S4 Consulting — бухгалтерия на аутсорсинге с NPS 45%

Экономим время и деньги предпринимателей: делаем качественную систему учета и снижаем расходы за счет оптимизированной работы бухгалтерии.

Для ведения учета предприниматель может нанять штатного бухгалтера, а может передать ведение учета бухгалтерской компании (аутсорсеру).

Для небольших компаний аутсорсинг идеальный вариант — не нужно нанимать сотрудника, выстраивать бухгалтерские процессы и отвлекаться от основной деятельности. При этом предприниматель получает качественные услуги за меньшую стоимость, чем зарплата штатного специалиста.

На западе около 80% компаний используют аутсорсинг бухгалтерии, в том числе средний и крупный бизнес.

В России доля таких компаний значительно меньше. Однако мы уверены, что их доля будет расти (малый и средний бизнес) и все больше компаний будут пользоваться услугами аутсорсинговых компаний, которые качественно ведут учет.

Наша компания была основана в 2016 году и изначально обслуживала крупный бизнес — мы были общим центром обслуживания (ОЦО) для группы компаний. В 2018 году мы отделились от ОЦО и вышли на внешний рынок — обслуживать предпринимателей, малый и средний бизнес.

В течение 2018–2019 годов мы изучали конкурентов, проводили собеседования с сотрудниками и руководителями компаний по бухгалтерскому аутсорсингу топ-5 по выручке России (вытягивали инсайд), изучали потребности рынка и предпринимателей, тестировали разные модели устройства команд и их управления.

В итоге пришли к текущей версии продукта и нашим принципам в работе: работа на качество и индивидуальный подход к клиенту.

Рабочая группа

В группе работает пара — менеджер и ведущий бухгалтер. Это сотрудники, которые ежедневно общаются с клиентом, знают все тонкости коммуникации и выстраивают с клиентом теплые отношения.

Менеджер делает счета и реализации по запросу клиента, подготавливает договоры по шаблону и решает задачи по документообороту. Основная задача менеджера максимально быстро прочитать сообщение клиента или принять его звонок (в течение 10 минут) и быстро сделать счет, реализацию или договор для клиента (в течение 2 часов, среднее время подготовки 20 минут).

Ведущий бухгалтер считает налоги и зарплату, подготавливает отчетность, решает кадровые задачи и консультирует клиентов.

Юнит

Юнит состоит из 4 рабочих групп, консультанта-методолога, первичника, казначея и архивариуса.

Основная задача консультанта-методолога — настройка учета. Он разрабатывает учетную политику (логику счетов учета, отчеты для управленческого учета), описывает и регламентирует учетные процессы (например, процессы на складе или производстве), оформляет инструкции по работе в учетной системе, составляет ТЗ на доработку 1С.

Также консультант проверяет отчетность ведущих бухгалтеров, консультирует бухгалтеров по сложным вопросам и ежеквартально делает аудит бухгалтерских баз клиентов.

Первичник — это специалист, который отвечает за правильное занесение первичных документов в 1С.

Клиенты часто присылают документы ближе к концу месяца, а в худшем случае квартала, и у нас значительно возрастает нагрузка в отчетные периоды. Поэтому первичник собирает документы у поставщиков клиента и делает это регулярно, чтобы нормировать нагрузку на ведущего бухгалтера и снять головную боль со сбором первички у наших клиентов.

Казначей отвечает только за оперативную подготовку платежных поручений (среднее время подготовки 30 минут, но можем и быстрее), чтобы исключить отвлекающие факторы и снизить вероятность ошибки.

Архивариус отвечает за хранение оригиналов документов, которые приходят к нам в офис от клиентов. Либо самостоятельно приезжает в офис клиента и наводит порядок в документах — формат взаимодействия зависит от договоренности с клиентом.

S4 Consulting — бухгалтерия на аутсорсинге с NPS 45%

Коммуникация

Для общения с клиентами мы используем Telegram, почту и телефон, которые связаны через открытую линию в Битрикс24. Однако у нас есть клиенты, с которыми мы ведем общение в Skype, Asana (общение и таск-трекинг) и Whatsapp.

Мы общаемся с нашими клиентами «по живому». Объясняем непонятные бухгалтерские вещи простым языком и «на пальцах», а также избегаем канцеляризма и воды, наша главная задача — донести сообщение до клиента максимально просто, понятно и кратко.

Постановка задач от клиентов происходит в мессенджерах или по почте. Также клиенты могут ставить задачи в собственной таск-системе, если предоставят доступ нашему сотруднику.

Формат обслуживания

У нас есть 2 формата обслуживания:

Для компаний с небольшим документооборотом — это компании с небольшим количеством сотрудников (до ~20) и документооборотом не более ~200 документов в месяц. В этом случае к клиенту подключается стандартная группа и все взаимодействие осуществляется удаленно через онлайн каналы: Telegram, Whatsapp, почту и телефон.
Для компаний с сложным учетом и бизнес-процессами — это компании с большим количеством сотрудников (более ~20) и с документооборотом более ~200 документов в месяц. В этом варианте к клиенту подключается персональный младший бухгалтер, который будет полностью вести документооборот и оперативно вводить данные в учетную систему. Сотрудник может работать на территории клиента полный рабочий день. Расчет налогов и зарплаты, подготовка налоговой и управленческой отчетности осуществляется удаленно.

К отдельным проектам могут подключаться дополнительные специалисты: программист 1С, бухгалтер по зарплате или кадровик (если большое количество сотрудников), специалист по разработке финмоделей, специалист по ведению управленческого учета или юрист с требуемой специализацией.

Структура групп и юнитов статична только в количестве ведущих бухгалтеров и консультантов, состав других членов команды не фиксирован, как по количеству, так и по специализации.

Настройка учета

При приеме проекта мы настраиваем учет:

Составляем карту учета — описываем специфику компании и особенности ведения учета
Прописываем логику счетов и формы управленческих отчетов
Фиксируем регламент коммуникации и документооборота
Составляем инструкции по работе в учетной системе для сотрудников клиента
Согласуем плановую налоговую нагрузку и периодичность расчета налогов по проекту
Планируем трудочасы сотрудников на проект

Мы регламентируем и стандартизируем учет на уровне проектов, чтобы любой бухгалтер мог за 1 час понять, как вести учет в этом проекте, если ведущий бухгалтер проекта уйдет в отпуск или заболеет, а также, чтобы все бухгалтеры вели учет в единой, правильной логике.

Если проводить аналогию с другими сферами, то регламент учета — это аналог документации к коду или технологическая карта производства, только по учету.

Также мы ведем базу знаний. Если в работе столкнулись с новым опытом, то после успешного решения задачи оформляем этот опыт в виде статьи (дополняем регламент этой инструкцией), чтобы остальные сотрудники могли обратиться к этому документу и решить похожую задачу по уже готовому скрипту. Это позволяет стандартизировать процесс и повысить производительность труда.

Контроль нагрузки на сотрудника

Для определения оптимальной нагрузки на бухгалтера мы анализируем бухгалтерскую базу клиента с помощью обработки 1С, которая вытаскивает нужные данные для расчета трудозатрат, а затем на основе наших нормативов и данных обработки рассчитываем трудозатраты на проект в часах.

В нашей компании нет выражения «бухгалтер ведет 10 компаний», а есть выражение «бухгалтер загружен на 110 часов». Мы контролируем нагрузку на бухгалтеров, чтобы они не выгорали и уделяли столько времени проекту, сколько потребуется.

Для постановки задач используем Битрикс24 в облаке. Система достаточно громоздкая и иногда неудобная с точки зрения UI/UX, но с точки зрения цена/качество оптимальный вариант.

Для корпоративного общения используем Skype.

Корпоративную базу знаний (wiki) и регламенты проектов ведем в Google Документах и Google Таблицах. Просто, удобно, бесплатно.

Для сдачи отчетности используем СБИС отчетность. Выбрали СБИС из-за удобного личного кабинета, который позволяет отслеживать всю отчетность по всем клиентам в одном окне, а также из-за приятной стоимости по сравнению с другими провайдерами.

1С арендуем на выделенном сервере у Efsol. Среди всех провайдеров они показались нам наиболее качественными с точки зрения поддержки (есть SLA), надежности (делают ежедневные копии (бэкапы) всех баз) и качеству железа. Покупать железо и разворачивать собственный сервер с 1С (блэкджеком) и сисадмином на данный момент нерентабельно.

Базы клиентов разворачиваем на «нашем сервере» и предоставляем доступ 24/7 через веб, тонкий или толстый клиент. Однако, некоторые клиенты предпочитают использовать свой сервер для работы, в этом случае мы подстраиваемся под клиента и работаем на его территории, техподдержка в этом случае может осуществляться IT специалистами клиента или с нашей помощью.

Для автоматического занесения документов в 1С используем OCR — сервис Jetlex. Интеграция легко настраивается и сервис работает очень точно, даже с плохим качеством документов. С помощью OCR мы повысили точность заведения документов, а также смогли уменьшить себестоимость обработки документов на 27%.

Для составления договоров используем Doczilla. Удобный сервис в который мы заливаем свои шаблоны договоров, отмечаем поля которые будут изменяться, а дальше только вставляем в нужные поля необходимую информацию. Сервис сам сделает красивый документ.

Для хранения сканов документов используем Яндекс.Диск с строго типизированной структурой папок, а также дополнительно прикрепляем каждый скан документа в 1С.

У нас распределенная команда. В московском офисе работает часть бэк-офисного и производственного персонала — консультанты и архивариусы. Менеджеры, казначеи, ведущие бухгалтеры и первичники работают удаленно и оформляются только по ТК.

Сейчас все бухгалтерские компании и крупный бизнес переносит бэк-офисный персонал в регионы, чтобы сократить издержки. Мы не исключение, иначе мы не сможем конкурировать с другими компаниями по стоимости услуг.

Мы не стали делать офис в региональном городе, а выбрали удаленный формат работы. Для этого есть несколько причин:

Если делать региональный офис, то мы будем ограничены рынком труда этого города.
Сотрудники, которые выбирают удаленный формат работы, более продвинуты в техническом плане и с ними легче работать.
За счет экономии на офисе мы можем предложить более высокую зарплату, а следовательно привлекать лучших специалистов.

Однако у удаленного формата работы, есть свои минусы:

Наши сотрудники раскинуты по европейской части России, поэтому мы не можем в пятницу вечером за пиццой поговорить по душам и укрепить наш боевой дух. Мы решаем эту проблему съездом всех сотрудников в Москву 1–2 раза в год, совместной работе в течение недели и совместными выходными.
Бухгалтеры могут вести клиентов на «стороне». Однако в нашей компании отсутствует такая проблема, так как мы сразу предупреждаем, что не сможем сработаться, так как плановая нагрузка на проекты рассчитана и нормирована и мы будем нагружать специалиста полным объемом работ — сотрудник физически не сможет работать на 2 лагеря в течение рабочего дня.
Сотрудники могут «пропадать». В нашей компании также отсутствует эта проблема. Любой сотрудник отвечает в моменте, максимум в течение 10 минут, а дополнительным стимулом служит трудовой договор, должностная инструкция и трудовая книжка в нашем офисе :)

В общем, мы сразу оговариваем наши условия работы и то, что «халявить» и вести свои компании с нами не получится. Обычно на этапе онлайн собеседования остаются как раз кандидаты, которые готовы работать на наших условиях.

Дополнительным фильтром на «халявщиков» являются сами сотрудники и система вознаграждения.

Во-первых, наши сотрудники хотят делать свою работу качественно, с халявщиками это не получится, так как все процессы взаимосвязаны и от каждого члена команды зависит конечный результат.
Во-вторых, у нас имеется система KPI. 2/3 вознаграждения сотрудников фиксировано, а другая треть начисляется раз в квартал и зависит от оценки качества наших услуг нашими клиентами. Максимальный бонус достигается при оценке 8 баллов и выше по 10 бальной шкале.
На данный момент медианная оценка по всем клиентам 8.7 баллов из 10 и мы этим гордимся.

Самая сложная задача нашего продукта — найти подходящего сотрудника.

Например, чтобы найти сотрудника на должность консультанта у нас уходит примерно 3 месяца — это одна из причин, почему этих специалистов мы ищем в Москве.

Поиск консультанта в регионах занимает гораздо больше времени (за 3 месяца поиска мы не нашли подходящего кандидата), а также уровень зарплаты таких специалистов сравним с московскими — порядка 100 000 рублей в месяц. Средняя зарплата консультанта в нашей компании 120 000 рублей на руки.

На поиск удаленных сотрудников в среднем уходит 1 месяц. Средняя зарплата ведущего бухгалтера 40 000 рублей на руки, менеджера и первичника 30 000 рублей.

Процесс отбора кандидатов происходит в 3 этапа:

Первый этап: анализ на профессиональные умения (hard skills). Кандидатам предлагается пройти задания на комплексные знания, которые составлены на реальных примерах и где нужно подумать, а не только погуглить НК и форумы.
Второй этап: анализ на личностные качества и умения (soft skills). Кандидатам предлагается описать свое решение жизненных ситуаций и рабочих задач, которые могут возникнуть в процессе работы. На этом этапе мы определяем ценности человека, чтобы они не шли в разрез с нашими, иначе мы просто не сработаемся.
Третий этап: оплачиваемый тестовый рабочий день. Если кандидат успешно прошел 1 и 2 этап, то ему предлагается поработать в команде в формате оплачиваемых тестовых 1–2 дней. Сотрудник решает обычные ежедневные задачи, а также смоделированные интересные задачи, которые возникали у нас на практике, а также устанавливает контакт с командой. Если кандидату понравились тестовые дни, то мы заключаем трудовой договор и начинаем делать качественный учет.

Контекстная и поисковая реклама

С контекстной и поисковой рекламы были клиенты, но стоимость привлечения клиента была высокой — стоимость привлечения клиента (CAC) выходила около 50 000 рублей, средний чек порядка 35 000 рублей, а время сотрудничества с таким клиентом составляло максимум 9 месяцев (LTV порядка 315 000 рублей).

Возможно, высокая стоимость привлечения связана с тем, что у нас был не самый вкусный оффер, либо мы просто криво настроили рекламу :)

Сейчас мы используем 3 условно контролируемых канала: таргетинг в соцсетях, «холодные» звонки, контент-маркетинг.

Таргетинг в соцсетях

Средняя стоимость клиента из Facebook и Instagram на «продажу в лоб» (CAC) составляет порядка 35 000 рублей. Средний чек около 30 000 рублей. Время жизни клиентов с этого канала около 15 месяцев и растет с каждым месяцем (сейчас LTV порядка 450 000).

Холодные звонки

Изначально мы не умели их готовить (делали обзвоны по сомнительным базам), но сейчас в качестве базы используем агрегаторы вакансий, где компании ищут бухгалтера в штат, поэтому это уже не холодный звонок — потенциальный клиент хочет решить задачу, связанную с бухгалтерией, но хочет решить задачу другим путём.

Иногда на площадках типа hh напрямую ищут аутсорсеров — сейчас этот канал используют многие бухгалтерские компании. CAC с этого канала около 30 000 рублей, однако средний чек выше — около 60 000 рублей. По времени жизни клиента объективных цифр пока нет.

Проекты с этого канала сложные и интересные — в таких проектах мы подключаем сотрудника, который работает на территории клиента, ведем управленческий, складской и производственный учет.

Контент-маркетинг

Продавать сложную услугу в лоб, которая основана на доверии — сомнительная затея. Поэтому, с декабря 2019 года мы начали заниматься контент маркетингом. Говорить об эффективности и затратах пока рано, но 1 клиент через контент уже пришел. Читайте наш блог на vc, там есть интересные материалы :)

Рекомендации

Самый эффективный источник. Клиенты с этого канала уже приходят горячими и поэтому можно заключить сделку за неделю, при этом мы не тратим на рекламу. Сейчас процентное соотношение клиентов с платных каналов и с рекомендаций 50 на 50. Средний чек около 30 000 рублей.

Мы составляем индивидуальные тарифы для каждого клиента, которые включают необходимый функционал и количественные показатели по этому функционалу: количество документов, сотрудников, строк в банковской выписке, платежек и другие параметры.

Также мы составляем таблицу с планируемыми трудозатратами на проект каждого сотрудника и ставку в час каждого специалиста, чтобы клиент мог объективно сравнить нашу стоимость услуг с стоимостью услуг других компаний.

Для компаний с большим объемом документов и сотрудников экономика сложнее. С нашим классическим калькулятором стоимость обслуживания будет намного выше, чем при использовании штатного бухгалтера.

Поэтому, для сложных проектов мы рассчитываем индивидуальные нормативы и стоимость на основе этих нормативов, чтобы для обеих сторон был win-win: клиент экономил по сравнению с штатной бухгалтерией, а мы работали в прибыль.

Сейчас у нас 38 юрлиц и 9 ИП на обслуживании.

Средний чек для небольших компаний — 30 000 рублей.

Средний чек для компаний с сложным учетом и большим документооборотом — 80 000 рублей.

В основном мы работаем с ООО на УСН 15% и ОСН. С ООО и ИП на УСН 6% работаем, только, если требуется управленческий учет, имеются операции с ВЭД, валютный контроль и специфическая отчетность (например, в ОЭЗ) или клиент пришел к нам по рекомендации или по знакомству.

Сейчас в команде 13 человек, которые обслуживают клиентов.

За 2019 год мы выросли в 3 раза. За 2020 планируем вырасти в 2 раза.

Доработать и внедрить SLA. В договор с нашими клиентами будем включать гарантированное время выполнения задачи, если же мы не успеем в срок (например, подготовим счет или платежку не по нормативу), то будем давать скидку на обслуживание.
Внутренние курсы повышения квалификации сотрудников. Курсы будут направлены на развитие профессиональных и личностных качеств наших сотрудников.
Будем заниматься оптимизацией процессов. Займемся разработкой внутренней системы управления проектов и оптимизацией работы 1С — обработки, которые облегчат работу с документами, автоматизируют проверку баз (аудит) и автоматизируют мониторинг по отчетности.
Возможно, разработаем личный кабинет и приложение для клиентов, чтобы вести коммуникацию и документооборот в одном окне. Однако, судя по опросам наших клиентов для них это не приоритет и им удобно работать в своих системах. Напишите свое мнение в комментариях, нужен ли вам личный кабинет и таск-трекинг бухгалтерии в отдельном приложении?

Сайт S4 Consulting.

Блог на vc.

8 комментариев

Stas Bichenko

16.03.2020

стоимость привлечения клиента (CAC) выходила около 50 000 рублей, средний чек порядка 35 000 рублей, а время сотрудничества с таким клиентом составляло максимум 9 месяцев (LTV порядка 315 000 рублей).

Вы неправильно считаете LTV. CAC оправдывает себя только в случае, если он ниже, чем прибыль, а не выручка, принесенная клиентом. Если вы отбиваете только выручку, то в результате с привлеченного клиента вы имеете только минус, равный вашим операционным расходам. Для вашего расчета вам надо считать LTV клиента как среднемесячная прибыль с клиента × среднее количество месяцев до чёрна.

Ответить