По опыту - скрипт нужен тогда, когда возникает некая ситуация в которой нет четкого решения на данный момент (например что-то сломалось и есть рост обращений), что бы снизить нагрузку - четкий скрипт (его может и робот написать/сказать). Ещё, что важно, разделять скрипты на голос/чат (совершенно разное восприятие информации). Скрипт, в моём понимании, показывает: "как (так) можно", и ни в коем случае: "так надо!".
По опыту - скрипт нужен тогда, когда возникает некая ситуация в которой нет четкого решения на данный момент (например что-то сломалось и есть рост обращений), что бы снизить нагрузку - четкий скрипт (его может и робот написать/сказать). Ещё, что важно, разделять скрипты на голос/чат (совершенно разное восприятие информации). Скрипт, в моём понимании, показывает: "как (так) можно", и ни в коем случае: "так надо!".