Наша работа глазами клиента и как она есть на самом деле

Меня зовут Павел Ковтун, я совладелец сервиса по аренде сменных ковров в Санкт-Петербурге и Лен области VIRGINIA. С 2011 года мы ведем активную деятельность и входим в ТОП-5 компаний-лидеров отрасли в нашем регионе. В первой статье я рассказал о том, как нам удалось справиться с кризисом во время нерабочих дней. Сегодня хочу поделиться тем, как выглядит наша работа изнутри и не видна глазам клиента.

Для клиента процесс замены выглядит просто: согласно графику замен приезжает экспедитор, сворачивает грязные ковры, расстилает чистые, подписывает акты и уезжает. Все, услугу оказана. Клиент за нее платит. Поэтому в момент замены ковра клиенты любят устраивать для нас проверки. А то: "Как это так, ковры стиранные, а не новые, вдруг что, а я за это деньги плачу". Клиент обычно не задумывается о том, что стоимость аренды и стоимость нового ковра отличается в сотни раз, и часто просит постелить именно новый ковер.

Но и сам процесс замены ковра далеко не такой простой, как кажется. В нем участвует целая команда по оказанию услуги: водитель, экспедитор, диспетчер логист, персональный менеджер, кладовщик, оператор стиральной машины. Весь процесс, за которым скрывается чистота пола в помещении клиента, проиллюстрирован на инфографике ниже.

После того как экспедитор уезжает от клиента с грязным ковром, он доставляет его к нам на склад ,передает кладовщику, а далее он поступает в цех для стирки. Поскольку мы знаем, что у нас есть клиенты, которые не просто проверяют чистоту и сухость сменного ковра, а нюхают его и прикладывают бумагу, мы не экономим на промышленной стирке.

На данный момент мы используем ультрасовременные стирально-отжимную машины Pellerin Milnor 48040 с жк дисплеем, запатентованной системой подвески, весом 4100 кг и с загрузкой 125 кг. Эта машина не просто очищает ковры, а выстирывает 100% песка из ковров. Поэтому наши ковры можно не только нюхать, но и пробовать на зуб.

Чисто выстиранные и высушенные ковры сортируют по маршрутам. Благодаря собственной системе CRM с интегрированной системой логистики, о которой я писал в предыдущей статье, мы справляемся с этой задачей достаточно легко и меняем ковры на объектах согласно графику замен.

И вот у клиента на объекте чистые ковры, проверки начинаются по новой, а экспедитор забирает грязные ковры и везет их на стирку. Огромный процесс, который скрыт от глаз клиента, а клиент видит только результат. Есть ли у вас подобные проблемы с тем, что клиент не видит процесса, и не до конца понимает ценность? Как вы с этим справляетесь?