Carpe Diem: как договориться с люксовыми брендами о программе лояльности

Carpe Diem - lifestyle-сервис с индивидуальным подходом к задачам премиальных клиентов, который сотрудничает с такими партнерами, как Rolls Royce, Hyatt, Maison Dellos, The Ritz Carlton и т.д. Был основан год назад бывшей сотрудницей “Альфа Private” Олесей Бускенс-Гольцевой и командой единомышленников. В отличие от многих подобных сервисов, у Carpe Diem бесплатное базовое участие и доступ к привилегиям. Являясь участником программы лояльности Carpe Diem, клиенты могут оформить подписку на сервис или оплатить определенный разовый запрос.

Идея проекта пришла серийному предпринимателю Артему Сучкову, и он предложил Олесе стать партнером и со-основателем, так как она сама и множество людей из ее окружения были пользователями премиальных сервисов, при этом действующие российские консьерж-сервисы не могли предложить должный уровень обслуживания. У нее было много связей, в том числе с топ-менеджментом будущих партнеров. Так в 2019 году появился сервис “Carpe Diem”.

Затем появилась мысль сделать программу лояльности для премиальных клиентов, так как многие люди просто не понимали, зачем им консьерж в повседневной жизни и чем он может помочь. Сферы брендов, которые охватывает программа лояльности: туризм, автомобильный бизнес, медицина, шоппинг и многое другое

Сейчас Carpe Diem - это лендинг и мобильное приложение, но к запуску готовиться полноценная платформа с личным кабинетом.

Первые трудности, с которыми столкнулись ребята: не имея большого штата, убедить партнеров в предоставлении эксклюзивных условий для клиентов. К счастью, связи Олеси, ее репутация на рынке премиальных услуг и годами наработанные взаимоотношения с партнерами, помогли убедить партнеров и привлечь достаточно «правильных» клиентов для того, чтобы партнер получил релевантную аудиторию.

Существующие программы лояльности максимально обезличены и автоматически становятся доступными, например, держателям дебетовой или кредитной карты определенного банка. Например, пользователям карты платежной системы банка Х доступен кэшбек или скидка в сети магазинов, ресторанах и так далее. И всем клиентам разных банков плюс-минус доступны одни и те же привилегии.

Как сделать программу лояльности для премиум-сегмента, для людей, у которых в принципе все есть? Выручил индивидуальный подход. Каждый клиент проходит анкетирование, так в Carpe Diem выясняют его интересы и потребности.

Далее, на основе анкеты, клиенту выдвигаются примеры привилегий, которые он может получить благодаря карте Carpe Diem (также доступна в приложении на смартфоне и в пластиковом варианте). Карта бесплатна для тех физических лиц, которых рекомендовали действующие клиенты Carpe Diem и тех, кто верифицировал свой статус клиента премиальных брендов. Все карты создаются с индивидуальным набором привилегий и скидок, которые подбираются для клиента после модерации его анкеты.

Потом все действия клиента фиксируются в СRM-системе, что позволяет в будущем создавать для каждого человека подборку привилегий и скидок, которые заточены под его интересы.

Другие примеры привилегий по программе лояльности: поездка на завод известного бренда спорткаров (тем клиентам, у кого еще нет этой машины, но они в принципе интересуются подобными автомобилями);

скидка 10% в торговом центре премиум-сегмента (обычно выдается только клиентам, которые купили в магазинах на сумму более 3 млн. рублей, но у Carpe Diem свои условия; программа лояльности позволяет получить персонального ассистента в бутиках люксовых брендов и т.д.).

Несмотря на то, что Carpe Diem предоставляет карту по рекомендации бесплатно, сервис монетизируется благодаря подписке. Главная цель - показать клиенту все выгоды программы лояльности, чтобы он захотел оформить годовую подписку, а не разово воспользоваться базовыми скидками или бонусами.

В данный момент, сервисом пользуются около 1500 человек - корпоративных клиентов и около 100 физических лиц, но Carpe Diem намерен расширять базу клиентов, делая упор на индивидуальный подход. Основной метод продвижения, который используют ребята - это сарафанное радио и подключение партнеров, готовых гарантировать привилегии для пользователей консьерж-сервиса. В данный момент у сервиса существует только лендинг, и чтобы стать пользователем консьерж-сервиса, клиенту нужно заполнить форму обратной связи. В планах команды - запустить полноценную платформу (работа над ней идет полным ходом), с личным кабинетом клиента и возможностью регистрации и автоматической выдачи индивидуальных подборок привилегий для клиента.

#консьержсервис #программалояльности #люксовые_бренды