие, ошибок.

2. Новая функциональность для удобства пользователей

В прошлом году, когда мы только запустились, пользователям была доступна базовая функциональность (арендовать самокат, завершить поездку), позже мы также добавили фичу бронирования самоката. А вот в межсезонье, пока сервис был на зимовке, мы занялись пользовательскими функциями более основательно.

Основные функции, которые мы добавили за зиму

Основная из них — групповые поездки, когда один человек может взять на свой аккаунт до 5 самокатов (например, чтобы пригласить покататься девушку или друзей).

Да, на момент публикации этой статьи и на фоне пандемии это выглядит несколько противоречиво, но в этом и преимущество самокатов — во время поездок легко соблюдать дистанцию в необходимые 1,5 метра.

3. Доработка серверной части

Сейчас мы разрабатываем собственную систему аналитики. Готовые системы позволяют отслеживать поведение пользователей, и большинству приложений этого достаточно.

Но в нашем бизнесе не менее важно и поведение самокатов (сколько самокатов сейчас на линии, сколько самокатов в ремонте, как распределяется использование самокатов по часам и т.д.) — а готовая система аналитики этой информации не даст, она есть только на нашем сервере.

Параллельно — мы постоянно добавляем новые механики для маркетинга (для проведения акций, партнерских интеграций) и новые возможности для команды техподдержки, которые позволяют быстрее идентифицировать и решать проблемы пользователей.

Еще одна задача этого блока — подготовка серверов к грядущей экспансии компании (пандемия закончится, и нужно быть готовыми в любой момент открывать новые локации).

Как на нас отразилась пандемия?

Беларусь — одна из немногих стран, не вводивших карантин для своих жителей. Хотя многие люди находятся на добровольной самоизоляции, законодательно они могут свободно перемещаться по городу, как и раньше.

В такой ситуации шеринг самокатов стал одной из самых безопасных альтернатив общественному транспорту — он позволяет не контактировать с окружающими, для защиты достаточно надеть перчатки или обработать санитайзером ручки руля.

Поэтому количество поездок у нас не снизилось (по сравнению с прошлым сезоном, при аналогичной погоде). Свою роль здесь сыграла и маркетинговая акция с международной платежной системой, которую мы сейчас проводим (поездки для пользователей стали дешевле, это позволило поддержать спрос в это непростое время).

Мы рекомендуем использовать антисептик и защитные перчатки во время поездок. И маски — для людных мест

Как еще на нас повлияла пандемия?

Выход в другие города пришлось отложить

В середине апреля мы планировали открыться в нескольких новых городах, но, по понятным причинам, эта дата перенеслась. Это самое негативное последствие пандемии для нас, из-за которого компания вырастет не так быстро, как рассчитывала.

Получили опыт работы с распределенной командой

Для разработки приложения для техслужбы мы собирали отдельную команду разработчиков, окончательно она сформировалась уже после того, как все в нашей компании перешли на дистанционную работу.

С одной стороны, довольно непривычно начинать проект без обсуждений в офисе, с другой — опыт работы с удаленными командами позволяет сохранить производительность. Когда работаешь с профессионалами, мотивированными на результат, нет никакой необходимости стоять за спиной и каждые два часа спрашивать «как дела?».

Получили больше времени на разработку и тестирование

Кто не мечтал получить пару дополнительных месяцев для завершения проекта? Мы используем это время, чтобы отладить все нюансы взаимодействия с новым самокатом как со стороны пользователей, так и службы сервиса.

Для компании в целом — это отличная возможность отработать нюансы оперирования увеличившимся парком самокатов (он вырастет в несколько раз) и работы с новым устройством перед выходом на новые рынки.

Шеринговая экономика после пандемии: чего ждать?

Мы рассчитываем, что шеринговая экономика продолжит расти во всех направлениях, включая аренду личного электротранспорта. Все больше стран вводят регулирование, на основании которого должны вести свою деятельность компании-операторы.

Это ведет к тому, что рынок становится более организованным, пользователи получают все более качественный сервис, а города – возможность снизить количество автомобилей на дорогах.

В результате пандемии изменится отношение ко многим привычным вещам. Для большинства еще долгое время будет естественным избегать больших скоплений людей и ограничиваться только необходимыми социальными контактами.

В немалой степени это затронет общественный транспорт (что вы почувствуете, если окажетесь сейчас в переполненном вагоне метро в час пик?). В этот момент мы окажемся рядом, предложив удобный, быстрый и надежный способ добраться из пункта А в пункт Б без необходимости контактировать с другими людьми.

{ "author_name": "Pavel Mylnikov", "author_type": "self", "tags": ["\u0448\u0435\u0440\u0438\u043d\u0433"], "comments": 9, "likes": 15, "favorites": 23, "is_advertisement": false, "subsite_label": "transport", "id": 125080, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 06 May 2020 11:33:20 +0300", "is_special": false }
Офис
Как сохранить человеческое лицо в самоизоляции: советы по организации удалённой работы от IT-компании
Исполнительный директор компании “Цифра” Лиана Меликсетян и HR-директор Валерия Миненкова уверены, что многие…
Объявление на vc.ru
0
9 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Классная статья, спасибо!
Идея с групповыми поездками одновременно и прикольная, и нет. Ведь если один пользователь берёт самокаты на всю компанию, то это снижает сетевой эффект — у друзей не появятся аккаунты в вашем приложении.
Мне кажется, что тут можно посмотреть на ускоренный онбординг по рефералке. Например, я говорю девушке или друзьям: «Погнали кататься!», мы стукаемся телефонами и вот у них уже есть приложение с созданным аккаунтом и начисленной поездкой либо по рефералке, либо за счёт приглашающего. Ну это так, наброс :) (ну и стукаться телефонами необязательно, можно и с вариантами подешевле поэкспериментировать типа как ссылка в Zoom например).

Ответить
3

Пока мы только оцениваем эффект от введения групповых поездок, но гипотеза была как раз в том, что за счет бесплатной поездки (друг пригласил своих друзей покататься), в следующий раз они уже установят себе приложение и поедут сами:) 

Ответить
2

Пытаются попасть в свой офис

https://www.youtube.com/watch?v=G2Y0oqZOyl0

Ответить
0

Только хотел написать :-)

Ответить
2

Как с этой девушкой покататься? Сколько самокатов нужно забронировать?

Ответить
2

Интересная, структурированная и полезная статья. 

Согласен что платформенное решение ограничивает игрока в свободе действий и построении бизнес процессов, предпринимателям, приходиться подстраиваться и проявлять креатив, работая с тем что есть. 

Главным преимуществом платформы является быстрый старт и экономия первоначальных инвестиций на разработку IT решения. 

Для разработки с нуля нужно в 10 раз больше денег чем запуск на платформе. 

К тому же запуск на платформе может служить как тренировка перед разработкой своего продукта с пониманием внутренних бизнес процессов в этом сложно операционном бизнесе. 

Рад что Ваша компания делиться информацией и двигает шеринговую экономику! 

Viva la sharing !=) 

Ответить
0

Добавьте самокатов на западе Минска пожалуйста и уберите депозит при аренде нескольких самокатов. 

Ответить
0

Как получается так, что в шерингах самокаты не живут долго? Я в 2017 купил Xiaomi, два месяца ездил на нем на работу (в сумме прокатал около 5 тыс км в т.ч под проливным дождем), после этого оставил знакомым, которые с тех пор проехали на нем еще пару тысяч. Самокат жив, батарея ок. 

Дайте статистику по пробегу в сервисах аренды.  

Ответить
0

Статистика у всех разная, но вам определенно повезло с вашим самокатом:)
В прошлом году, например, Xiaomi резко сдали в качестве выпускаемых самокатов и одной из первых в угоду удешевлению производства пошла именно гидроизоляция. После первого крупного дождя куча самокатов у нас просто вырубились.
Короткая жизнь в шеринге обеспечивается 2мя основными причинами:
а) пользователи банально жестче эксплуатируют технику
б) у больших компаний типа Lime, Bird не было особой заинтересованности в поддержании флота в идеальном состоянии - ждали, пока самокат совсем выйдет из строя и просто списывали, вместо того, чтобы регулярно проводить ТО и исправлять небольшие поломки.

Ответить

Прямой эфир