Антикейс: как с сильной экспертизой зафакапить проект

Наш антикейс случился несколько месяцев назад, когда мы со старта зафакапили проект. Эта история научила нас не забывать о базовых правилах, ведь часто с ростом экспертизы закрываешь задачи на автомате и легко можно совершить глупые ошибки. К счастью, нам все-таки удалось разрешить конфликтную ситуацию, но все могло оказаться иначе.

К нам обратился клиент за продвижением своего магазина в Интернете.

Клиент уже имел опыт работы с 2 подрядчиками: первый после месяца сотрудничества не мог ответить, какие товары рекламируются, второй – не показывал требуемый результат на протяжении 2-3 месяцев.

Проект показался нам перспективным. У нас сильная экспертиза в бизнесе клиента, понимаем всю специфику данного рынка. Знаем, как ищут услугу и какие инструменты продвижения наиболее эффективны в этой нише. Кроме того, заметили серьезные ошибки в рекламных кампаниях предыдущего подрядчика.

В общем, думали, что достичь необходимых KPI будет проще простого.

И мы настолько сильно верили в проект, что согласились работать на первых этапах без комиссии и подключили большую команду из шестерых специалистов разного профиля: менеджера отдела продаж, двух проджектов, двух технических специалистов и одного аккаунт-менеджера.

Сразу же столкнулись с долгим процессом согласований, клиент постоянно переносил запуск. Встречи длились часами, но к единому решению никогда не приходили. Только спустя полтора месяца после первого контакта с клиентом, запустили рекламные кампании.

Ещё до запуска проекта потратили много ресурсов, как эмоциональных, так временных и денежных.

Повторимся, мы сильно верили в проект.

Вторая ошибка вытекла из первой. Мы согласовали KPI со штрафами и бонусами с первого месяца, рассчитывая на то, что с большой командой получится достичь результата быстрее, чем обычно.

И по непонятным причинам совершили “детскую” ошибку, когда не заложили две недели на разгон кампаний, хотя это стоило учесть в медиаплане и KPI первого месяца.

Еще одну ошибку совершили, когда начали уступать клиенту в возражениях. Мы соглашались, например, на смену стратегии и уменьшение бюджета, хотя это вредило результату.

Помимо этого, клиент требовал слишком много внимания к себе. Ежедневно в 10-11 утра он отправлял сообщения – 1 лид, 0 лидов. Лиды обычно приходили к концу дня, но клиент хотел увидеть результат с самого утра. Приходилось много общаться и на выходных – проверять кампании, количество заявок и отвечать на претензии в чате.

Менеджер тратил больше времени на коммуникацию, нежели на ведение проекта. Получается, что клиент и не платит комиссию агентству, и отнимает много ресурсов.

Мы честно и открыто признали свои ошибки и обсудили пути их решения с клиентом.

Также решили вопрос с коммуникацией и договорились, что больше не будет ежедневных сообщений в формате “10:43 где лиды”. Мы заменили их на регулярные созвоны с обсуждением результатов – примерно два-три раза в неделю. После этого аккаунт-менеджеру стало психологически легче и появилось время на непосредственное ведение проекта.

Медиаплан теперь пересчитываем и согласовываем каждый месяц. Учитываем результаты предыдущего месяца и реальные перспективы роста проекта.

С помощью открытого диалога и желания услышать боль клиента мы смогли найти к нему подход и продолжить работать.

Для этого разработали новую стратегию на сезон, предложили несколько гипотез и новых инструментов для продвижения. Сократили команду проекта, оптимизировали задачи и подключали дополнительные ресурсы только в те моменты, когда нагрузка на аккаунт-менеджера становится слишком сильной.

И вот мы уже радовались, что справились со всеми проблемами, вовремя их исправили и можно спокойно вести проект дальше. Но клиент продолжал коммуникацию в привычной для него форме.

После анализа всех трудозатрат на этот проект, приняли решение отказаться от него.

Вот так нелепо агентство с накопленным опытом и сильной экспертизой может совершить ошибку в работе. Главное – вовремя ее признать и сделать все, чтобы исправить ситуацию.