Отмены записи – вызов менеджменту косметологического центра
В профессиональной среде вопрос о количестве отмененных записей и их влиянии на бизнес давно стал риторическим. Кто-то считает, что в косметологиии есть вопросы и поважнее, а кто-то тратит действительно много сил и времени на то, чтобы свести к минимуму количество отказов от посещения. В этой статье мы поделимся своим мнением на этот счет и постараемся расставить все точки над “i”.
Чем грозят отмены записей?
На самом деле, ответ проще, чем кажется – потерей денег. Под каждого записавшегося клиента резервируется не только время, но и рабочее место специалиста. Соответственно, в случае отмены записи ни один из этих ресурсов не используется и клиника не зарабатывает деньги, что в конечном счете влияет на доходы всех сотрудников.
Контроль
Сбор и анализ данных
- Вопрос отмены записей заслуживает того, чтобы клиники, как минимум вели учет отказов и в дальнейшем его анализировали. Для этого можно завести отдельный документ в Excel, но лучше вносить соответствующую информацию в CRM-систему. Также желательно получать от клиентов обратную связь, - считает Молодовская Марина Валерьевна, исполнительный директор клиники красоты и здоровья «Скай Медик».
В ходе анализа собранных данных можно выявить основные причины отказов. Возможно, менеджеры невнимательно работают с клиентами и изначально предлагают им неудобное время, а может быть, все дело в нескольких необязательных пациентах, которые систематически записываются и также систематически не приходят на процедуры.
- Можно ли добавлять таких клиентов в черный список? Это еще один риторический вопрос, на который руководство клиники должно ответить самостоятельно, принимая решение по каждому клиенту индивидуально , - считает Марина Валерьевна.
Кроме того, с помощью анализа вы сможете выяснить, какой источник трафика приводит самых “ненадежных” клиентов. Соответственно, обладая такой информацией, можно внести коррективы в стратегию продвижения.
Меры
Вариантов решения этой проблемы не много, но они есть.
Во-первых,можно установить лимит на количество отказов или переносов записи на уровне 2-3 раз в месяц. С одной стороны, это будет дисциплинировать клиентов, с другой - приведет к снижению числа записей.
Во-вторых, можно попробовать ввести предоплату на запись, но такой вариант взаимодействия с аудиторией подойдет только клиникам с безупречной репутацией и большим числом постоянных клиентов. Остальным такой подход только навредит.
В-третьих, можно удобными для клиента способами напоминать ему о записи, а если в графике все-таки образуются окна , то стараться закрывать их за счет “горячих” и выгодных предложений для постоянных клиентов, приглашая их на те или иные процедуры с хорошей скидкой.
Заключение
Бороться с отказами, безусловно, нужно, при этом понимая, что это ни в коем случае не самоцель. Радикальные меры только отпугнут клиентов, а потеря аудитории для бизнеса гораздо хуже периодически возникающих дыр в графике.
Желаем успехов!