«ЧаЧаЧай»: честная история сервиса безналичных чаевых

Привет! Меня зовут Александр, я директор по развитию в компании «ЧаЧаЧай». Мы разрабатываем систему безналичных чаевых – простую, эффективную и максимально кастомизированную. Но так было не всегда.

Сегодня я хотел бы без прикрас рассказать, как мы пытались отстроиться от конкурентов, ошибались, узнавали новое о мире чаевых, росли и в итоге все-таки нашли свою нишу, в которой наш сервис сможет быть действительно полезным.

«Боль» общепита, создание сервиса и появление конкурентов

Идея разработать сервис для отправки безналичных чаевых пришла к моему партнеру Дмитрию. Он хорошо разбирается в ИТ-проектах: еще в 90-х Дмитрий преподавал информатику в Аничковом дворце. Среди запущенных им проектов, например, PeterHost, который сейчас входит в медиахолдинг «РБК». Также у Дмитрия большой опыт работы с общепитом: он участвовал в открытии нескольких довольно известных заведений Петербурга.

Я работаю в области финансов, хорошо разбираюсь в вопросах платежных систем и электронных денег. Также в команду входит Андрей, который занимает должность CEO: у него большой опыт запуска веб-проектов.

Мы решили объединить наш опыт и разработать ИТ-сервис для общепита, который позволил бы легко оставлять чаевые с помощью QR-кода. Как нам тогда казалось, спрос на такое решение появился давно. В 70% случаев заказы в кафе и ресторанах оплачиваются картой, и, соответственно, количество привычных чаевых сокращается. Доступные на тот момент способы оставить безналичные чаевые – перевод на карту официанту, проведение чаевых через кассу – были не очень эффективны.

Когда мы начинали разработку, привлекая по мере необходимости разных фрилансеров, конкурентов в этом сегменте рынка не было. Работал сервис Plazius, сейчас «СберФуд» – но он вставлял чаевые в счет. Еще на виду была компания Tips+, но она ставила специальные терминалы для чаевых. Поэтому на старте мы считали себя первопроходцами. Однако ближе к запуску нашего сервиса на рынок вышли сразу несколько компаний с похожими продуктами. Как это часто бывает, одна идея практически одновременно пришла в голову разным людям.

Работа с первыми клиентами, пандемия

Несмотря на появление сразу нескольких конкурентов, мы довели работу до конца и тоже вышли на рынок. Сервис назвали «ЧаЧаЧай». Чтобы выделиться среди конкурентов, мы придумали систему фудбэка, выгодную всем: гостям, официантам и владельцу. Гость получает фудбэк в размере 25% от оставленных чаевых, который может потратить на покупку блюд в заведениях, подключенных к программе. Заведению отходят 2,5% от всех чаевых как рекламные бонусы: их можно потратить на привлечение новой аудитории, размещая спецпредложения на сайте «ЧаЧаЧай».

После «упаковки» продукта и дополнительных услуг мы наняли сотрудников в отдел продаж, начали предлагать сервис общепиту. И уже в первые месяцы работы сделали пару открытий. Рестораны нужно долго и активно уговаривать, так как новая на тот момент технология вызывала у владельцев сомнения – это раз. Работать с официантами, мотивировать их нужно постоянно, при этом решать эту задачу можно только в офлайн-режиме – это два. Сначала мы печатали много полиграфии: бесплатные визитки официантам, меню для ресторанов – но потом поняли, что это будет окупаться очень и очень долго.

История с окупаемостью, пожалуй, оказалась для нас наименее ожидаемой и приятной. На тот момент мы зарабатывали 2,5% от оборота чаевых в месяц. Для примера, в довольно популярных кафе средней ценовой категории, каких много в Москве и Петербурге, чаевых через «ЧаЧаЧай» оставляют около 20 тысяч рублей в месяц. Соответственно, наша прибыль – примерно 500 рублей. Естественно, мы понимали, что эта сумма никогда не покроет затраты на специалиста технической поддержки, который всегда на связи, и сотрудника отдела продаж, который выезжает в кафе и работает с официантами. Понятно, что к нам подключались и более дорогие заведения. Но даже сотрудничая с рестораном, собирающим 150 тысяч рублей в месяц, мы зарабатываем чуть больше трех. Тут важно помнить, что «ЧаЧаЧай» – не единственный способ оставить чаевые, все остальные никуда не исчезают с нашим появлением. Для устойчивого развития нам нужна маржа более 1 млн рублей в месяц, а это требует сотен или даже тысяч подключенных заведений.

Итак, мы поняли, что сервис безналичных чаевых в общепите окупается только при подключении огромного числа точек. То есть, если смотреть правде в глаза, на практике не окупается, если у тебя за спиной нет большого розничного банка, как у некоторых наших конкурентов. Как минимум, из-за того, что затраты на подключение каждой точки будут окупаться год-два, а за это время существенная часть клиентов может «умереть». Общепит – бизнес не самый надежный. И только мы начали думать, что делать дальше, начался локдаун: практически все заведения закрылись и стали работать только на доставку.

Исследование новых рынков и схем работы с чаевыми

«Ладно, не ресторанами едиными», – подумали мы и начали изучать другие сферы, смотреть, как в них устроена работа с персоналом и клиентами, есть ли спрос на чаевые. В частности, мы подробно рассмотрели механизм работы с чаевыми в такси и сервисах клининга. Очевидно, в них большую роль играет индивидуальный подход: вот клиенту понравилась работа клинера, и он захотел оставить ему дополнительное вознаграждение. Не понравилась – просто заплатил за услугу (да еще и жалобу написал). Похожая ситуация в такси, только там процент распределения чаевых зависит от класса автомобиля: водителям из эконома оставляют больше чаевых, чем водителям из бизнес-класса.

Но самым интересным в процессе нашего исследования оказалось то, что многие сервисы несколько жульничают и оставляют чаевые себе, полностью или частично. В приложении клиент может видеть фразу «Оставить чаевые водителю», но на самом деле тот не получит ни копейки – все уйдет автопарку. В другом известном сервисе исполнитель получает максимум 20% от оставленных чаевых, но клиент также об этом не подозревает. Мы поняли, что это история про разный подход к бизнесу, и вышеперечисленные сферы значительно отличаются от общепита. Там владельцы чаще всего спокойно оставляют все чаевые сотрудникам, не придумывая каких-то сложных схем их распределения.

Изменение позиционирования и выход на новых клиентов

Игроки в преферанс знают: эта игра про то, как вытащить из любого расклада максимум. Я стараюсь применять этот же подход в жизни и извлекать из любого опыта полезные уроки. Что сделали мы? Во-первых, решили не уходить окончательно из общепита, а обратились за помощью к эксперту в маркетинге. Мария Грачева, бывший генеральный директор «Яндекс.Деньги», много лет проработала в сфере интернет-маркетинга. Она дала нам много полезных и практических советов по построению воронки и логике работы с клиентом и лидами.

Во-вторых, мы поняли, что нужно менять подход к позиционированию сервиса: не предлагать компаниям единственно возможный вариант распределения чаевых, а обсуждать разные схемы. Потому что кто-то готов все отдавать сотрудникам и вообще не вмешиваться в этот процесс, а кто-то, как выяснилось, хотел бы использовать часть чаевых для дополнительного поощрения персонала в конце месяца (исходя из своей информации о качестве работы).

В-третьих, эта идея подтолкнула нас сделать важный шаг: зайти на рынки, где культура чаевых пока вообще не развита. Мы объяснили их участникам, что чаевые – это наиболее честный способ получить фидбэк от клиентов. Его можно использовать вместе с другими методами оценки работы сотрудников. Когда клиент голосует рублем – это гораздо честнее, чем нажать на смайлик в приложении или отправить сообщение с цифрой от 1 до 5.

Находим свою нишу – сервисы доставки и маркетплейсы

Пандемия дала мощный толчок для развития онлайн-покупок: сервисы экспресс-доставки и различные маркетплейсы начали быстро расти. И этот рост продолжится, ведь потребительское поведение слишком сильно изменилось. Люди привыкли, что все необходимое им привезут, нужно лишь сделать заказ в приложении или на сайте.

Мы протестировали различные сервисы доставки как обычные пользователи и предположили, что в этой нише безналичные чаевые точно пришлись бы кстати. Ведь здесь важную роль играет микросервис: курьер учел ваши пожелания и приехал в определенный промежуток времени, не позвонил в домофон, так как у вас спит ребенок, и так далее. Это все, казалось бы, мелочи, но за них хочется поблагодарить.

Наше предположение оправдалось и принесло нам не только несколько новых клиентов, но и дало толчок для дальнейшего развития платформы: мы поняли, что можем предложить компаниям максимальную кастомизацию. Ведь большинство сервисов доставки работают через приложения, и там не обойтись просто QR-кодом, как в случае с официантами. Для максимально эффективной доработки наших инструментов и их полной интеграции с сервисами клиента нужно хорошо понимать логику работы приложения, а также учитывать, как происходит работа с заказом.

Наша гибкость и готовность вносить доработки в соответствии с бизнес-процессами клиента помогла реализовать крупный и важный как для нас, так и для отрасли в целом проект с «Самокатом». Сейчас это один из крупнейших и быстрорастущих онлайн-ритейлеров в России. Мы запустили с ним безналичные чаевые в конце марта: уже сейчас к системе подключились более 10 000 курьеров, что составляет примерно половину от общего количества.

Для нас это оказался классный вызов еще и с точки зрения поддержки курьеров: за время сотрудничества возникали разные ситуации, заставляющие принимать решения очень быстро. Например, мы открываем каждому курьеру виртуальную банковскую карту, на которую выводятся чаевые. Соответственно, нам нужно человека идентифицировать и передать данные в банк. Один из курьеров, которого мы недавно подключали к «ЧаЧаЧай», приехал из Кот-д’Ивуара. К такому мы оказались не готовы – этой страны даже не было в наших списках. Пришлось быстро реагировать, связываться с банком и вносить изменения, чтобы сотрудник мог использовать сервис.

Что дальше?

Сейчас у нас уже 50-60 активных клиентов: это и кафе, и рестораны (например, Mama Roma, Charter’s pub, петербургский ресторан Teplo), и сервисы доставки – помимо «Самоката» сотрудничаем еще с несколькими региональными компаниями поменьше. Мы поняли, что наше преимущество – в готовности делать максимально индивидуальную разработку, как с технической точки зрения, так и с точки зрения бизнес-модели, работы с чаевыми. Для «Самоката», например, мы полностью забрендировали, оптимизировали и настроили платежную и другие вспомогательные страницы, настроили полную синхронизацию между двумя системами в режиме, близком к реалтайм, построили новую воронку прохождения с возможностью автоматизированного A/B тестирования, оптимизировали бизнес-процессы банка в соответствии со спецификой работы компании.

Мы готовы учитывать все потребности клиента и вместе с ним находить наиболее эффективный вариант сотрудничества. Планируем подключать больше крупных онлайн-сервисов – проект с «Самокатом» нас многому научил, и этот опыт может быть полезен рынку.