{"id":13650,"url":"\/distributions\/13650\/click?bit=1&hash=b4a44ea9299acb416ac92e110a87e80acc960de1a8f124e06d52ec1ea62c252a","title":"\u041a\u0430\u043a \u043f\u043e\u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c \u0438\u0434\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0434\u043e\u043c \u043a\u0430\u043a \u0432 Sims","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
Трибуна
Be Smart

Кейс: как мы перевели очную программу в онлайн-курс без потери качества

В начале года количество b2b заявок на обучение коммуникациям в BEsmart выросло в два раза, это был наш рекорд. Через месяц их число упало до нуля — пришла пандемия. Мы стали срочно переводить все программы в онлайн.

Но бережно, чтобы сохранить интерес брендов к формату и поднять продажи. Рассказываем, как строили процесс, какие шишки набили и к каким выводам пришли.

До карантина команда BEsmart была адептом оффлайна — несколько лет наши тренеры вели 30-часовой курс по обучению коммуникациям и корпоративные программы. В этом феврале мы получили около 20 заявок от b2b-клиентов за месяц — рекордное количество за всю историю компании. Для сравнения, в прошлом году средний показатель был около 7 заявок в месяц, а в пиковые периоды — не более 12.

Но пандемия всё изменила: в марте текущие заявки были заморожены.

В таком положении оказались не мы одни: многие оффлайн-операторы образования, пережив первый шок, стали перестраиваться. В спешке многие начали штурмовать онлайн и верстать программы на коленке.

Мы не могли жертвовать качеством продукта, потому что уже "прикормили" клиентов продуманной методологией. Они бы просто не купили набор видео. В итоге мы сделали несколько курсов в формате микро-обучения, запустили в ZOOMe клуб дебатов и создали полноценные онлайн-программы с использованием ботов, вебинаров и интерактивных карт Miro. О том, какие принципы мы использовали и к каким выводам пришли — в этом кейсе.

Перед стартом: основные проблемы

Есть три проблемы в обучении коммуникациям. Это:

Измеримость — оценка коммуникативных навыков человека

Как объективно оценить умение человека выступать перед аудиторией или участвовать в переговорах? В оффлайн-курсе мы формализовали подход к этому вопросу: регулярно просили участников заполнять формы обратной связи, копили статистику, анализировали и высылали каждому диаграмму его успехов.

Вот пример такой диаграммы: выступление разбито на категории, каждая из которых оценивается по прозрачной шкале

Решение. Для работы с оценкой навыков в онлайне решили использовать ту же систему — фиксировали обратную связь и рефлексию с помощью тестов и нативных опросов в боте. Собирать данные в digital даже удобнее — все материалы и реакции пользователей быстро аккумулируются и анализируются.

Применимость — реалистичность коммуникаций

В процессе обучения мы увидели, что часть материала трудно воспринимается людьми. Например, когда на курсе по клиентской коммуникации использовали неточный термин, возникали возражения в духе: “Реальный клиент так бы никогда не сказал!”

Решение. Эта проблема больше характерна для корпоративного обучения и решается кропотливым аудитом с нашей стороны — перед стартом мы задаем много вопросов заказчику, перепроверяем и тестируем материал. Такой подход позволяет приблизить все коммуникации к реальности.

Сеттинг — эффективность переноса знаний в жизнь

Другая проблема связана с неоднородностью контекста: обучающиеся могут без труда представить, как будут выступать перед коллегами в ZOOMe или в оффлайне, но им сложно преодолеть барьер в переговорах или клиентских презентациях. В первом случае отработка навыка проходит буквально так, как в жизни, но во втором есть доля условности за счет разбора игрового кейса или моделирования ситуаций.

Решение. Мы стали стимулировать участников качественно рефлексировать по пережитому опыту. Например, в конце курса по клиентской презентации собрали у подразделения компании расписание реальных клиентских встреч. В указанный день отправили push-уведомления с просьбой заполнить специальную форму в виде дневника рефлексии не позднее, чем через 3 часа после события. В результате участники накопили персонализированные данные, а потом смогли задать себе верные вопросы и улучшили выступление.

Формат, принципы, механики

С самого начала решили отказаться от формата “говорящей головы” — классических вебинаров и лекций — и отдали предпочтение микролёрнингу. Согласно принципам этого подхода, обучение занимает 5-25 минут в день. В процессе используют коротко нарезанный контент: это могут быть игры, видео, инфографика, тесты, гифки, тексты, картинки и интерактивные кнопки. Само обучение проходит с помощью бота на платформе мессенджера — например, VK, FB, Telegram.

Бот — это конструктор. Его гибкая система позволяет в режиме реального времени добавлять или удалять блоки контента, по-другому формулировать задания или допиливать упражнения. Кроме того, часть контента одного бота может стать частью другого — в нашем случае, блоки из курса по аргументации встроены в более масштабный курс по выступлениям.

В качестве образовательной площадки для онлайн-курсов выбрали Telegram, сделали бота и внедрили сущность помощника (по факту — чат с живым куратором). Последний заменил функционал группового чата и сосредоточился на более персонализированной коммуникации — например, мог ответить на оргвопросы и помочь с задачками по пройденному материалу.

Для другого нашего онлайн-продукта — Клуба дебатов — мы использовали не одну площадку, а несколько. Все игры с участниками переехали в ZOOM, а процесс образования — в Telegram (там собраны групповой чат + куратор + микролернинг-обучение ключевым навыкам) и на Tilda (там действует библиотека знаний, собранная из лонгридов, видео и заметок).

В итоге с нуля построили инфраструктуру онлайн-Клуба и собрали три микролёрнинг-курса: по аргументации (бесплатный продукт для привлечения трафика и знакомства с BEsmart), подготовке к выступлению и презентациям (платные продукты). Первые два уже готовы, последний будет запущен этой осенью.

Создание бота: шаги и инсайты

В процессе разработки мы отказались от готовых моделей, все делали с нуля. За основу взяли классический путь построения процессов при создании новых продуктов.

Шаг 1: CustDev (Customer Development)

В начале требовалось выяснить, в чем нуждается аудитория в сфере обучения коммуникациям (найти и сформулировать ее интересы и потребности). Здесь нам было просто, и мы не тратили время на долгие исследования: все данные уже были получены благодаря многолетней оффлайн-практике и обратной связи выпускников.

Шаг 2: Альфа-тест

На этом этапе еще сырой продукт тестировала команда BEsmart, а также небольшая группа лояльных выпускников. В процессе обнаружили большое количество технических недочетов и осознали хрупкость бота — он ломался от лишнего нажатия и непродуманных нами заранее пользовательских действий.

Шаг 3: Бета-тест

На этом шаге поставили задачу увидеть слабые места и собрать обратную связь. Для этого собрали тестовую фокус-группу — в нее вошли люди из корпоративных университетов, менеджеры по обучению, внутренние тренеры. Мы дали им доступ бесплатно в обмен на подробный фидбек. Но поймали бонус :)

Бонус: уже на этом этапе мы получили первый b2b заказ на новую программу. Участникам фокус-группы просто очень понравился бот, и они решили интегрировать этот опыт в корпоративное обучение.

Шаг 4: CustDev 2

После внесли финальные изменения, получили первый продукт и открыли доступ для реальных пользователей — нужен был фидбек от “широкой публики”. Мы регулярно собирали обратную связь и обсуждали со студентами курса, какие задания тормозят прохождение.

Шаг 5: Обновления

В конце запустили цикл постоянных обновлений — и это один из самых важных этапов. В начале обновляли бот каждую неделю, после раз в две недели. Это позволило нам решить ряд технических задач, а также сгладить пики — места, где, судя по статистике, люди “застревали” в обучении.

Чтобы убрать пики, мы использовали три приема:

  • старались понятнее объяснять материал и задания;
  • удлиняли путь, давая человеку возможность дополнительно попрактиковаться на простых интерактивных форматах — например, на тестах;
  • не давили на человека, а давали возможность более простого варианта действия.
пример удлинения пользовательского пути в боте

Первый результат: лучшие практики и основные выводы

  • Из всех моделей обучения эффективнее оказалась SSDL-модель. Она предполагает, что учитель и ученик проходят четыре стадии: от “мало понимаю, что происходит” к “все хорошо и понятно”. При этом роль учителя в ходе обучения становится более горизонтальной и менее авторитарной.
  • Практика взаимодействия пользователей с ботом показала, что лучше всего материал усваивается в формате “от ошибки” (на примере ошибки показывается, как нужно сделать и почему), а не по схеме “часть-часть-целое” (от частного примера к общему фреймворку), которую мы обычно использовали в оффлайн-программах по коммуникациям.
  • В процессе обучения ученику недостаточно общения только с тренером: также нужен куратор с достаточной экспертизой по материалу обучения. Так человек, проходящий курс в удобном для себя режиме, будет чувствовать неравнодушие и заинтересованность в его прогрессе.
  • В финале курса обратная связь от ученика важнее оценки — это ресурсное место для инсайтов и пользовательского взгляда на продукт.
  • Исходя из статистики прохождения, формат микролернинга в онлайн-обучении хорошо работает, и стоит сократить длительность занятий до разумных пределов.
  • Лучший способ вернуть аудиторию к обучению на курсе — обновить бот и детально об этом рассказать пользователям.
  • Образовательный бот отлично работает в связке с продуктами, основанными на живой практике. В нашем случае онлайн-курс по аргументации синхронизировался с Клубом дебатов: сначала человек получает теорию, оттачивает её на игровых примерах, а потом использует накопленные знания в реальной коммуникативной ситуации — в дебатах с другим студентом Клуба в ZOOM.
слева — скриншот бота по аргументации, справа — информация о Клубе дебатов

Финальный вывод-совет: при переносе оффлайн продуктов в онлайн среду не спешите с выводами, тестируйте гипотезы и уделяйте время и внимание аналитике процессов.

Мы будем держать вас в курсе опыта Besmart и рассказывать, что происходит с нашими онлайн-курсами по коммуникациям. Если хотите увидеть их в действии, здесь бесплатный курс по аргументации, здесь регистрация в Клуб дебатов (первая игра бесплатно), а здесь курс по выступлениям.

0
6 комментариев
Написать комментарий...
Невыносимый звук

Класс, что еще добавить, красавцы

Ответить
Развернуть ветку
Be Smart
Автор

Алексей, спасибо за поддержку! 💪

Ответить
Развернуть ветку
T K

это спам бот

Ответить
Развернуть ветку
Be Smart
Автор

а вот сейчас обидно было

Ответить
Развернуть ветку
AdAurum Academy

Очень правильно и здорово, что вы нашли время провести хоть какие-то тесты. Частенько никто не хочет заморачиваться в погоне за быстрой прибылью. А потом оказывается, что такие образовательные продукты никому особенно не нужны.

Ответить
Развернуть ветку
Be Smart
Автор

Согласны полностью, погоня за прибылью или просто увлечение своей темой могут стать шорами для команды. Но если что-то делаешь для аудитории -  аудиторию придется исследовать, анализировать и расспрашивать, это точно)

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 6 комментариев
null