Туристы на связи: где ждут ответы клиенты турагентств, авиакомпаний и отелей

Клиенты выбирают разные способы контактировать с компанией в зависимости от её сферы деятельности, выяснила Лаборатория бизнес-инсайтов TP. Причём выбирают не всегда то, что любят. Какие каналы туристы используют чаще и предпочитают больше, чтобы обращаться в онлайн-турагентства, авиакомпании и отели — делимся результатами исследования в блоге.

Клиенты онлайн-компаний, как выяснилось в ходе опроса, обращаются к туроператорам по электронной почте и через веб-формы чуть чаще, чем по телефону. Пока разрыв небольшой (36% против 37%), но тренд на падение популярности голосовых каналов подсказывает: текстовые обращения к бренду будут набирать популярность.

На третьем месте по использованию — мобильные приложения. Чаты с оператором уступают им по популярности только 1 п.п. Зато если бы нужно было выбрать один канал для связи, чаты с агентами выбирали бы чаще: 13% любит чаты с агентами и 10% — приложения.

Клиенты для связи с онлайн-турагентствами чуть чаще обращаются к компаниям в мессенджерах, чем в соцсетях. Любят мессенджеры при этом сравнительно больше: его назвали предпочтительным 9%, и лишь 5% написали бы турагентству в соцсетях.

Симпатии клиентов (31%) снова оказались на стороне голосовых каналов, когда им пришлось выбрать один любимый. Но используют их наравне с электронной почтой и веб-формами — по 36% опрошенных. При этом предпочитают email и формы обратной связи на веб-страницах лишь 18% респондентов.

Мобильное приложение снова используют чуть чаще, чем чаты с агентами (19% против 18%), а любят — меньше примерно на треть (9% против 14%)

В случае контактов с авиакомпаниями, мессенджеры немного (2 п.п.) уступают соцсетям по тому, насколько часто к ним обращаются. При этом клиенты предпочитают из этих двух пользоваться всё же мессенджерами (7% против 4%).

В сфере гостеприимства клиенты чаще используют и больше любят голосовые каналы — пусть по тому, насколько часто их используют, они несильно опережают веб-формы (41% против 37%). У отельеров нет расхождения в том, насколько часто их клиенты используют чаты с живыми агентами и мобильные приложения — видимо, в этих каналах удалось найти баланс.

А вот соцсети туристы для связи с отелями используют без особой охоты: любят этот канал 4% пользователей, но обращается через него к отелям 13%.

Результаты исследования демонстрируют парадоксальное: несмотря на то, что клиенты предпочитают одни каналы, они чаще пользуются другими. Компаниям предстоит выяснить, с чем это связано. Аналитики TP предполагают, что клиенты не получают достаточно качественный сервис в тех каналах, где хотели бы его получать, поэтому выбирают другие, менее удобные для себя. Поможет решить эту проблему надёжный бизнес-партнёр по аутсорсингу клиентского сервиса.