Уведомления о новых заявках приходят всем менеджерам от бота в личные сообщения. Когда менеджер ответил на заявку, он привязывается к ней, и потом в личных сообщениях с ботом может посмотреть заявки, которые за ним закреплены. Если клиент долго не писал по открытой заявке, а потом написал - менеджеру приходит уведомление. В случае, если менеджер больше не работает - его заявки можно передать другому менеджеру. Сервис еще не очень долго работает и статистику потерь сообщений не успели накопить, но пока те, кто установил дают положительную обратную связь. Заявки не теряются, работать стало проще.