Insurance Team — сделать так, чтобы страхование действительно работало

После поста о наших ИТ-решениях рассказываю о личном опыте работы в страховании (> 13 лет) и истории проекта Insurance Team.

Агенты — посредники между страховыми компаниями и их клиентами: они помогают выбрать страховой продукт, купить страховку, консультируют при наступлении страхового случая. Большинство агентов при этом живут в режиме «здесь и сейчас»: обслуживают небольшой поток клиентов, не вкладывают комиссионные в развитие, а технологическое «оснащение» ограничивают ведением табличек в Excel. Я работаю по-другому.

У меня своя CRM-система, которую я регулярно дорабатываю, мобильное приложение, база знаний о тонкостях страхования на сайте; все это позволяет мне привлекать и обслуживать на порядок больше клиентов. Благодаря автоматизации времени хватает не только на работу с полисами, но и на решение нестандартных задач клиентов: когда страховая отказывает в выплате, когда нужно выбрать выгодный вариант на средне- и долгосрочную перспективу или когда нужно застраховать нестандартное имущество.

Начинал я как обычный, среднестатистический агент, да и в сферу эту попал почти случайно. Далее расскажу об этом подробнее.

После университета и армии у меня не было четкого плана действий — чем я буду зарабатывать на жизнь. Знакомый порекомендовал пройти обучение в страховой компании. Я решил попробовать и пошел на недельную стажировку. Минимальные знания я получил, и после этого мне предложили работать на обзвоне холодных клиентов. Престижный офис, хороший коллектив, но меня смутило, что при мне в компанию приехал человек, недовольный качеством услуг. Он ругался, но никто ничего не мог ему объяснить.

В той страховой я работать отказался и вместо этого устроился в компанию-страхового брокера. А через полгода, уже работая на должности руководителя отдела интернет-продаж, понял, что хочу делать что-то свое.

В отличие от многих других агентов, сегодня я продаю полисы по всей стране. Если среднестатистический агент за неделю продает максимум несколько десятков полисов, то я — больше сотни. Такого охвата мне удалось добиться за счет двух составляющих. Во-первых, это автоматизация (вручную такой объем заявок обработать просто невозможно). Я начинал с простой, но полностью своей CRM-системы, постепенно дорабатывая и обновляя ее. На этом этапе выяснилось, что просто внедрить CRM в работу страхового агента — еще полбеды. Самое сложное — увязать «свои» алгоритмы и функционал с подходами и методами, которые используют страховые компании.

Вообще это — одна из главных причин, почему на рынке все еще нет сотен решений, аналогичных моему, а многие независимые агенты несчастны в своем желании быть свободными предпринимателями. С одной стороны, страховщики заинтересованы в развитии агентского сегмента, с другой — придумывают множество барьеров, из-за которых расти очень сложно. Например, есть негласное правило: если не можешь продавать с конверсией по пролонгации выше 40-50% (другими словами, если доля твоих клиентов, которые продлили договор страхования, меньше 50%), страховая сама может воспользоваться твоей базой — и начнет по ней обзвон. Причем обзванивать клиентов скорее всего будут некомпетентные новички.

Заниматься «customer relationship» в условиях, когда в эти самые отношения с клиентом в любой момент может влезть кто-то еще, непросто, это дополнительный прессинг. И точно так же непросто в такой ситуации растить и развивать собственную базу, какие бы технологии ни использовал агент. Радует, что в страховых всегда находятся кураторы, коучи, топ-менеджеры страховщиков, кто пытается изменить рынок к лучшему.

Вторая составляющая, без которой мне никогда не удалось вырастить свой клиентский портфель до таких масштабов, — сервис. В этом отношении мой подход был предельно простым — сделать так, чтобы страхование действительно работало. 13 лет назад на рынке с этим были проблемы (многие из них сохраняются и сейчас). Например, некоторые агенты пропадали после заключения договора — и не спешили помогать клиенту при наступлении страхового случая. Эту проблему я хотел искоренить.

Я понимал, что такой подход будет сопряжен с определенными трудностями — это и ненормированный рабочий день, и необходимость оставаться на связи в выходные, праздники и во время отпуска. Я пытался более качественно консультировать, объяснять непонятные моменты человеческим языком. Говорил, какую конкретно сумму заплатит клиент, какие документы ему надо будет предоставить, в какой офис обратиться, график работы этого офиса. Это простые вещи, которые должен знать каждый агент. А клиент чувствовал, что по телефону с ним общается заинтересованный человек.

Сейчас на первое место выходят мессенджеры и работа в мобильном приложении. Но и личное общение с клиентами никуда не ушло — порой приходится разговаривать с родственниками людей, которые попали в серьезные аварии, оказывать психологическую поддержку, потому что страховой случай — это всегда стресс. И при этом не забывать, что когда человек придет в себя, нужно будет и имущество восстанавливать.

К сожалению, не все в моих руках — часть задач решается на стороне страховой компании. Иногда страховщик отказывает в выплате — сообщать об этом бывает непросто. В каждом случае мне важно разобраться, почему возникла такая ситуация и можно ли все-таки решить вопрос в пользу клиента. В некоторых случаях удается заставить страховую изменить решение, да и ряд страховщиков уже меняет подходы к разбору спорных вопросов.

Правда, сложных ситуаций остается еще много: это и фотографы, которые на том же предстраховом осмотре вымогают взятку, и сотрудники ГИБДД, отказывающиеся составлять административные материалы, и неработающие участковые. Мне всегда хотелось помогать решать сложности в пользу клиента, поэтому мы всегда остаемся на связи. В конце концов, для человека страховка — это возможность сохранить имущество, а не дополнительная головная боль в виде судебных тяжб и независимых экспертиз.

На старте я понимал, что в одиночку не справлюсь — мне нужны были люди, которые смогут меня поддержать, дать совет. И совершенно случайно я нашел человека, с которым у меня и по сей день сохраняются хорошие рабочие отношения. Это мой компаньон, Николай Бозоев, профессионал в сфере продаж, отвечающий в нашей команде за клубное страхование.

Вопросы разработки закрывают коллеги на аутсорсе, а предстраховыми осмотрами в регионах занимаются подрядные организации страховщиков.

За первые 5-6 месяцев у нас появилось около 200-300 клиентов, которые давали «теплые» рекомендации по нам. Именно рынок «теплых» рекомендаций и принес нам очень хорошие плоды в дальнейшем. Сейчас у нас порядка 26 тысяч активных клиентов. Более 60% из них работают с нами больше года и продляют договоры страхования.

Поначалу для продвижения мы использовали автофорумы и автоклубы — 13 лет назад это были популярные площадки как для общения между владельцами одной марки, так и для поиска специалистов по автотематике — в том числе по КАСКО и ОСАГО. Сейчас эти каналы практически не работают, и основными способами продвижения для нас стали: контент на сайте, ведение соцсетей, рекомендации и рассылки по «уснувшим» клиентам — их удается вернуть, предложив что-то полезное. Например, недавно у нас появилась услуга «КАСКО за 10 секунд» — она показалась интересной даже тем клиентам, сотрудничество с которыми в какой-то момент прервалось.

Когда проходит полный страховой год, любого страхователя атакует множество агентов, законно или незаконно получивших его контакты. В такие моменты приятно, когда человек сам звонит тебе с предложением продолжить работу.

Я стартовал со скромных объемов — 3-4 полиса в неделю. Сейчас за это же время я продаю 120-210 полисов.

В страховой сфере часто делают ставку на технологии, когда вычисляют убыточные сегменты или направления, с которыми невыгодно работать — мне такой подход не близок, я стараюсь не делать исключений и помогать всем, кто ко мне обращается. Тем не менее, наиболее востребованное направление в моей работе — все еще автострахование, на него уходит примерно 60% моего времени и сил. Другие популярные сферы — страхование имущества физлиц и, в меньшей степени, юридических лиц.

Сейчас больше всего сил я вкладываю в интеграцию наших разработок с тем, что со своей стороны нам готовы предложить страховые компании. И параллельно работаю над CRM-системой, которая позволит и другим страховым агентам использовать те наработки, которые помогли вырасти мне. На мой взгляд, несмотря на то, что страхование — технологичная сфера, в ней все еще не хватает решений, которые позволят агентам меньше «возиться с бумажками» и больше сил уделять заботе о клиенте и его имуществе — тому, ради чего страхование, в общем-то, и придумано.

Другие мои материалы на vc.ru: