Тренды TravelTech в сфере делового туризма: краткие выводы по итогам исследования РБК

В конце 2023 года РБК опубликовало масштабное исследование отечественного рынка бизнес-тревел услуг. Издание проанализировало текущее состояние отрасли, влияние пандемии и санкций, оценки объема и динамики развития индустрии, а также рассмотрели ключевые технологические тренды в сфере корпоративных путешествий.

В рамках исследования было проведено анкетирование крупнейших игроков российского рынка бизнес-тревел: Аэроклуб, КМП Групп, Випсервис, Raketa, ATH, Авиасейлс для бизнеса, IBC Corporate Travel, Ozon Travel, Smartway, Starliner, Travelmart, Trivio, UTS.

Мы тщательно изучили этот документ, выделив ключевые моменты, касающиеся технологических трендов в сфере организации командировок.

Рынок бизнес-тревел услуг в России до сих пор ощущает последствия пандемии COVID-19. По данным масштабного исследования РБК, отрасль пока не смогла достичь докризисных финансовых показателей в сопоставимых ценах. Пандемия запустила в отрасли стремительный переход к оказанию услуг в дистанционном формате.

По данным исследования, российский рынок деловых поездок примерно поровну поделен между государственным и частным секторами экономики: 49% и 51% соответственно. Специализированные агентства (TMC) покрывают 33,6% всего объема услуг. Остальные заказчики предпочитают бронировать услуги через B2C-платформы или самостоятельно, без посредников. Как правило, это представители малого и среднего бизнеса, которые не готовы тратиться на улучшенный сервис.

Структура транзакций выглядит следующим образом:

• 41,2% — авиабилеты;
• 27,4% — ж/д билеты;
• 23,6% — гостиницы.

В сумме на три этих сегмента приходится 92,2% всех бронирований. Еще 5,7% составляют трансферы, аренда машин и автобусов. Оставшиеся 2,1% — прочие услуги вроде оформления виз и разрешений на работу.

Российский рынок бизнес-тревел демонстрирует тенденцию к консолидации. Крупные игроки поглощают более мелкие компании, усиливая свои позиции. Например, компания Smartway присоединила к себе ATH и Travelmart.

Согласно исследованию РБК, 13 ведущих агентств, принявших в нем участие, формируют почти половину (47,7%) совокупной выручки всех участников рынка в 2022 году. Можно ожидать, что по итогам 2023 года уровень концентрации в отрасли еще больше возрастет.

По оценкам экспертов, выход на рынок новых игроков в текущих условиях требует значительных стартовых инвестиций. Скорее всего, следующая волна стартапов появится на базе уже существующих платформ и сервисов, в условиях низкой маржинальности.

Участники исследования назвали ряд системных проблем, мешающих развитию российского рынка бизнес-тревел:

• отсутствие официального признания отрасли на государственном уровне, нет отдельного ОКВЭД;
• демпинг и недобросовестная конкуренция некоторых игроков за счет скрытых комиссий;
• неэффективные механизмы проведения гостендеров;
• незаконная деятельность ряда компаний, не платящих налоги;
• низкая маржинальность;
• сложности с получением банковских кредитов и гарантий, на фоне этого производится постоплата.

К этому добавились экономические и геополитические факторы:

• Сокращение бюджетов компаний на деловые поездки.
• Нехватка квалифицированных кадров в отрасли.
• Урезание полетных программ авиаперевозчиков.
• Нестабильная работа аэропортов.
• Уход с российского рынка крупных международных отелей.
• Введение визовых ограничений для россиян во многих странах.

Часть проблем носит технологический характер и требует цифровой трансформации отрасли:

• Многие корпоративные клиенты по-прежнему не используют электронный документооборот.
• Недостаточные возможности для онлайн-бронирования услуг у поставщиков.
• Сложная интеграция с российскими авиаперевозчиками после отключения GDS.
• Ограничения в работе международных платежных систем.

Крупнейшие игроки рынка продолжают инвестировать в развитие информационных технологий. По прогнозам аналитиков РБК, в 2023 году объем инвестиций в ИТ вырастет до 9,1% от совокупной выручки. Растет и доля ИТ-специалистов в штате агентств и к концу 2023-го достигает 20%. Это связано как с нехваткой кадров в отрасли, так и с общей цифровой трансформацией бизнес-процессов.

Все больше клиентов предпочитают взаимодействовать с тревел-агентствами онлайн. В 2023 году доля онлайн-взаимодействий клиентов с агентствами через OBT достигла 71% от всех обращений. Также растет количество онлайн-услуг и в 2023 г. составило 80,1% от общего числа транзакций. При этом 8 из 13 опрошенных РБК компаний используют исключительно собственные OBT. Остальные частично или полностью работают через независимые платформы вроде Corteos или Raketa.

Подробнее о том, как выбрать подходящую OBT мы рассказали в нашей новой статье. Результаты нашего анализа также собрали в сравнительную таблицу. Найти ее можно здесь:

Помимо традиционных направлений развития ИТ-инфраструктуры, таких как расширение тревел-контента, обеспечение электронного документооборота, аналитика тревел-затрат, компании в сфере бизнес-путешествий активно работают над созданием собственных цифровых продуктов и сервисов.

В числе собственных разработок компаний можно выделить чат-боты для автоматизации коммуникации с клиентами, платформы для онлайн-оплаты услуг, инструменты для сбора и анализа статистики по отрасли в целом, базы профессиональных знаний, агрегаторы и многое другое. Игроки стремятся укрепить технологическое лидерство за счет инноваций.

Несмотря на сжатые сроки, российским авиаперевозчикам удалось успешно завершить импортозамещение программного обеспечения. Отечественные системы бронирования, такие как Sirena / Leonardo и ОРС, полноценно заменили международные аналоги. Все ключевые бизнес-процессы были доступны сразу.

Для офлайн турагентств этот переход прошел практически незаметно, не потребовав дополнительных инвестиций с их стороны. В то же время разработчикам онлайн-сервисов бронирования пришлось потратиться на интеграцию альтернативных каналов получения авиаконтента, основанных на стандарте NDC.

Ранее турагентства работали через глобальные системы бронирования (GDS), используя несколько авиа-шлюзов. Сейчас им приходится налаживать интеграции с ИТ-инфраструктурой каждой авиакомпании по отдельности для получения контента. Это сопряжено со сложностями: где-то все функционирует оптимально, а где-то форматы обмена данными не отработаны, отсутствует поддержка важных опций вроде программ лояльности. Потребовалось дополнительное обучение персонала в связи с затруднениями при поиске международных рейсов.

В случае полного отключения России от международной платформы SITA для обмена транспортными данными, отечественные авиаперевозчики лишатся возможности передавать информацию о рейсах, пассажирах и багаже в информсистемы зарубежных аэропортов. Иностранные компании также не смогут взаимодействовать по этим вопросам с российскими аэропортами. Уже сейчас ряд каналов и сервисов SITA не работают в нашей стране после отключения в 2022 году. Взамен используется разработанная при поддержке Минтранса российская авиационная платформа.

Представители крупнейших аэропортов заверяют, что их ИТ-инфраструктуры готовы взаимодействовать с любыми российскими и зарубежными авиаперевозчиками вне зависимости от статуса подключения к SITA. По их прогнозам, возможное отключение от этой системы существенно не повлияет на пассажиропотоки. Уже определены альтернативные каналы для международного обмена транспортными данными.

С уходом Booking.com с российского рынка и других глобальных онлайн-агрегаторов отелей, таких как Expedia, Agoda и Hotels.com, ситуация в сфере гостиничных бронирований значительно не изменилась. Эти сервисы использовали в основном небольшие компании, которые самостоятельно бронируют поездки для своих сотрудников с последующей оплатой непосредственно в отеле.

Крупный бизнес обычно имеет собственные корпоративные программы бронирования гостиниц со специальными тарифами, поэтому уход зарубежных консолидаторов не повлиял на этот сегмент рынка. Тем не менее, можно констатировать положительный эффект — российские туристические агентства стали чаще заключать прямые договоры с отелями, а сами гостиницы активнее подключаются к отечественным системам онлайн-бронирования.

С другой стороны, ключевые трудности на рынке вызваны переходом на локальные системы бронирования и сопутствующими изменениями в их функциях. Это усложнило процессы обмена, возврата, отмены бронирования и выполнения уникальных операций. Наибольшее количество контента получили те участники рынка, которые были технически подготовлены для таких интеграций.

Ограничения на использование банковских карт и уход международных агентств оказали частично положительное влияние. Российские компании потеряли возможность прямого приобретения билетов и бронирования отелей с использованием бизнес-карт, что заставило их обратиться к услугам российских агентств.

Увеличилось количество DDoS-атак, оказавших значительное влияние на функционирование сервисов и стабильность работы поставщиков. В некоторых случаях вызвали массовые утечки конфиденциальных данных.

Многим агентствам пришлось перестраивать операционные процессы в связи с потерей доступа к GDS, где ранее хранилась большая часть клиентской информации. С переходом наших перевозчиков от работы через GDS необходимо было модифицировать процессы — разрабатывать собственные системы для управления профилями клиентов и инвестировать в усиление мер по обеспечению информационной безопасности.

Среди клиентов увеличивается спрос на реализацию интеграционных проектов. Теперь различные OBT могут взаимодействовать не только с продуктами 1С (например, 1С:Бухгалтерия, 1С:ЗУП), но и с системами ЭДО/КЭДО, внутренними HR-платформами, а также с внешними сервисами, включая банковские.

Агентства начинают внедрять функцию утверждения документов с использованием электронной подписи ответственных лиц. Эти инновации способствуют ускорению документооборота, сокращению времени, затрачиваемого сотрудниками на обработку информации, и минимизации рисков, связанных с человеческим фактором.

Туристические агентства традиционно принимают заявки от клиентов по электронной почте и телефону, однако в последнее время набирают популярность онлайн-чаты и мессенджеры. Компании активно внедряют омниканальные платформы коммуникаций и сервисы автоматизации обработки входящих звонков. Такой формат «единого окна» востребован потребителями, поскольку позволяет существенно сократить время отклика на запросы, дает возможность удобно отслеживать всю историю взаимодействия с клиентом по конкретной заявке.

Агентства вводят корпоративные программные решения для улучшения эффективности, управления информацией о сотрудниках и их рабочим временем, администрирования услуг, для оперативной работы агентства и обработки бухгалтерских данных (проверка реестров поставщиков и контрагентов, анализ расходов и т.д.). Реализация этих новых внутренних инструментов помогает уменьшить рабочую нагрузку на сотрудников и частично автоматизировать внутренние процессы. Это укрепляет стабильность ИТ-инфраструктуры и снижает вероятность возникновения ошибок.

Все чаще ИТ-команды агентств применяют технологии искусственного интеллекта и машинного обучения для оптимизации клиентского опыта. Используют их в первую очередь для персонализации предложений, выбора оптимальных маршрутов, матчинга отелей, обработки первичных запросов. Эксперты полагают, что за счет внедрения подобных решений удалось сократить нагрузку на сотрудников на 30%. В отдельных компаниях чат-боты обрабатывают уже более 86% входящих обращений клиентов.

Ряд игроков начал использовать нейросети вроде Copilot для ускорения разработки ПО и сокращения рутинных операций для ИТ-специалистов. Некоторые участники рынка даже планируют запуск собственных R&D-центров для изучения и внедрения новейших алгоритмов машинного обучения.

Все опрошенные эксперты приходят к единому мнению о том, что информационные технологии являются ключевым фактором развития туристической отрасли. Повышение уровня автоматизации приведёт к тому, что потребители смогут самостоятельно удовлетворять большинство своих потребностей через онлайн-сервисы без привлечения агентств. Все процессы станут максимально прозрачными для клиента — от выбора услуги до оплаты и получения полного комплекта документов.

Потребности клиентов в удобстве и интуитивности интерфейсов онлайн-сервисов будут только возрастать. Этому также способствует общая тенденция к цифровизации бизнес-процессов — все больше компаний интегрируют системы управления командировками со своими корпоративными приложениями и сервисами туристических поставщиков.

Существуют экономические предпосылки для такого развития событий. В условиях растущей стоимости труда и нехватки квалифицированного персонала, агентствам важно сохранить рентабельность бизнеса. Для этого придется переводить клиентов на самообслуживание и автоматизировать рутинные задачи с технологиями вроде ChatGPT. Если же функции расчетов и кредитования перейдут к банкам в партнерстве с автоматизированными системами бронирования, существование бизнес-тревел агентств может оказаться под вопросом.

С данным прогнозом воспринимается далеко не всеми участниками рынка. Некоторые эксперты придерживаются мнения, что в центре процесса оказания туристических услуг всегда будут находиться специалисты со своими знаниями и опытом. По их мнению, технологии лишь дополнят возможности людей.