Как автобизнесу снизить простой подъемников и увеличить количество машинозаездов?

Последние 2 года стали серьезным испытанием для автобизнеса. Мировые события заставили всех участников рынка менять и перестраивать свои процессы, искать новые подходы к клиенту, пересматривать стратегии взаимодействия с клиентом для его возврата и удержания.

Для Автодилеров произошли наиболее масштабные потрясения – разрыв цепочек поставок автомобилей привел к тому, что привычных брендов стало меньше. Это повлекло за собой падение выручки от продажи автомобилей и простои дилерских сервисных центров. А каждый не проданный сегодня автомобиль – это потери плановых машинозаездов в течение следующих нескольких лет.

Бизнес встал перед выбором – закрываться или перестраивать свои процессы. Наладить цепочки поставок автомобилей через параллельный импорт – стало серьезным вызовом и с ним удалось справиться.

Нерешенным остался второй вопрос – как увеличить выручку сервисного центра?

С таким запросом к нам обратился руководитель отдела маркетинга дилерского центра KIA. После встречи представителями компании мы выяснили, что весь фокус работы сервиса автосалона ранее был направлен на взаимодействие с новыми клиентами. Мы провели анализ клиентской базы и выявили, что качество взаимодействия с новыми клиентами, которые приобрели автомобиль в течение последних полутора лет, значительно выше чем с теми, кто покупал автомобиль более 2х лет назад. Про клиентов автосалона с авто старше 5 лет и говорить не приходится.

Изучение процессов коммуникации с клиентом дало понимание, что причиной снижения качества взаимодействия с владельцами «возрастных» авто является «нехватка рук». Контакт-центры не способны на регулярной основе обрабатывать многотысячные клиентские базы с целью поддержания лояльности и донесения новых предложений. Выяснили, что нет понимания, кому из клиентов новые предложения интересны, так как текущий статус владения автомобилем неизвестен – продан, разбит, переехал из домашнего региона или нет. Соответственно, все информационные рассылки в такой массив клиентов – это пустой и безответный слив маркетингового бюджета.

Было предложено возобновить работу с базой «остывших» клиентов с помощью голосового помощника Арина в несколько этапов:

1. Сегментация клиентской базы – разделили автовладельцев по маркам бренда KIA, году приобретения автомобиля и дате последнего визита.

2. Верификация клиентской базы — запустили обзвон голосовым помощником Арина, который позволил быстро определить в каждом сегменте, в каком статусе находится связка «владелец-автомобиль».

3. Актуализировали статус клиента и автомобиля в учетной системе клиента – 1С Альфа. Авто. Для этого создали типовую обработку 1С, которая подойдет для всех учетных систем на базе 1С (Далион и прочих)

4. Обзвонили один из выбранных клиентом сегментов автовладельцев с целью привлечения их на обслуживание.

В результате получили 2 конверсии:

- в лид — 10,4%

- в машинозаед — 7,2% попутно приведя базу клиента в порядок.

Хочется отметить, что для старта работы от клиента не потребовалось титанических усилий и вникания во все процессы. Все настройки происходят на стороне разработчика продукта, от клиента требовалось только согласование спича для голосового помощника и настройки IP-телефонии.

А, если у вас другая учетная система или вы не пользуетесь никакими сервисами, то вы можете запустить обзвон базы из своего личного кабинета клиента и в нём получить все результирующие воронки и записи звонков.Мы заботимся о конфиденциальности клиентских баз и уделяем высокое внимание безопасности.

Более подробно расскажем об Арине и предоставим тестовый период после краткого теста.

#автодилеры #автосервис #автосервисы #автосалон #автосалоны #автобизнес #голосовойробот #чатботы #автобизнес