Андрей
В пятницу ипотеку перенесли. По ставке и сумам платежей вопросов нет, всё нравится. Я даже попросил разблокировать ранее заблокированный счёт и карту, поскольку по вашим ответам знаю, что теперь её обслуживание будет бесплатным.
Но ваши коллеги об этом, кажется, не в курсе.
Эта установка взялась из навязчивой рекламы, которую я видел сотни раз. Но моя претензия же вовсе не в этом.
То есть вы признаёте по меньшей мере четыре ошибки ваших коллег:
1. Они проводили консультации не лучшим образом.
2. Они не сообщили, что при переносе зарплаты обслуживание станет бесплатным.
3. Они не сообщили, что при переносе ипотеки обслуживание станет бесплатным.
4. Они не сфотографировали необходимые документы при встрече, а почему-то требуют этого от меня.
Это «не наш уровень и скорее исключение», — выше написали вы. Но это всё произошло с одним клиентом в течение одной недели.
Так что именно это и есть ваш уровень: несинхронизированные некомпетентные сотрудники и бардак с документами.
Ни с одной из этих проблем я не сталкивался ни в одном банке за всю жизнь. И от ваших извинений легче совершенно не становится.
Получается, тут ещё одна ошибка ваших коллег, они чётко ответили, что перенос ипотеки не сделает обслуживание карты бесплатным.
Или для этого карту нужно оформлять именно после переноса ипотеки? Какая последовательность действий должна быть?
Ошибка в том, что вы называете бесшовным переход, при котором заставляете клиентов бегать за своими курьерами и фотографировать документы, которые есть в Росбанке.
Вы там целиком почитайте сегодняшнюю переписку. Документы я очередной раз отправил, но ваши коллеги зачем-то хотели разблокировать счёт, хотя я не просил. Там полный рассинхрон.
Зашёл на tbank.ru и увидел, что мне несколько дней там пишут ваши сотрудники. Просят прислать фото паспорта снова, хотя я присылал, а ваш представитель его также сфотографировал на встрече.
«Исключения» в вашем качестве обслуживания всё больше и больше становятся похожими на закономерности. Теперь выясняется, что вы теряете документы клиентов.
Ещё один камень в огород бесшовному переносу продуктов. Почему все эти данные вы не можете просто получить у Росбанка? У них всегда полный порядок был.
Приложение у меня перестало работать где-то через сутки после закрытия карты. Даже чат с поддержкой открыть не могу.
1. Как перенос ипотеки будет оформлен документально? Будет ли подписываться дополнительное соглашение к договору? Или новый договор? Каким образом мне сообщат новые реквизиты для оплаты? Вы же понимаете, что уведомление в смс не является надлежащим способом?
2. В договоре с Росбанком сказано, что ставка снижается на 0,5 процентных пункта, если я получаю зарплату на их карту. Как это условие будет работать теперь? Я должен и далее получать зарплату на карту Росбанка, а ипотека будет в Т-Банке?
3. Про отмену оплаты за обслуживание при переносе зарплаты ваши коллеги ничего не сказали, кстати. Разумеется, если бы спустя какое-то время я понял, что Т-Банк удобный и понятный, я бы перенёс туда и зарплату тоже. Пока что впечатления настолько скверные, что лишней копейки вам доверять не хочется.
Должен ли я держать карту в Т-Банке, чтобы оплачивать ипотеку? Тут — https://www.rosbank.ru/promo-basic/perevod-ipoteki-v-t-bank/ — сказано, что карта «понадобится в дальнейшем». Если это так, обслуживание не может быть платным, иначе о бесшовности речь уже не идёт.
Я вам просто передал слова сотрудника Т-Банка из чата. Бесплатность там по другим критериям определяется.
Если не предложат бесплатную карту, буду платить по реквизитам, конечно. Хотя люди в соцсетях пишут, что им не сообщают реквизиты, пока они не откроют карту.
Сотрудники в чате ответили, что после окончательного переноса ипотеки тариф всё равно не станет бесплатным.
Причём тут овердрафт, я не понял, о нём речь не шла вообще.
А банковская система в России отличная, это первая проблема за все годы. Поэтому я и возмущён, обычно всё решалось максимально быстро и за один визит.
Я встречу назначал в кафе рядом с домом. :)
Там можно по приглашению друга карту открыть или если вдруг акция попадётся где-то в рекламе. Тогда бесплатно будет, но я об этом конечно же не знал. Но работает это только для новых клиентов, а я уже, получается, не новый.
Нет, не понял. Нет, не удобно. Под встречу с курьером пришлось два раза полностью перепланировать день, чтобы подстроиться. Тариф бесплатным не сделали. А 40 минут — это суммарное время общения по телефону с несколькими разными сотрудниками, каждому приходилось всю историю рассказывать с самого начала. В чате постоянно менялись сотрудники и общение было ещё более мучительным. Всё общение заняло пять дней где-то.
Да нигде и никогда нет стопроцентных гарантий, что кто-нибудь не налажает. Но за 13 лет общения с банками (в основном в провинции) из нескольких десятков обращений трудности случались раза полтора. А тут одна проблема за другой меньше чем за неделю.
Ещё в защиту отделений добавлю, что при таком обслуживании не нужно подстраиваться под слоты курьеров или пускать незнакомых людей в свой дом или офис. Я обычно заходил в отделения банков по дороге с работы или как-то ещё попутно другим делам. А тут встречу с представителем приходится прям планировать.
Просто в отделении решением вопросов обычно занимается один человек. Если первый специалист не разбирается в каком-то вопросе, он передаст тебя другому, который тоже целиком будет тебя сопровождать. А тут переводят друг на друга, и испорченный телефон получается.
Да, тоже сейчас заметил, там отредактировали ответ. Изначально там было что-то вроде «изучим, вернёмся». Это радует, конечно.
Ответили сейчас, что обслуживание карты будет бесплатным, если ипотека привязана непременно к счёту карты Блэк. Перепривязали, всё окей.
Понятное решение в целом, но крайне опасное. У меня в Росбанке для обслуживания ипотеки был открыт отдельный счёт и я всегда знал, что с него не будут списаны никакие деньги, кроме платежей по ипотеке.
Я не расплачусь ими случайно в магазине, с этого счёта не спишется оплата за подписку, про которую я забыл и т.д. А если ипотека обслуживается напрямую со счёта дебетовой карты, появляется риск, что в нужный момент на счёте не окажется нужной суммы, даже если утром она была.
Ещё карту могут украсть, её можно потерять, поэтому никогда не хранил на платёжной карте больше 1-2 тысяч рублей.
Поэтому лучше было бы конечно детектить сам факт наличия кредита и делать обслуживание карты бесплатным, а не обязывать обслуживать кредит с карты напрямую.
Конечно, это больше пожелание. Скорее всего мне придётся и зарплату к вам перенести, чтобы не плодить карты и счета в разных банках.
Но конечно в поддержке вам надо порядок наводить, там лютая неразбериха у вас. Помимо всех ранее описанных косяков, они вот только что назвали мою ипотеку потребительским кредитом. Пока просто надеюсь, что общаться с ними буду как можно реже.