Как PM-у наладить коммуникацию со стейкхолдерами проекта?

Заинтересованные стороны/Стейкхолдеры - лицо, группа лиц или организация, которая может влиять, на которую могут повлиять или которая может воспринимать себя подвергнутой влиянию решения, операции или результата проекта. Заинтересованные стороны могут быть непосредственно вовлечены в проект, так и косвенно воздействовать на него.

Условно на проекте можно выделить несколько уровней стейкхолдеров:

1) Ключевые участники - лица, которые непосредственно инициируют проект (заказчик, инвестор, инициатор проекта, другие заинтересованные руководители организации, в интересах которых реализуется проект).

2) Непосредственные участники - исполнители, подрядчики, поставщики, лица влияющие непосредственно только на часть работ проекта.

3) Внешние заинтересованные стороны - лица, которые могут оказывать влияние на цели и содержание проекта, но непосредственного участия в выполнении проекта не принимают.

Благодаря анализу внутренних стейкхолдеров можно выявить проблемы в целях проекта и найти оптимальное решение для всех участников. Контроль над внешними стейкхолдерами поможет спроектировать алгоритм воздействия и вовремя обнаружить возможные преграды.

Для проектного менеджера важно чётко понимать, кто в проекте является ключевыми заинтересованными сторонами и за что они отвечают в проекте. Обычно это три роли:

- Автор идеи проекта - инициатор (готовит основную идею проекта, готовит предложение по целесообразности реализации проекта. Может выступить почти любой сотрудник компании);

- Заказчик проекта (главная сторона, заинтересованная в успехе проекта и достижении его результатов, будущий владелец и пользователь продукта/услуги проекта. Заказчик определяет цели, требования к результатам и содержания проекта, устанавливает ограничения и обеспечивает финансирование проекта. Зачастую если Автор идеи проекта обладает достаточными полномочиями, то он и становится Заказчиком проекта);

- Ивестор (сторона осуществляющая инвестицию в реализацию проекта, чтобы получить экономическую выгоду. Лицо должно иметь возможность выделять и утверждать бюджет со стороны заказчика проекта).

Чтобы добиваться проектного результата, грамотный менеджер стремится управлять заинтересованными лицами. Управлять — значит наладить такое взаимодействие между интересами и проектом, при котором сможем получить наиболее полезный результат. Чтобы проект был успешным, менеджер проекта должен исследовать и удовлетворять потребности заинтересованных сторон. Это некий универсальный подход к управлению проектом.

Перед анализом стейкхолдеров важно изучить матрицу влияния и поддержки. Это визуальный инструмент, помогающий определить силу воздействия заинтересованного лица на проект.Матрица делится на четыре квадранта. По вертикали – сила влияния стейкхолдера: чем выше показатель, тем больше влияние, чем ниже – слабее. По горизонтали ось отображает заинтересованность участника, слева низкий интерес, справа высокий.

Каждый квадрант отвечает за определенные показатели:

1) «Keep satisfied» — субъекты с высоким влиянием и низким интересом. Это источники риска, поэтому за ними нужно постоянно наблюдать и держать под контролем.

2) «Manage closely» — субъекты, с которыми нужно дружить. Они вовлечены и влиятельны. Задача менеджера: сделать так, чтобы эти люди не потеряли интерес и были в курсе происходящего на проекте.

3) «Monitor» — слабо вовлеченные субъекты с низким уровнем воздействия. Они ничего не решают, поэтому не требуют пристального внимания.

4) «Keep informed» — субъекты с высокой вовлеченностью и отсутствием влияния. Они нуждаются в защите интересов, потому что сами ничего не решают.

Сначала необходимо составить список всех заинтересованных сторон. Список должен быть структурирован и содержать подробную информацию о каждом лице: ФИО, род деятельности, должность, задачи, роль в проекте, влияние на компанию и влияние компании на него.

Затем начните оценивать влияние заинтересованных сторон по десятибалльной системе:

• Руководитель отела закупок компании ООО «Буревестник» – Автор идеи проекта автоматизации документооборота, Заказчик проекта, Инвестор влияние – 10 баллов, ключевой стейкхолдер.
• Разработчик – отвечает за техническую реализацию доработки Х, влияние – 3 балла.

После этого размещайте участников в матрице влияния согласно описанным характеристикам выше.

После заполнения таблицы нужно разработать план влияния на стейкхолдеров. Сначала следует изучить влиятельных лиц (от шести баллов) из второго и третьего квадрантов, так как в них могут быть сотрудники компании.

Например, руководитель отдела технической поддержки может быть несогласен с решением руководства по реализации проекта. Следовательно, есть вероятность, что сотрудникам, трудящихся над проектом, он будет двигать приоритеты в сторону операционных задач. Создаем план действий:

• Цель: повысить лояльность и заинтересованность к проекту.
• Основная стратегия: показать, что он важен для проекта и топ-менеджмента.
• Способы: оказывать влияние через стейкхолдера из первого квадранта, попросив последнего признать значимость его усилий. Дать больше свободы для принятия решений.

Тактики влияния на стейкхолдера граничат с психологией. В зависимости от положения человека в компании, можно использовать следующие способы:

• постепенное моделирование необходимых условий работы внутри команды;
• разговор с недовольными людьми: что они хотели бы поменять и как мы можем помочь;
• построение доверительного общения и союзов;
• обмен, компромисс;
• апелляция к установленным порядкам, моральным ценностям, общественным и деловым нормам;
• логичная аргументация с конкретными выводами;
• в случае внешних стейкхолдеров: общественные дебаты, работа со СМИ и социальными сетями, массированная реклама особенностей проекта.

Есть разные типы стейкхолдеров — по степени влияния, способу взаимодействия, сфере интересов. Чтобы строить стратегию взаимодействия с заинтересованными субъектами, важно их правильно классифицировать.

Мало просто определить стейкхолдеров — ими нужно грамотно управлять. От удовлетворенности стейкхолдеров напрямую зависят результаты проекта.

Для управления заинтересованными субъектами есть специальные инструменты — таблицы-реестры, карты и матрицы. Они помогут грамотно проанализировать степень влияния стейкхолдера и разработать стратегию взаимодействия с ним.