Как побудить сотрудников реагировать на запросы коллег вовремя

Расскажу, как мы снизили количество просроченных проектов и задач, избавились от напряженности между сотрудниками из смежных подразделений и повысили производительность труда. Мы работаем с Битрикс24, поэтому реализовали решение на этой платформе.

Когда компания выросла с 10 до 30 человек, рентабельность бизнеса снизилась.

Начали разбираться. Оказалось, что основная проблема кроется в банальных коммуникациях. Сотрудники не отвечали коллегам вовремя на комментарии по задачам. Задача простаивала без ответа, сроки срывались, клиенты были недовольны или вообще уходили, сотрудники выясняли отношения друг с другом и так по кругу.

Пока в компании работало до 10 человек, подобных проблем не возникало. Бизнес строился по бутиковой модели — большие клиенты, долгие контракты. Когда клиентов и сотрудников стало больше, объем задач вырос и система, которую мы выстроили, перестала работать.

Оставалось разобраться, в чем конкретная причина? Почему, работая в корпоративном портале, где всё сделано так, чтобы общаться было удобно, возникают такие проблемы.

В итоге мы докопались до корня одной важной проблемы (были, конечно, и другие). Все дело в функционале уведомлений — при таком количестве сотрудников они не помогали, а только ухудшали ситуацию. Никто не читал уведомления вовремя, часть терялась. Мы решили избавиться от этой проблемы.

Большая часть рабочих процессов в компании проходят через раздел уведомлений: работа с CRM, постановка задач, ведение проектов, общение в живой ленте, чаты и так далее. Когда порталом пользуются хотя бы 20 человек, счетчик уведомлений у каждого сотрудника достигает отметки в 30-50.

Казалось бы все отлично — уведомления собраны в специальный раздел, всё можно посмотреть и пропустить не получится. Да, но есть несколько существенных недостатков.

1. В этот раздел приходят все уведомления по задачам и событиям, в которых вы как-либо задействованы. То есть, если вы наблюдатель в какой-нибудь задаче и ключевой роли не играете, когда там оставят комментарий, неважно для вас он или нет, вы получите уведомление.
2. Как только вы решите разобрать уведомления и нажмете на иконку, счетчик с количеством уведомлений сбросится. Не факт, что вы ответите на все уведомления за один раз. Допустим вы отвлеклись, ушли в другой раздел портала. Счетчик сброшен. С вероятностью 99,9% вы забудете вернуться и разобрать оставшееся.
   

3. Если вы руководитель отдела, количество уведомлений за день может достигать 50 и 100. Понятное дело, что все сразу вы не разберете, вдобавок не все уведомления касаются вас напрямую. Даже если вы суперответственный человек, у вас просто не хватит времени копаться и выискивать реально важное.

В итоге получалось, что счетчики у всех каждый день сбрасывались, все отвечали не более чем на 30-40% уведомлений, важные комментарии регулярно оставались без ответа, страдало качество задач и общая атмосфера в компании.

Вообще у раздела Уведомлений есть стандартные настройки, где можно выбрать, какие уведомления получать, и снизить информационный шум. Но все равно есть риск пропустить важное.

Главной задачей было разделить информационный шум и важные комментарии.

У нас было 2 варианта:

• Создавать задачу к каждому комментарию, чтобы сотрудник точно увидел, что ему нужно ответить. Но эту идею отбросили почти сразу, потому что поняли, что утонем в количестве задач.

• Улучшить функционал уведомлений так, чтобы на комментарии отвечали.
  

Решили не дорабатывать уведомления, а вывести все важное в отдельный раздел и сделать модулем, который можно будет установить на любой коробочный портал. Так появился модуль «Обязательное реагирование».

После установки в правом сайдбаре появляется иконка прямо под разделом «Уведомления».

Модуль собирает все оповещения, в которых нужна реакция конкретного пользователя. Чтобы комментарий отображался в модуле у нужного вам сотрудника, его нужно отметить. Как в соцсетях.

Например, вы поставили задачу коллеге. У вас появился важный вопрос или дополнение к описанию задачи. Вы открываете задачу и в комментариях, отмечаете имя коллеги: +Иван Иванов.

После этого ваш комментарий появится у коллеги в модуле реагирования, он сможет открыть задачу прямо из модуля и ответить.

Оповещения делятся на 2 группы: «Нужно среагировать» и «Ожидаю реакции». Во вкладке «Нужно среагировать» отображаются уведомления, которые оставили вам другие пользователи:

• задача, которая ждет контроля;
• комментарий к задаче, на который вы не ответили;
  
• комментарий к отчету, который остался без ответа;
  
• комментарий в CRM;
  
• бизнес-процесс, который остался без действия.
  

Во вкладке «Ожидаю реакции» отображаются уведомления, которые оставили вы и ждете реакции от другого сотрудника, например:

• комментарий к задаче, где вы исполнитель;
• завершенные задачи, которые находятся на проверке, и в которых вы в роли ответственного.
  

Дополнительно уведомления можно фильтровать по категориям: «все», «бизнес-процессы», «комментарии», «отчеты», «задачи».
В случае, когда уведомлений много и сложно быстро найти нужное, в модуль встроен стандартный фильтр поиска Битрикс24.

Для руководителей отделов в модуле предусмотрена отдельная вкладка «Управление». Здесь руководитель видит количество уведомлений по каждому подчиненному и может просмотреть уведомления конкретного сотрудника детально.

После установки модуля общаться, решать и контролировать рабочие вопросы стало проще.

• Уведомления перестали теряться.
• Задачи и проекты стали выполняться в срок.
  
• Счетчик модуля меняется ровно на количество отвеченных уведомлений.
  
• Сотрудники работают только с теми уведомлениями, где требуется именно их персональная реакция.
  
• Руководители отделов не тонут в информационном шуме и контролируют динамику работы с уведомлениями у подчиненных.
  
• Взаимодействие между отделами стало простым и понятным, повысилось качество работы компании в целом.