Ремонт в Радость

Как увеличить выручку в 9 раз за два года в условиях жесточайшей конкуренции

В 2011 году мы с женой и маленьким ребенком купили квартиру в «сталинке». В квартире не было ремонта с момента постройки дома в 50-х годах. Полностью снесли все не несущие стены квартире, сняли полы, под полом деревянные лаги, на стенах серпянка и послевоенные газеты «Правда». Капитальный ремонт длился почти полгода. Помню, меня, занимавшегося длительное время промышленным строительством, неприятно удивило состояние рынка ремонта квартир. Я испытал на себе все прелести ремонта, так хорошо показанные в юмористическом сериале «Наша Раша».

o Ремонт без проекта;

o Цена ремонта выросла в 2,5 раза;

o Срок в 2 раза, с 3 месяцев до 6.

И это при том, что мы каждые выходные проводили на строительном рынке, и чуть не сами руководили прорабом и его рабочими.

Я еще подумал тогда, что если все делать хотя бы просто нормально, то успех компании, занимающейся ремонтом квартир, будет обеспечен. А если сделать хороший Сервис, то очередь будет стоять до МКАД. И пошел дальше строить свои ТЭЦ. Тогда же родилось сравнение, что ремонт квартиры должен быть, как покупка нового автомобиля в автосалоне.

Семья росла, и через несколько лет пришлось делать еще один ремонт, на этот раз уже ремонт дома. Наученный горьким опытом, я постарался учесть все уроки прошлого, но что-то опять пошло не так. Дизайн-проект мы до конца не доделали. Чистовые материалы выбирали в процессе ремонта. Сложные технические решения также принимались в процессе. В результате полгода опять каждые выходные на объекте или в магазине стройматериалов. Куплено на десятки тысяч рублей лишних или не тех материалов. Потраченны нервы и время. Желание изменить рынок ремонта только усилилось.

Единственным лучом света в этом царстве мрака были ремонт фасада и строительство беседки. Все сделано было быстро, без смет (позже станет понятно, почему это важно), красиво, никуда не ездил. Только радовался, что все так здорово.

Так я познакомился, как потом оказалось, со своим будущим партнером Филиппом Левиным, который сейчас отвечает в нашей компании за все производство ремонтов. На тот момент у него был 15-летний опыт в ремонте и небольшая компания, которая выполняла частные заказы. Я написал восторженный отклик в Facebook, посоветовал Филиппа всем своим друзьям, и второй раз пошел строить дальше ТЭЦ.

И только через три года, когда в компании, где я работал, началась реорганизация, и я оказался временно свободным художником, у меня появился шанс проверить на практике все свои предположения на счет Сервиса по ремонту квартир. Меня поддержал мой лучший друг, еще один со-основатель и партнер компании, и в декабре 2016 года была зарегистрирована компания ТримЛаб.

У любого стартапа на первых порах есть две главные задачи: проверить гипотезу ценности и гипотезу роста.

Гипотеза ценности определяет, какую проблему мы будем решать и будет ли она важна для людей, готовы ли они будут платить за её решение. Если гипотеза ценности не подтверждается, дальнейшие действия делать бессмысленно.

Не с первой попытки, но эта гипотеза подтвердилась. Наше ценностное предложение за 3 года, по сути, не изменилось. Мы определились с сегментами рынка, с нашей целевой аудиторией, как сейчас модно говорить, для которого это предложение имеет ценность.

Когда я задумывал компанию, то мыслил в терминах убер-ремонта. Тогда Uber-такси только набирало обороты, было в новинку, и это было реальной инновацией, и, казалось, что она может быть применима практически в любой отрасли.

С точки зрения дизайна казалось, что можно разработать несколько типовых дизайн-проектов в популярных стилях, сделать конструктор этих дизайнов, после чего любой покупатель мог бы «собрать» свой ремонт, как новый автомобиль в автосалоне.

По реализации план был такой:

- разбиваем весь ремонт на элементарные операции;

- каждую операцию стандартизируем, описываем, делаем что-то вроде технологической карты;

- каждую такую операцию измеряем во времени и в деньгах;

- после чего нанимаем рабочих, и вот он, конвейер по производству недорогих, как в любом, что начинается с убер, типовых ремонтов готов.

С точки зрения маркетинговой «упаковки» для заказчиков мы сразу говорили цену и срок ремонта «под ключ», чтобы для заказчика было все максимально ясно и прозрачно с самого начала.

Жизнь внесла свои коррективы.

Во-первых, у нас за 3 года не было ни одного типового ремонта. То есть пришлось на ходу перестраиваться и нанимать дизайнеров. У кого то, возможно, работает такая модель, но у нас — ни одного такого заказа.

Во-вторых, уровень квалификации рабочих оказалась сильно ниже моих ожиданий, основанных на опыте работы в промышленной энергетике.

В-третьих, выяснилось, что в наиболее массовом сегменте, которому соответствует убер-ремонт, совершенно не востребован наш подход. Оказалось, что у большинства людей уйма свободного времени, которое, как они считают, ничего не стоит. И они не готовы платить за сервис — «мы работаем, вы отдыхаете (или зарабатываете деньги)». Наоборот, заказчики хотели самостоятельно выбирать и доставлять материалы, постоянно контролировать процесс, технологию, сроки.

В результате мы вынуждены уйти в более дорогой сегмент ремонта по индивидуальному дизайн-проекту, где для собственников квартир ценен именно сервис, предоставляемый компанией, которой они могут довериться, и который освобождает их от необходимости заниматься несвойственной для них деятельностью по руководству бригадой строителей, по выбору и доставке материалов на объект, по принятию технических решений в области знаний, в которых они не являются профессионалами.

Уникальное ценностное предложение оказалось востребовано рынком, можно двигаться дальше.

Перед любым начинающим стартапом стоит задача не просто придумать и сделать качественный продукт, но и найти наиболее эффективный канал, а лучше несколько, донесения информации до конечного потребителя. Кто те люди, где и как им можно рассказать, что есть такой чудесный Сервис, воспользовавшись которым, они вместо головной боли в виде ремонта испытают радость от предвкушения новоселья? За счет чего будет расти стартап?

Здесь возникает проблема «курицы и яйца», когда для того, чтобы появился первый клиент нужно показать уже готовый ремонт, а для того, чтобы его показать, нужен первый заказчик.

В русском языке есть два очень близких по смыслу устойчивых идиоматических выражения: «багаж знаний» и «социальный капитал». И то, и другое, вроде как, означает то, что ты накопил за предыдущую жизнь и может пригодиться в будущем. Но выбор слов не бывает случаен. И если багаж, как правило, то что отягощает и тянет назад (знания — жизненный опыт — скорее минус, чем плюс для начала дела), то капитал — это то, что можно вложить и даст отдачу. Так и получилось в жизни. В общем случае социальный капитал определят количество и качество социальных связей в обществе. А в частном, моем, случае — количество людей, который тебе доверяют. Оказалось, что, как говорится, не имей сто рублей, а имей сто друзей, которым нужно сделать ремонт. Первым не побоялся заказать у нас ремонт мой одногруппник, когда увидел мой пост в Facebook о том, что я стал заниматься ремонтом квартир, хотя до этого не виделись лет 10.

Так начало работать сарафанное радио, и вот уже два года подряд мы растем в три раза год к году. Рост выручки в 9 раз два года произошел фактически только благодаря сарафанному радио и моей толстой записной телефонной книжке. В это трудно поверить, но мы только сейчас, через 3 года, когда поняли, что готовы расти не только органически, подошли к вопросу рекламы и продвижения на рынке.

Чем же все-таки мы отличаемся от сотен других компаний на рынке ремонта, где царит жесточайшая конкуренция.

Ремонтный рынок квартир по-прежнему один из самых серых и, потому, отсталых в нашей экономике. Чтобы компания могла работать легально на этом рынке, ей необходимо:

1. Все расчёты вести по договору и в безналичной форме.

2. Найти исполнителей работ, которые оформлены или как ИП (ООО), или как самозанятые (хорошо, что это стало возможно с 2019 года).

3. Большую часть черновых материалов и оборудования покупать только в крупных гипермаркетах таких как Петрович или Леруа Мерлен, в которых можно ручаться за качество материалов.

4. Платить налоги за сотрудников, нанятых в штат компании.

По нашим оценкам таких компаний на рынке максимум процентов 5-10%. Среди них наиболее известны Сделано, FixРемонт, Тномер и тд. То есть от остальных 90-95% компаний мы (5-10%) отличаемся очень сильно. Но это не единственное и не главное отличие.

Уникальность любой компании, особенно сервисной, состоит в ее неповторимой корпоративной культуре. Ремонт большинство людей делают редко, один-два раза в жизни. И естественно, что это очень значимый момент в их жизни. Поэтому нам важно не просто услышать наших покупателей и дать им то, что они хотят. Мы постоянно учимся удовлетворять неудовлетворенные, еще не до конца сформулированные потребности. Только в этом случае ТримЛаб будет реально крутой сервис. А это возможно только вследствие искреннего чувства сопереживания и небезразличия, которые записаны в ДНК культурного кода нашей компании.

Наша компания существует, чтобы изменить сегодняшнее представление о ремонте квартир, как о кошмаре и ужасе, чтобы качественный ремонт квартир был доступным и радостным для всех слоев населения. Каждому нашему Покупателю ремонта мы хотим дать обещания, которые помогут лучше понять, на чем сосредоточены сотрудники ТримЛаб.

1. Ремонт в радость

Обещаем дизайнерский ремонт за доступные деньги. Индивидуальный дизайн-проект, возможность выбора планировочных и стилистических решений помогут вам влюбиться в ваш новый дом еще до начала ремонта.

2. Принцип одного окна

Обещаем удобство, максимальный комфорт и минимальную вовлеченность Покупателя в процесс ремонта, для чего каждый покупатель имеет персонального менеджера, который сопровождает ремонт в режиме 24/7 от начала и до успешного его завершения.

3. Честные цены, честные сроки

Обещаем, что наша договорная цена, как и сроки, учитывает все необходимые работы и материалы, фиксирована и неизменна до завершения ремонта.

4. Качество

Обещаем выполнять работы с высоким качеством, с применением безопасных материалов и умных технологий, чтобы вам хотелось посоветовать нас своим друзьям и близким.

5. Ответственность за результат

Обещаем, что в течение 2 лет у любого Покупателя есть возможность предъявить нам претензии по качеству и мы исправим все недочеты за свой счет.

Таким образом, каждый сотрудник, приходя к нам на работу, дает обещания команде, которые работают исключительно на выполнение обещаний ТримЛаб нашим Покупателям.

Честные сроки. Мы считаем, что за свои слова надо отвечать. По-честному — это значит собственной шкурой, деньгами. Поэтому во всех договорах, независимо от того, настаивает на этом наш Покупатель или нет, мы сами пишем, что платим ему 1000 рублей в день за каждый день превышения срока окончания работ, прописанного в договоре.

Честные цены. Как я уже говорил, мы делаем ремонт исключительно при наличии дизайн-проекта, сами делаем или Покупатель к нам приходит со своим проектом, неважно. Так происходит не потому, что мы не умеем делать без проекта. Так происходит потому, что Покупатель платит не за строчки смет, состоящие из отельных видов работ, количества и единичных расценок, а за отремонтированную квартиру целиком. Мы считаем, что смета — это зло, а в нечистоплотных руках — инструмент выкачивания денег из Заказчика. И мы решили, что хотим от этого дистанцироваться.

Когда мы начинали, мне все в один голос говорили, что так слона я не продам. Есть годами сложившаяся практика в ремонте, и поменять ее никак нельзя. Сначала должен приехать на объект замерщик, потом он же или сметчик составляет смету, на основании которой составляется договор. Но никто не говорит при этом, что после этого на каком-то этапе работ приходит прораб и спрашивает, как ни в чем не бывало: «Хозяин, как стены красить будем, как в смете или нормально?». И тут выясняется, что в смете заложена плохая штукатурка, нет «паутинки», грунтовки, финишной шпатлевки и тд. Смета вырастает в 1,5-2,5 раза вместе со сроками. И как при «стокгольмском синдроме», когда заложники благодарны террористам, что они их до сих пор не убили, так заказчик, должен быть благодарен прорабу, что тот спас его от некачественного ремонта. А то, что стоимость и сроки в два раза больше — это осознание приходит уже потом, когда ремонт закончен, если закончен.

Потому в 90% случаев мы говорим своему Покупателю стоимость ремонта в новостройке (без учета чистовых материалов, оборудования и мебели) не выезжая на замер, не тратя его драгоценное время, а на основании опросного листа, и потом стоимость ремонта уже, по сути, не меняется.

Когда мы говорим абстрактно, то можно Заказчик. А когда о том, кому мы делаем ремонт — Покупатель. Нам кажется, что традиционные Заказчик и Клиент — не отражают суть наших взаимоотношений. А так как слова в русском языке не случайны, то для нас это важно.