Трибуна
Manvel Manvelyan
268

Как побудить сотрудников реагировать на запросы коллег вовремя

Расскажу, как мы снизили количество просроченных проектов и задач, избавились от напряженности между сотрудниками из смежных подразделений и повысили производительность труда. Мы работаем с Битрикс24, поэтому реализовали решение на этой платформе.

В закладки

Проблема

Когда компания выросла с 10 до 30 человек, рентабельность бизнеса снизилась.

Начали разбираться. Оказалось, что основная проблема кроется в банальных коммуникациях. Сотрудники не отвечали коллегам вовремя на комментарии по задачам. Задача простаивала без ответа, сроки срывались, клиенты были недовольны или вообще уходили, сотрудники выясняли отношения друг с другом и так по кругу.

Пока в компании работало до 10 человек, подобных проблем не возникало. Бизнес строился по бутиковой модели — большие клиенты, долгие контракты. Когда клиентов и сотрудников стало больше, объем задач вырос и система, которую мы выстроили, перестала работать.

Оставалось разобраться, в чем конкретная причина? Почему, работая в корпоративном портале, где всё сделано так, чтобы общаться было удобно, возникают такие проблемы.

В итоге мы докопались до корня одной важной проблемы (были, конечно, и другие). Все дело в функционале уведомлений — при таком количестве сотрудников они не помогали, а только ухудшали ситуацию. Никто не читал уведомления вовремя, часть терялась. Мы решили избавиться от этой проблемы.

Решение

Большая часть рабочих процессов в компании проходят через раздел уведомлений: работа с CRM, постановка задач, ведение проектов, общение в живой ленте, чаты и так далее. Когда порталом пользуются хотя бы 20 человек, счетчик уведомлений у каждого сотрудника достигает отметки в 30-50.

Демонстрационные данные​

Казалось бы все отлично — уведомления собраны в специальный раздел, всё можно посмотреть и пропустить не получится. Да, но есть несколько существенных недостатков.

  1. В этот раздел приходят все уведомления по задачам и событиям, в которых вы как-либо задействованы. То есть, если вы наблюдатель в какой-нибудь задаче и ключевой роли не играете, когда там оставят комментарий, неважно для вас он или нет, вы получите уведомление.
  2. Как только вы решите разобрать уведомления и нажмете на иконку, счетчик с количеством уведомлений сбросится. Не факт, что вы ответите на все уведомления за один раз. Допустим вы отвлеклись, ушли в другой раздел портала. Счетчик сброшен. С вероятностью 99,9% вы забудете вернуться и разобрать оставшееся.
  3. Если вы руководитель отдела, количество уведомлений за день может достигать 50 и 100. Понятное дело, что все сразу вы не разберете, вдобавок не все уведомления касаются вас напрямую. Даже если вы суперответственный человек, у вас просто не хватит времени копаться и выискивать реально важное.

В итоге получалось, что счетчики у всех каждый день сбрасывались, все отвечали не более чем на 30-40% уведомлений, важные комментарии регулярно оставались без ответа, страдало качество задач и общая атмосфера в компании.

Стандартная ситуация — вам поставили задачу, у вас появились вопросы, вы поняли, что для выполнения не хватает важных материалов. Вы пишете комментарий постановщику задачи, ждете, реакции нет.

Вариантов развития событий много. Например:

1. Вы напишете постановщику в личку и он ответит. Получится быстрее, но тоже не сразу.

2. Решите, что постановщик прочитал ваш комментарий и ответит позже, и что задача не срочная.

В итоге окажется, что вообще-то задание было срочное и начнутся разбирательства в духе: «Я не увидел комментарий», «Ты не мог подойти?» и так далее. Если вы работаете в одном офисе, можно и подойти, а если нет? Позвонить? Но в потоке задач об этом можно и забыть.

Вообще у раздела Уведомлений есть стандартные настройки, где можно выбрать, какие уведомления получать, и снизить информационный шум. Но все равно есть риск пропустить важное.

Главной задачей было разделить информационный шум и важные комментарии.

У нас было 2 варианта:

  • Создавать задачу к каждому комментарию, чтобы сотрудник точно увидел, что ему нужно ответить. Но эту идею отбросили почти сразу, потому что поняли, что утонем в количестве задач.

  • Улучшить функционал уведомлений так, чтобы на комментарии отвечали.

Решили не дорабатывать уведомления, а вывести все важное в отдельный раздел и сделать модулем, который можно будет установить на любой коробочный портал. Так появился модуль «Обязательное реагирование».

Как работает модуль

После установки в правом сайдбаре появляется иконка прямо под разделом «Уведомления».

Демонстрационные данные​

Модуль собирает все оповещения, в которых нужна реакция конкретного пользователя. Чтобы комментарий отображался в модуле у нужного вам сотрудника, его нужно отметить. Как в соцсетях.

Например, вы поставили задачу коллеге. У вас появился важный вопрос или дополнение к описанию задачи. Вы открываете задачу и в комментариях, отмечаете имя коллеги: +Иван Иванов.

Пишем комментарий коллеге

После этого ваш комментарий появится у коллеги в модуле реагирования, он сможет открыть задачу прямо из модуля и ответить.

​Коллега отвечает на комментарий

Оповещения делятся на 2 группы: «Нужно среагировать» и «Ожидаю реакции». Во вкладке «Нужно среагировать» отображаются уведомления, которые оставили вам другие пользователи:

  • задача, которая ждет контроля;
  • комментарий к задаче, на который вы не ответили;
  • комментарий к отчету, который остался без ответа;
  • комментарий в CRM;
  • бизнес-процесс, который остался без действия.

Во вкладке «Ожидаю реакции» отображаются уведомления, которые оставили вы и ждете реакции от другого сотрудника, например:

  • комментарий к задаче, где вы исполнитель;
  • завершенные задачи, которые находятся на проверке, и в которых вы в роли ответственного.

Дополнительно уведомления можно фильтровать по категориям: «все», «бизнес-процессы», «комментарии», «отчеты», «задачи».
В случае, когда уведомлений много и сложно быстро найти нужное, в модуль встроен стандартный фильтр поиска Битрикс24.

Категории и фильтр поиска

Для руководителей отделов в модуле предусмотрена отдельная вкладка «Управление». Здесь руководитель видит количество уведомлений по каждому подчиненному и может просмотреть уведомления конкретного сотрудника детально.

Модуль можно настроить так, чтобы рабочий день не завершался, пока все уведомления не будут разобраны.

Что изменилось

После установки модуля общаться, решать и контролировать рабочие вопросы стало проще.

  • Уведомления перестали теряться.
  • Задачи и проекты стали выполняться в срок.
  • Счетчик модуля меняется ровно на количество отвеченных уведомлений.
  • Сотрудники работают только с теми уведомлениями, где требуется именно их персональная реакция.
  • Руководители отделов не тонут в информационном шуме и контролируют динамику работы с уведомлениями у подчиненных.
  • Взаимодействие между отделами стало простым и понятным, повысилось качество работы компании в целом.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Manvel Manvelyan", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 2, "favorites": 17, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 83821, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 23 Sep 2019 09:51:44 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 83821, "author_id": 26610, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/83821\/get","add":"\/comments\/83821\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/83821"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199116, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Комментарий удален

{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }