Как мы создавали продукт для event-агентств на базе amoCRM

Про путь разработки модуля, который оказался нужным и в других сферах.

Несмотря на то, что мы регулярно создаем продукты для amoCRM, за разработку без активного клиентского запроса мы взялись второй раз в жизни. Сегодня вместе с управляющим партнером ROCKET Георгием Кичевым я расскажу, как мы придумали новый продукт на базе amoCRM, в чем планировали ценность для клиента, в чем она действительно проявилась и какие шаги в продаже и обслуживании клиентов у нас уже получилось сделать.

Георгий Кичев, управляющий партнер ROCKET: «Я не разработчик, не проджект и не продакт. Моя роль – собирать продуктовые команды.

Так как мы входим в число топовых интеграторов amoCRM, компетенции людей ROCKET сосредоточены вокруг разработки для amoCRM и её кастомизации. У нас – десятки виджетов и несколько крупных отраслевых и функциональных модулей. По сути, это продукт в продукте. В сервисах для бизнеса такое сплошь и рядом: шахматки, учетные системы, интеграции, которые не входят в базовый функционал и распространяются сторонними разработчиками за отдельную плату.

Когда мы взялись за разработку модуля Eventor, у нас уже был удачный бэкграунд в создании отраслевых решений. Больше пяти лет на рынке успешно развивается наш модуль «Риелтор» для amoCRM. В команде модуля работает 7 человек с собственной структурой и выделенными ресурсами: разработка, менеджмент, продажи.

Модуль «Риелтор» растет быстрее многих направлений в компании. С одной стороны, у них – серьезная экспертиза в области amoCRM, с другой – понимание специфики в узкой нише продажи жилой и коммерческой недвижимости. Сочетание отраслевой компетенции и крутого продукта (аналогичных модулей в amoCRM как минимум семь) позволяет им получать лиды, показывать хорошую конверсию и расти на 50-100% ежегодно.

Я отвечаю за продажи в компании. Поэтому сильно люблю, когда выручка растет. СИЛЬНО. ЛЮБЛЮ.

Когда один из топ-менеджеров ROCKET рассказал про идею модуля для Event-агентств, работающих в amoCRM, я не сомневался. Раньше этот руководитель работал в сфере организации праздников, хорошо знает проблемы отрасли. К концу разговора я отчетливо слышал звон монет, падающих на расчетный счет компании».

Решение обязательно должно было отвечать требованиям:

• Закрывать критическую проблему клиента (иначе зачем его покупать?).
• Закрывать критическую проблему большого числа клиентов (чтобы было много продаж 🤑).
• Стабильно работать и иметь функциональный потенциал, чтобы его можно было допиливать, развивать и улучшать.

Аналогичных продуктов для amoCRM не оказалось, поэтому мы начали искать самую большую проблему Event-агентств при работе с отраслевой CRM.

Провели небольшой анализ:

• Какая боль у тех клиентов из ниши, которые уже работают в amoCRM?
• Что вообще болит у Event-агентств в работе отдела продаж?
• Потенциальные отраслевые конкуренты (зачем amoCRM, если есть другие уже под отрасль)?
• Готовы ли Event-агентства платить за решение своей боли?

Конечно, просто взять и получить прямые ответы на эти вопросы – невозможно. Какие методы анализа мы использовали:

• В ROCKET процессу квалификации клиентской базы уделяется много внимания. Актуальность данных, минимизация дублей, фиксация повода обращения и особенностей бизнеса. Одно из обязательных полей для менеджера – ниша и запрос клиента. С помощью фильтра по нише мы собрали базу Event-агентств и похожих компаний и провели опрос.
• Более глубокая проработка через внутреннюю и внешнюю экспертизу. Мы выбрали самых лояльных клиентов, провели серию детальных интервью. И так же пообщались с экспертами ROCKET, которые выстраивали бизнес-процессы для компаний в этой сфере.
• Компиляция данных из доступных нам сфер и точек экспертности: наше знание функциональностей amoCRM, опыт запуска бизнес-юнитов, личный опыт, опрос партнерского сообщества ROCKET. Ну, и, конечно, изучение уже имеющихся материалов на эту тему.

«Отраслевую боль» нашли довольно быстро – в event-индустрии нужно все время иметь под рукой актуальную информацию, которая хранится в десятках источников.

Какие залы свободны, кто из специалистов-исполнителей подходит по бюджету, кому и как потом координировать работу и как это продавать клиенту, который хочет услышать конкретику уже на первом звонке.

Был еще ряд сложностей, с которыми в event-агентствах сталкиваются регулярно:

• Часто само агентство является владельцем площадки или даже нескольких локаций. Лофты для вечеринок, студии под фотосессии, банкетные залы, детские зоны. График занятости помещений 75% агентств ведут в Excel или Google-календаре. Есть те, кто фиксирует брони в ежедневнике. Из-за этого часто происходит путаница и получается, что одни помещения простаивают, а другие – перегружены. Худший исход событий – сдать одно и то же помещение двум разным клиентам в одну дату. И такое случается.
• Любое мероприятие – это набор данных, пожеланий, строгих требований и запретов. Нужно иметь чек-лист, шаблон, по которому в разговоре с каждым клиентом будет уточнена вся необходимая информация. Иначе часть важных деталей потеряется «по пути» и заказчик останется недоволен.
• Коммуникация с исполнителями по графику и условиям работы. Аниматоры, фотографы, ведущие, декораторы, кондитеры, музыканты, технический персонал. Важно выполнить свои обязательства и дать клиенту то, что было обещано на этапе продажи. Свести воедино всю информацию по щелчку пальцев не получится, даже если все эти люди работают в штате агентства.

Менеджеры работают в amoCRM, Excel, Календаре и тонне чатов. Теряют время и не дают клиентам хороший сервис. Просто не успевают.

А самая важная продажа в event-индустрии – следующая. Если клиент пришел к вам, он вряд ли уйдет прямо сейчас, ведь процесс уже запущен. Но в нише, где 50% продаж – рекомендация и сарафанное радио, а 20% – это повторные события для текущей клиентской базы, нельзя оставлять клиентов недовольными.

Георгий Кичев, управляющий партнер ROCKET: «Мы работаем в amoCRM. Это самая удобная система для работы менеджеров по продажам. Отличный интерфейс, понятная логика, минимализм, все понятно. Под капотом – открытый API, который позволяет развивать систему практически без ограничений, сотни готовых интеграций, огромное партнерское сообщество и сотни проработанных кейсов. А главное – с amoCRM у нас есть многократно проверенный на личном опыте навык реально увеличивать продажи.

Главная функция CRM – сделать вашу клиентскую коммуникацию самой качественной. И, да, ни одна из отраслевых CRM-систем не дает возможности реализовать коммуникацию на уровне amoCRM. В ней очень хорошо реализована отраслевая специфика, учеты, календари, таблицы, но главное – удобная коммуникация с клиентом, которая и генерирует деньги.

То, что решение должно работать на базе amoCRM, сомнений не вызывало. В рамках опросов мы составили список основных конкурентов. Неожиданно среди облачных сервисов, которые в ощутимом масштабе помогают event-агентствам работать продуктивно, оказались только Excel и Google-календарь. Некоторые пользуются Альфа-CRM для детских праздников. Сильный, но не очень распространенный в этой сфере конкурент – YClients, но он все же больше для Beauty B2C.

Итого, мы поняли, что сможем улучшать продажи в отрасли на абсолютно ином уровне, чем большинство сервисов сейчас.

Сложнее всего было оценить емкость выбранной нами ниши. В event-индустрии есть и крупные игроки, и совсем небольшие команды, оформленные как самозанятые. Понять их соотношение сложно.Мы пошли от обратного: посчитали, сколько клиентов нужно, чтобы это было интересно с точки зрения коммерции. Поняли, что сможем найти столько и еще в разы больше. "Значит будем разрабатывать!" – с этих все по-настоящему началось».

Продукт начался со сбора команды и описания функциональных требований. Причем требования важно было описать так, чтобы три месяца на разработку не превратились в целый год бесполезно потраченных ресурсов.

Как собирали команду? Product Owner Елизавета Борунова уже имела хороший опыт в продаже наших продуктов и их сопровождении. Ее зоны ответственности – бизнес и функционал. Определить, что должен делать продукт и почему именно это важно клиентам. Координировать разработку. Составить концепцию продвижения. Продавать. Функционал терминатора на хрупких женских плечах.

Ведущий разработчик продукта – Елизавета Самойлова. Ее ключевой функцией было превращать мысли, концепции и технические задания в готовый продукт.

QA-инженер – Денис Мерляк. Он должен был следить за качеством продукта на всех этапах и тестировать его работоспособность. Честно говоря, я до сих пор в шоке, что после релиза первой версии не было ни одного бага. Ни единого. Денис пофиксил даже то, о существовании чего я не подозревал.

Дизайнер продукта – Олег Иконенков.Благодаря ему модуль не выглядит как выдранный из 1С кусок интерфейса из 2002 года. Олег нативно встроил визуальное отображение модуля в amoCRM. И вложил в UI и UX не только время, но и душу. Сделал страницу с презентацией дизайна решения.

И спрятал в ней пасхалку для конечных пользователей.

Конечно, команде продукта помогали и другие эксперты ROCKET. Разработчики, маркетологи, менеджеры по продажам, эксперты по внедрению, бизнес-аналитики. Мы ранее никогда не формировали выделенную продуктовую команду, которая должна было запустить модуль, а потом, если результат оправдает ожидания, работать над его развитием. Примерно за 3 недели у ребят сложилась рабочая методология: недельные итерации со встречей-викликом (от английского Weekly, «еженедельный») для подведения итогов и планирования следующих шагов.

Так участники продуктовой команды описали свои еженедельные встречи:

В середине фазы разработки обязательным стал процесс тестирования функционала и исправления ошибок. Благодаря ему мы вышли на релиз без багов (была всего одна ошибка, но настолько незначительная, что ее в компании прозвали «косячунечка»). В среднем каждая итерация содержала от 5 до 7 пунктов исправления.

А теперь, самое интересное: что получилось и как оно работает.

Любое IT-решение будет приносить пользу создателю и пользователю только если оно закрывает критически важную функцию. Из глубинных интервью мы поняли, что основная сложность в индустрии – это отсутствие удобного календаря в базовом функционале amoCRM. Нужно вести площадки, график работы подрядчиков, фиксировать брони в общем инфополе.

Мы провели серию скайпов с внутренними и внешними экспертами. И собрали необходимые для работы инструменты модуля:

• Нужна карточка события. Мы создали новую сущность: отдельную мини-карточку событий. В ней можно указать дату брони, информацию по бюджету, участникам, выбранной площадке. И сразу назначить ответственных.
  
  Важно было научить модуль дублировать данные в основную карточку сделки в amoCRM, потому что менеджеры сильно не любят прыгать из одного интерфейсного окна в другое. Не любят = не делают = где-то накосячат.
  

• Шаблоны событий. У вас свадьба? Какое количество гостей планируете? Будет ли торжественная церемония? Сколько гостевых столов необходимо подготовить? Какие стулья выставить в зону выездной регистрации? В подарок от нас – чек-лист, о чем не забыть молодоженам в свадебной подготовке.
  
  Празднуете детский день рождения? Уже выбрали концепцию? Хотите ли дополнить программу мастер-классами? Сколько взрослых и сколько детей будет на празднике? Предусмотрим для детей специальное меню?
  
  Шаблоны сделали работу с клиентом упорядоченной и позволили менеджерам не упускать важные детали.

• Нужен отдельный календарь событий. При установке модуля Eventor в левой вкладке меню в amoCRM появляется календарь. При клике на него открывается удобный и аккуратный календарь, отражающий все события в рамках текущего месяца.
  

События можно фильтровать по параметрам: ответственный менеджер, площадка, все события с конкретным исполнителем.

Продукт закрыл самые существенные боли, найденные в ходе глубинных интервью. Управлять событиями прямо в amoCRM стало удобнее. Пора смотреть, что по этому поводу думают пользователи.

Продолжает рассказ управляющий партнер Георгий Кичев: «Спустя несколько месяцев продукт был готов к релизу. А мы – к его продажам. Пока наш главный канал продаж – amoМаркет, маркетплейс решений внутри amoCRM. Также пользователь может установить модуль вместе с демо-аккаунтом amoCRM, часть продаж приходит через партнерский канал ROCKET и неплохой результат дают активные продажи. Спустя несколько месяцев можно подбить небольшие итоги.

Пока конверсия – 4,2%. Нужно больше альтернативных каналов продвижения и продаж. Плюс, работа с отзывами и с узнаваемостью решения в нашей сфере. Над этим мы сейчас работаем.

Уже составлен бэклог развития модуля, у нас в планах много дополнительных функций. MVP доказал, что клиенты готовы платить за решение, значит оно по-настоящему помогает.

НО! Самое веселое, что первые продажи случились совсем не в той отрасли, в которую мы целились. Вместо Event-агентств свои бизнес-процессы с помощью модуля усилили команды из таких сфер:

1. Event-индустрия
2. Тату-салон
3. Логистика грузов
4. Организация передвижных выставок
5. Продажа недвижимости в Москве
6. Строительство

Как оказалось, мы относились к функции ведения событий, как к нишевой потребности. Но проблема управления событиями в одном окне внутри СRM – запрос, актуальный для самых разных отраслей. Поэтому в развитии модуля (мы продолжаем глубинные интервью, тестируем функционал для других сфер) теперь учитывается гораздо больше направлений и потребностей.

За время первых продаж мы успели сформировать вторую версию модуля. Основным нововведением стала интеграция с Google-Календарем. В бизнесе далеко не все сотрудники и подрядчики, причастные к реализации события, работают в CRM. Интеграция позволяет «пробрасывать» события в их персональные календари без создания учетной записи в amoCRM.

Вот такое короткое вступление в работу над своим продуктом для отдельной отрасли. Мы довольны опытом: второй раз делаем продукт для ниши, второй раз удается сделать круто и полезно для клиентов. Впереди много клиентов и долгий путь по развитию модуля.