Как дистрибьюторы теряют клиентов и как этого не допустить

Каждый владелец бизнеса знает, что привлечение нового клиента стоит значительно дороже, чем удержание существующего. Это правило особенно актуально для дистрибьюторов, которые, по сути, являются связующим звеном между производителями и конечными потребителями. Но как избежать оттока клиентов?

Существует ряд причин, которые влияют на потерю клиентов. Когда у специалистов спрашивают: «Каковы, по вашему мнению, основные причины потери клиентов?», они чаще всего отвечают: «плохое обслуживание». Для клиентов B2B прибыльность, эффективность и надежность имеют ключевое значение, и плохое обслуживание напрямую влияет на эти факторы. К сожалению, многие компании игнорируют этот факт. А зря.

Первая причина – долгий ответ. Представьте ситуацию, ваш партнер столкнулся с проблемой, который требует быстрого решения, а вы медлите… В итоге, вы получаете недовольного клиента.

Время — деньги. По словам Надиям, логиста из "Atlant Logistics Company":

Недовольный заказчик = плохой отзыв

И этот же партнер со временем может стать клиентом вашего конкурента. Предприятия часто стремятся привлечь таких покупателей, особенно если они возмущены обслуживанием и качеством продуктов у текущего поставщика. Частота переманивания клиентов конкурентами может варьироваться в зависимости от отрасли и специфики бизнеса.

В изображении ниже вы видите, что дистрибьюторы поделились на 2 лагеря. Первые, те которые сталкивались, вторые наоборот. В данном опросе приняли участие дистрибьюторские компании в сфере фармацевтики и продуктов питания. Вторые из них чаще сталкиваются с переманиванием клиентов, поскольку этот рынок насыщен множеством производителей и поставщиков. Поэтому компании, работающие в сфере продуктов питания, должны постоянно стремиться к улучшению качества своей продукции и обслуживания, чтобы удерживать своих клиентов и минимизировать риски перехода к конкурентам.

Вернемся к нашему специалисту Надиям. Заказчик ее компании попросил перенести сроки доставки в определенный день, при этом, чтобы срок хранения длился до 20-30 дней. Что же сделал сотрудник? Отказался (что не следовало делать). Если бы он предложил несколько вариантов решений проблемы, то возможно, клиент не расторг договор о сотрудничестве.

Успешное ведение бизнеса у дистрибьюторов - это высокий service level. Получив лояльность, по факту, вы приобретаете хорошую репутацию, а также увеличиваете прибыль.

Выше, были приведены реальные кейсы дистрибьюторов, и пришли к заключению, что качественный сервис – это основа успешного взаимодействия с клиентами. Лучше действовать по такой схеме:

Оперативность — Персонализация (уделяйте внимание каждому клиенту, учитывайте его пожелания и потребности) — Обучение персонала (покажите им как эффективно взаимодействовать с партнерами).

На удовлетворенность клиентов также влияет качество продукта. Внедрите системы контроля качества на всех этапах производства и поставки. Собирайте отзывы клиентов и оперативно реагируйте на них для улучшения продукции. В этом процессе крайне удобным будет использование технологии. Они могут значительно облегчить и улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их удовлетворенность.

К примеру, нужно использовать CRM-системы, инструменты аналитики для улучшения бизнес-процессов.

Удержание клиентов – это комплексный процесс, который требует внимания к деталям и постоянного совершенствования. Инвестирование в качество сервиса, продукции и управление клиентскими отношениями поможет дистрибьюторам не только удерживать своих клиентов, но и привлекать новых, создавая прочную основу для успешного и стабильного бизнеса.

Источник