Как отработать возражение "Нет времени"
От клиентов часто можно услышать отговорку «Нет времени». Такое возражение является скрытым, так как формулировка не озвучивает причины, из-за которой человек не желает совершать покупку.
Содержание
Отговорка или отказ: в чем разница
Фраза «Нет времени» прячет истинную проблему, о которой клиент не желает говорить вслух. Иногда существует реальная причина — возможности задержаться и выслушать предложение продавца действительно нет. Но в большинстве случаев такие слова всплывают по привычке: покупатель не захотел сосредоточиться на конкретном предложении и не успел понять, в чем его ценность. Также это попытка быстро прекратить нежелательный контакт с менеджером по продажам, «отшить» его.
Чтобы успешно завершать сделки, продажникам следует понимать, что именно движет потенциальным потребителем. Признаки того, что он правда торопится, будут заметны по поведению — люди поглядывают на часы, нервничают. В такой ситуации стоит назначить встречу на более подходящий момент. Но если клиент резко заканчивает разговор или звонок, это отказ.
Как возникают возражения
«Нет времени» может появиться на любом этапе воронки продаж, и от этого зависит, что может подразумеваться:
- Если отговорка возникла, когда менеджер только устанавливает контакт, скорее всего не удалось вызвать доверие.
- На стадии определения потребностей это указание, что понять, в чем заключается проблема покупателя, не получилось. Он не видит, в чем выгода от полученного предложения, а продавец не разбирается в целевой аудитории.
- На моменте презентации «Нет времени» обнажает отсутствие интереса: продажнику не хватило навыков, чтобы продемонстрировать плюсы товара, недостаточно знаний в области техник продаж, чтобы превратить характеристики продукта в весомые выгоды.
- При работе с возражением это сигнал, что собеседник отказывается спорить, но аргументы счел неубедительными.
Если фраза возникает во время заключения сделки, менеджер должен понять, что не получилось полностью отработать возражения, существуют определенные вопросы. Либо это маркер, что заказчику не понравились условия, проблема в цене, комплектации или в качестве предлагаемой услуги или продукции.
Первый контакт: как отработать возражение
Чтобы разобраться, что скрывается под фразой «Нет времени» на первой стадии воронки продаж, менеджеру нужно проанализировать поведение покупателя или же то, как он говорит во время звонка.
Действительно нет времени
Совершая телефонный звонок, продавец должен оценивать, какова ситуация, в которой находится потенциальный потребитель. Если раздающийся шум подсказывает, что человек не дома, можно сказать:
- «Перезвоню завтра в это же время»;
- «Займу только пару минут»;
- «Скажите, когда перезвонить».
Когда клиент не лжет, интонации обычно не агрессивны, а в следующий раз он будет более расположен к разговору.
Время есть, но не для выслушивания предложений
Если звучит пренебрежение или голос раздраженный, покупатель показывает, что не желает вникать в слова менеджера. Отработка возражения будет эффективной, если пойти через эмоции:
- задеть тщеславие: «Ваше имя будет вписано в историю, прекрасный шанс заявить о себе»;
- указать на выгоду: «Хотите сэкономить более 20 тысяч рублей?»;
- преподнести товар как статусный: «Внимание, это лимитированная линейка продукции»;
- заинтересовать возможностью стать меценатом, совершить благородный поступок.
Подобные техники заставляют собеседника сосредоточиться и интригуют.
Озвучивание предложения: что делать с отказом
Покупатели могут не называть причину отказа (скрытое или ложное возражение) или озвучить ее (прямое). Если диалог продолжается, звонок не сброшен или покупатель не покидал торгового зала, то «Нет времени» может маскировать отказ от покупки по причине нехватки информации или отсутствия доверия. Также это указание на неуверенность — человеку трудно принять самостоятельное решение.
Маскировка иных возражений
Чтобы обнаружить настоящую причину, менеджеру нужно:
- Выразить согласие: «Понимаю вас».
- Задать открытый вопрос.
- Сформулировать предложение так, чтобы оно стало привлекательным для клиента.
Указание, что услуга или товар не несут ценности для покупателя
Когда звучит «Нет времени», но клиент ничего не слышал о положительных характеристиках продукции, применяют техники:
- «Быть ближе»: менеджер сочувствует, занимает равную позицию, а затем переходит к предложению.
- «Именно поэтому»: продавец подает плюсы продукта так, чтобы они отвечали потребностям клиента.
Желание отвязаться
Когда человек явно пытается как можно скорее прервать разговор, обращаются к таким способам:
- «Сделка проиграна»: показать, что продажа не состоялась, после чего подтолкнуть покупателя к рассказу о причинах отказа от покупки. Это поможет найти истинные возражения, чтобы отработать их.
- «Понимание важности»: согласиться и тут же предоставить возможность перенести беседу на удобное время.
- «Избавление от привычки»: ненавязчиво «продавать в моменте», а заинтриговать, чтобы установить контакт.
- «Привлечение внимания»: выразить понимание, что покупатель не желает общаться, и вынести встречное предложение перенести разговор, сразу же указав на преимущества или получаемую выгоду.
- «Активное слушание»: выслушать клиента, согласиться, показав, что вникли в обстоятельства, предоставить возможность подобрать новую дату для звонка или личной встречи.
Как предотвратить появление отговорки «Нет времени»
Продажнику важно научиться сократить риск отказа. В этом поможет:
- Выбор момента для беседы. Исследования показывают, что большинству покупателей удобно поговорить о продукте утром с 10 до 12 или после обеда с 14 до 17 часов.
- Правильное приветствие. Следует использовать формулы, сразу вызывающие интерес.
- Опережение. Грамотно сформулированная первая фраза может зацепить внимание: «Понимаю, что вам не хватает времени, но…», «Вы не пожалеете, если уделите пару минут для…». Так можно продолжать разговор в положительном ключе
- Экономия времени. С первого момента стоит указать, что разговор не будет продолжаться слишком долго.
Необходимо применять методы работы с возражениями, заранее представить, какие вопросы могут возникать у целевой аудитории и с чем могут быть связаны сомнения. На основании этого следует пересмотреть презентацию и внести корректировки и улучшения.
Алгоритм для отработки возражений
Внимательно прислушаться к словам собеседника, не споря с ним.
Уточнить, чтобы понять, действительно отсутствует возможность продолжить разговор, или причина кроется в другом.
Не забывать об уважительном общении, занять сторону клиента.
Выбрать технику и представить необходимые аргументы.
Уточнить, насколько убедительно прозвучало сказанное, снова попробовать перейти к обсуждению конкретного предложения.
Как не допускать появления отговорки «Нет времени»
Готовясь к общению с клиентом, нужно правильно подобрать время для звонка. Даже если покупатель произносит подобную отговорку, менеджеру не стоит немедленно оборвать диалог. При созвоне придется работать на опережение: «Знаю, что нет времени, но готов помочь сэкономить 15 000 рублей», четко обозначать, сколько может занять обсуждение. Нужно подобрать стратегию и, опираясь на известные техники, узнать, каковы истинные мотивы человека, его потребности и боли, чтобы грамотно выстроить работу с возражениями.
Так легче выйти на контакт, привести покупателя к закрытию сделки.
Когда менеджеры умеют отрабатывать возражения – компания делает деньги со скоростью Х2. Проверено 👌
Хотите команду, которая умеет работать с планами и выполнять их? Погнали к нам на курс Продавец Ракета
Ваши менеджеры с нами:
✅Освоят технологию ведения переговоров по телефону и на онлайн-встречах
✅ Получат примеры речевых модулей, которые можно адаптировать под свою манеру речи
✅Научатся эффективно проводить переговоры с клиентами.
ЗАПИСАТЬСЯ НА КУРС
Подписывайся на мой телеграмм канал
Здесь о продажах, инструментах роста конверсии и денег в кассе 💸