Как победить в CX Awards, если ты — аграрный маркетплейс. Кейс цифровой онлайн-платформы поле.рф

Человекоцентричный бизнес сегодня уже не исключение из правил, а новая норма: все больше компаний осознают важность выстраивания доступных и полезных сервисов для своих клиентов. Об этой тенденции говорит и российская премия СХ WORLD AWARDS, которая выделяет лучшие решения в сфере клиентского опыта. В 2022 году среди победителей оказались такие компании, как TELE2, ВТБ, Samsung. Лаборатория Wonderfull представила на конкурс маркетплейс для аграриев поле.рф и победила сразу в 2 номинациях! Рассказываем, как это у нас получилось.

Премия СХ WORLD AWARDS – ежегодное состязание для компаний, которые развивают и улучшают клиентский опыт. Цель – создавать проекты, стратегии, партнерские отношения, продукты и технологии в индустрии Сustomer eХperience (СХ). Важная часть построения клиентского опыта – мотивация и поощрение лучших сотрудников и команд, которые строят ориентированные на человека сервисы.

По словам организаторов, главная миссия премии – в том, чтобы поощрять бизнес в развитии клиентоцентричности, поддерживать лучшие начинания и рассказывать о вдохновляющих примерах инноваций на рынке.

В России премия СХ WORLD AWARDS – самая масштабная и «экспертная»: более 250 номинантов, 100 призов и 400 гостей и первых лиц индустрии на награждении. Конкурсную заявку может подать любая компания из B2B, B2C или B2G.

В 2022 году Лаборатория Wonderfull отправила 2 конкурсные заявки. И впервые в истории премии стала победителем в обеих номинациях: «Лучший цифровой клиентский опыт» и «Лучшие инновации в клиентском опыте»!

На конкурс мы пришли с полностью готовым цифровым продуктом – аграрным маркетплейсом поле.рф. Эта онлайн-платформа упрощает клиентский путь фермеров, то есть оптимизирует такие шаги и процессы, как закупки перед сезоном, кредиты и финансирование, консалтинг и продажи.

На момент проектирования в 2020–21 году такого решения на рынке еще не было, поэтому перед командой проекта стояло множество задач, не имеющих не просто лучших, но даже альтернативных практик.

Чтобы сократить время на работу и повысить эффективность поиска новых решений, мы генерировали и выбирали идеи вместе с клиентами, то есть в процессе исследования опыта российских аграриев в разных регионах. Результаты показали, что 75% фермеров требуется помощь в ведении аграрного бизнеса.

Особенность проекта поле.рф для нашей команды заключалась в возможности создания сценариев и процессов обслуживания в цифровой среде «с нуля». С одной стороны, это большое преимущество – продумать проект «правильно» с самого начала, а с другой – большой вызов, особенно при отсутствии аналогичного опыта в индустрии.

Не упустить важное нам помогла следующая стратегия: мы прописывали каждый этап клиентского цикла и в рамках него прорабатывали конкретные решения. Работа шла не последовательно, а «параллельно». Дело в том, что весь процесс проектирования мы сопровождали клиентскими сессиями. В каждом 2-х недельном спринте у нас было по 5–7 интервью с аграриями, на которых мы проходили по всему процессу и особенно углублялись в какой-то конкретный этап.

Давайте посмотрим, что находится внутри каждого этапа. В основе модели поле.рф лежит карта пути клиента (CJM) и 4 основных этапа аграрного цикла. Модель проиллюстрирована ниже.

Чтобы поддержать клиента, надо внимательно наблюдать за тем, где требуется помощь и как цифровые инструменты могут помочь «в моменте». Часто бывает так, что цифровизация делает сценарий более неудобным или тяжелым для клиента. Такой вызов стоял и перед нашим проектом поле.рф – важно было не «перегрузить» сценарий для агрария, а, наоборот, продемонстрировать силу цифровой поддержки.

Для максимально бесшовного опыта аграриев мы предусмотрели разные инструменты управления:

Маркетплейс поле.рф – это платформа, которая впервые предложила клиентскому аграрию вести бизнес в цифре. Теперь работа аграрного хозяйства на самых сложных и неочевидных этапах В2В-клиентского пути отслеживается платформой на 360 градусов – от подготовки к сезону до продажи урожая. До запуска проекта фермеры большинство процессов выполняли вручную – с помощью бумаг и личных встреч. Нам удалось сократить временные затраты аграриев на 30%!

Важно отметить, что в платформу интегрированы элементы, которые настроены адаптацию особенностей рынка к цифре. Например, аграрии по-прежнему могут вести торг при продаже урожая закупке сельхозтоваров.

О первых успехах маркетплейса поле.рф можно судить по цифрам:

Наш успех был бы невозможен без сплоченной команды с горящими глазами: мы выходили на аграрный сектор рынка, который с трудом воспринимает инновации, поэтому создать цифровой продукт для фермеров в условии неопределенности – целый челлендж.

Команду мы собирали с нуля, и сегодня над продуктом работает уже 80 человек. Мы обслуживаем регулярные сделки по финансированию, закупке, продаже урожая и агрономическому консалтингу для российских аграриев. Каждый сотрудник ориентирован на постоянное улучшение за счет внутреннего KPI по CX.

К работе мы привлекли бизнес-консалтинг, экспертов в аграрном секторе, юзабилити-исследователей и интерактивных дизайнеров. Все вместе – с разных позиций и с разными компетенциями – шаг за шагом воплощали идею, чтобы в финале прийти к результату, которым можно гордиться.

Мы собрали для вас небольшой гайд по тому, как в сжатые сроки запустить цифровой продукт и выйти с ним на престижную премию вроде СХ WORLD AWARDS.