LTV КЛИЕНТА - КАК ЗАРАБАТЫВАТЬ С ОДНОГО КЛИЕНТА БОЛЬШЕ, ЧЕМ ВЫ ДУМАЕТЕ

Сегодня обобщение всей своей клиентской базы неправильно. Это как минимум противоположно тому, чего они хотят и ожидают.

Нереалистично предполагать, что все покупатели желают, чтобы к ним относились одинаково, предоставляя один и тот же уровень обслуживания и одинаковые предложения продуктов. Разные клиенты приносят разный доход бизнесу — и это нормально.

Здесь в игру вступает такое маркетинговое определение как LTV клиента. Простыми словами, это пожизненная прибыль с человека. То, что он может дать вашему бизнесу на протяжении всей своей жизни. Да, это может звучать меркантильно, но именно LTV – один из самых эффективных способов понять своего покупателя и увеличить продажи.

Благодаря этой формуле можно вычислить различные типы клиентов и уровень ценности, который они приносят вашему бизнесу. То, как они хотят покупать, что они хотят получить и как их нужно обслуживать.

LTV полезен тем, кто работает с людьми на долгосрочной перспективе. Продвигает различные услуги или может предложить повторную сделку.

Почему это важно для маркетолога?

Использование и понимание данных для измерения LTV — это то, что, во-первых, может выделить вас из толпы. И то, что поможет бизнесу расти и развиваться быстрее. Теперь вы не просто ищите кого-то в надежде зацепить тех, кто не осведомлен о ваших услугах. Вы рассматриваете возможности для ваших уже существующих клиентов в совершенно новом свете и сможете удержать их, снова и снова возвращая к покупке.

В чем важность пожизненной ценности клиента?

LTV можно измерить, чтобы показать развитие вашего бренда в целом. Используйте его, чтобы получить ценность и представление о широком спектре направлений деятельности, в том числе:

Информация о клиентах

Изучение и выявление ценных клиентов позволит получить полное представление о том, кого и как вы должны обслуживать. С другой стороны, понимание малоценных клиентов также дает представление о потенциальных улучшениях бизнес-цели и распределения ресурсов так, чтобы привлечь и эту аудиторию к покупке, либо же полностью отсеять ее, чтобы не тратить свое время и сосредоточиться на лояльных покупателях.

Разработка продукта

Понимание продуктовых предпочтений ваших лучших/наиболее ценных клиентов определяет направление будущих предложений и услуг. В отличие от других стратегий получения прибыли, которые могут занимать много времени и работать только в краткосрочной перспективе, эта стратегия принесет пользу в долгосрочной перспективе.

Привлечение клиентов

Ориентация на потенциальных клиентов, которые выглядят как ваши лучшие покупатели, приведет к снижению затрат на их приобретение. Как только вы узнаете характеристики своего наиболее успешного (читай: ценного) сегмента, найти и привлечь их в свой бизнес станет намного проще. Кроме того, чем дольше вы сможете удерживать клиента, тем ниже будет ваша общая цена за конверсию.

Рост бизнеса

Привлечение обходится намного дороже, чем удержание, что усиливает важность пожизненной ценности клиента. Используйте LTV, чтобы понять, как увеличить пожизненную ценность существующей клиентской базы. Эта стратегия обеспечит повторные покупки, активацию клиентов, которые уже находятся в вашей зоне досягаемости, и, в конечном счете, увеличит доход вашего бизнеса.

Снижение затрат

Распознавание ваших самых прибыльных клиентов на основе LTV может показать вам, как свести к минимуму бесполезную трату ресурсов и расходов. Затем вы можете скорректировать свои расходы на маркетинг и обслуживание, чтобы сосредоточиться только на самых прибыльных сегментах, создав группу активных фанатов вашего бренда.

«Долгосрочный клиент более ценен, чем клиент с разовой сделкой».

— Ларри Майлер в Forbes

Каково же определение пожизненной ценности клиента (LTV)?

LTV — это пожизненная ценность клиента для вашего бизнеса.

Формула для вычисления LTV выглядит так:

LTV = Ч*П*В

(*) – умножить

Ч – средний чек

П – количество покупок в месяц

В – среднее время жизни в месяцах

Для того, чтобы посчитать значение Ч (средний чек) достаточно сумму, принесенную клиентами за один определенный товар разделить на количество покупателей, которые его приобрели.

Помните, что если у вас несколько разных продуктов, то следует для каждого из них вывести значение среднего чека. А не от общей прибыли, деленной на количество продаж.

П – количество покупок в месяц – это то количество, которое у вас покупает один человек за месяц.

В – обозначение того, как долго он покупает ваш продукт.

Теперь выведем формулу на простом примере для большего понимания, как она работает:

Средний чек у нас 100$, человек покупает 2 раза в месяц, на протяжении 5 месяцев. Соответственно, формула выглядит так:

100$*2*5=1000$

LTV=1000$

Теперь обратите внимание на то, что каждый показатель в этой формуле умножается на другой. Это значит, что если вы увеличите хотя бы один из них, то получите прибыль намного больше, чем имеете от одного покупателя в данный момент. Разве не здорово?

Возможно, вы захотите увеличить средний чек. И вы можете сделать это, если ваш продукт стал более качественный, если вы добавили улучшения или внедрили что-то новое. Так работает продуктовая матрица. Самый простой способ вы можете увидеть на сайте Mamas and papas. Они занимаются продажей детской одежды, различных аксессуаров и игрушек. Для того, чтобы увеличить свои показатели они добавили на сайт раздел: “То, что должно вам понравиться!”, внедрив туда хиты продаж. Такой метод очень часто используют сайты различных товаров для личного пользования. И эта схема зачастую действительно работает.

Сейчас мы расскажем какие еще стратегии помогут вам увеличить пожизненную ценность вашего клиента.

Стратегии увеличения показателей формулы пожизненной ценности клиента

Стратегия - Частота покупок

Сделайте так, чтобы ваш клиент покупал продукт не пару раз в месяц, а намного чаще. И ваша прибыль также вырастет. Для того, чтобы увеличить частоту покупок, вам следует внедрить:

Все это разрабатывается индивидуально для каждого бизнеса. Например, если у вас салон красоты, то вы не можете заставить девушек чаще делать маникюр, но можете предложить им скидки на другие процедуры. А если вы управляете кофейней, то можете предложить продажу двух товаров по цене одного. Эта система позволяет возвращать тех, кто воспользовался услугой только один раз или редко покупает ваш продукт. Помните, что вернуть клиента намного проще, чем искать нового.

Один из примеров возвращения покупателей вы можете увидеть на примере сети кофеен, где гость получает бонусную карту с бесплатным 10-ым напитком. Таким образом, у него появляется желание покупать у вас все больше и больше. Этот инструмент отлично подходит для того, чтобы увеличить пожизненную ценность. Но помните, что путь к мотивационному бонусу должен быть не очень долгим. Иначе у человека не будет желания воспользоваться вашими услугами еще раз.

Стратегия – Цикл жизни

Цикл жизни тоже можно увеличить. То есть, заставить человека приходить к вам не один месяц, а пять месяцев, год и так далее. В этом случае, вы должны работать над качеством предлагаемого сервиса и продукта. Что стоит внедрить на данном этапе:

Клиентский сервис – это отдельная структура, которая занимается сбором обратной связи. Они обзванивают определенную базу ваших покупателей и спрашивают, как у них дела, все ли им нравится, какие еще услуги они хотели бы получить и даже какая цена была бы для них наиболее приемлемой. Это те люди, которые всегда должны чувствовать настроение клиента, быть на связи и показывать индивидуальный подход к каждому. Их основная функция – постоянно напоминать о себе. При том, таким образом, чтобы клиент чувствовал свою значимость и обращался к ним снова и снова самостоятельно.

Техническая поддержка необходима для возвращения и удержания лояльных клиентов. Вы следите за тем, чтобы каждый мог обратиться к вам в случае вопросов или недовольства. Помните, что иногда даже негативно настроенный покупатель может принести вам намного больше, если вы сумеете отработать все его возражения.

Отзовик – это книга предложений и отзывов, с помощью которой можно не только получать обратную связь, но также и сохранять данные о своих клиентах, чтобы можно было связаться с людьми. Сейчас эта функция чаще всего присутствует на сайтах: анкетирование, которое позволяет собирать мнения в режиме реального времени. Это все делается для того, чтобы во время замечать и решать проблему на этапе ее возникновения. Чем быстрее вы сможете связываться с клиентами и повышать уровень сервиса, тем скорее вы получите лояльность в свою “копилку”.

Отток клиентов: и приходящие, и уходящие

Есть еще один значимый показатель: отток клиентов. Вы должны следить не только за теми, кто приходит в ваш бизнес, но также и за теми, кто уходит. Например, если ваша ниша – школа английского языка, то вы должны знать, сколько человек отменяют занятия или отказываются от дальнейшего обучения. Например, если в феврале у вас было 100 клиентов, а в апреле 70, вам нужно отследить, куда делись остальные 30 клиентов, что с ними стало. Ваша задача: узнать, почему они отказались, что случилось и как это можно исправить.

Сохраняйте старых клиентов, цените их и не забывайте о новых: Webcom Kazakhstan поможет вам быстро получить хорошую конверсию и построить успешный бизнес!

Наш сайт: www.webcom.kz

Наши контакты:

+7 (701) 345-47-49

+7 (727) 356-05-08

Наш адрес: Республика Казахстан, г. Алматы, Бостандыкский район, мкр. Коктем-1, дом 15А, 1-ый этаж, офис №8