{"id":13641,"url":"\/distributions\/13641\/click?bit=1&hash=54ad57c4617320c107392085a34311acc98a801723ceed43ac5a66c11a945977","title":"\u0422\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u043f\u043b\u0435\u0439\u0441\u0435 \u043a\u0430\u043a \u0441\u0430\u043c\u043e\u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u044b\u0439","buttonText":"\u041a\u0430\u043a?","imageUuid":"92ef5acf-26f1-5102-8f72-40ca3bb88998","isPaidAndBannersEnabled":false}
Профдело

Как в агентстве управлять дебиторкой и отслеживать своевременность оплат клиентами

Здравствуйте, коллеги! Меня зовут Татьяна Никанорова, я — владелец и руководитель Профдело.

В чате «управление агентством» https://t.me/agencyboss задали вопрос:

Есть проблема: мы регулярно выставляем счета на оплату (помесячно, попроектно); некоторые платят вовремя, некоторые платят вовремя после напоминаний, от некоторых денег приходится ждать долго.

Поделитесь, как вы решаете вопросы:

1) Отслеживания своевременности оплат

2) Минимизации дебиторки

Сейчас каждый рубль на счету и мы стали намного больше внимания уделять этому моменту

В чате я ответила коротко, а потом решила расписать ответ более подробно, с нюансами.

Начнём с понятий. Дебиторская задолженность, она же дебиторка — это суммы, которые должны нашему предприятию заказчики, нам должны. Она возникает, когда мы уже оказали услуги или отгрузили товары, а нам ещё не заплатили.

Почему я уделяю столько внимания управлению дебиторкой? Потому что это ваши деньги. Пока виртуальные, хотя они уже полностью отработаны. При правильной постановке дела виртуальные рубли становятся реальной выручкой. Компания получает прибыль, сотрудники — зарплату. Все довольны.

Если вы регулярно сталкиваетесь с проблемой неплатежей и, как следствие, кассовыми разрывами, то в ее решении поможет управление дебиторской задолженностью. Методов масса, каждая компания выбирает тот, что сработает именно у нее. Привожу общие рекомендации.

1. Назначьте отдельного человека на взаиморасчеты с потребителями

Как обычно работают с дебиторкой в агентствах:

Часто в агентствах регулярные счета на абонентку выставляют менеджеры по работе с клиентами (аккаунты) или даже менеджеры по продажам (сейлзы). Вопросы получения денег, напоминаний и прочие автоматически ложатся на них. При этом их доход (KPI, бонусы) часто не зависит от вовремя оплаченных счетов. Это приводит к тому, что люди, изначально заточенные на «клиент доволен» (аккаунты) или на «продать как можно больше» (сейлзы) вынуждены заниматься не своим делом — взыскивать долги по регулярным платежам.

Навыки людей, умеющих взыскивать долги (их еще называют «коллекторы») отличаются от навыков аккаунтов и сейлзов. Когда люди делают не свою работу, они теряют мотивацию, и:

  • не выполняют то, что нужно, берутся только за ту работу, что получается хорошо;
  • занимаются задачей «через не хочу», лишая себя заработка и удовольствия.

В лучшем случае такой сотрудник быстро уволится, в худшем — демотивируется и станет плохо работать.

Рекомендация:

На взыскание дебиторки я рекомендую ставить не клиентского менеджера и не продажника, а специального человека типажа «контролер» и «коллектор», мы называем его «менеджер по взаиморасчетам». На эту должность хорошо подходят бухгалтерские специалисты из тех, кто умело запугивают штрафами.

Те агентства, которые решились взять специального человека на работу с долгами, уже знают, что такому менеджеру можно сгрузить также выставление счетов, документальное оформление сделок, сняв рутину с аккаунта. Аккаунту остается организовывать процесс и делать потребителя довольным.

Большинство должников (примерно 90% по нашим подсчетам) не платит по простым причинам:

  • не увидели счет,
  • забыли,
  • подумали, что не страшно отложить счет
  • и пр.

Такие долги легко получить простыми методами. Я предлагаю такой алгоритм:

  1. При просрочке оплаты по счету – вежливый звонок от менеджера по взаиморасчетам или письмо с вопросом «когда планируете перечислить долг».
  2. В ответ обязательно получите дату предполагаемого платежа — должнику следует добровольно взять на себя обязательство по оплате. Когда сам назначил — не выполнить в разы сложнее, чем когда тебе дали время «до понедельника».
  3. Если платежа в обещанный срок нет — новый звонок на следующий же день.

Для большинства клиентов этой нехитрой схемы вполне достаточно. А регулярность коммуникации по долгам принесет вам деньги на расчетный счет и уверенность в завтрашнем дне.

2. Настройте управленческий учет дебиторской задолженности

Как обычно происходит в агентствах:

Постоянно сталкиваемся с ситуациями, что небольшие агентства не умеют вести управленческий учет дебиторки, не контролируют её. Какие варианты встречаются:

а) Дебиторку считают по бухпрограмме. К сожалению, этот вариант не подходит для управленки.

Пример:

Компания заказала разработку сайта ценой 500 000 ₽. Договорились на 2 этапа. Предоплата 30% (150 000 ₽), остальное равными частями после сдачи каждого этапа. Срок работ — 3 месяца.

Как обычно отражается данный заказ в бухгалтерии:

- В момент поступления оплаты бухгалтерия фиксирует поступление денежных средств в сумме 150 000 ₽ и автоматически отражает кредиторскую ПЕРЕД ЗАКАЗЧИКОМ (мы ему должны) в той же сумме. Работы ведь не выполнены, значит, с нас 150 тысяч.

- При поступлении следующих платежей бухгалтерия также увеличивает кредиторку.

- Когда сайт сдан, акт подписан — кредиторка закрывается. Внимательный и грамотный предприниматель в этот момент должен обязательно сказать мне: «Татьяна, вы не правы в том, что акт закрывается только в финале. По договору сдача работ поэтапная, значит и актов должно быть два — по одному на каждый этап». Да, все верно, однако на практике в реальной жизни в 95% бухгалтерий так не происходит. В лучшем случае бухгалтер спросит «сайт сдали?», получит ответ «Нет» и спокойно продолжит растить долг дальше.

б) Некоторые руководители понимают, что нужно учитывать дебиторскую задолженность не по бухгалтерии, а по заказу. Для этого они создают таблички в Excel или в Гугл-документах и учитывают долги в этих табличках. У многих несколько табличек — по одной на каждого аккаунта.

Чем плохо управление дебиторской задолженностью в табличках.

  • Таблица — недостаточно надежный способ учета данных. Информацию можно изменить задним числом, по ошибке или умышленно, и обнаружить исправление будет практически невозможно. Даже если вы поднимете историю гугл-документа, определить причины изменений будет трудно. А уж в Excel история в принципе не пишется.
  • Таблицы часто не связаны между собой общей сводной, поэтому вероятны косяки: одна и та же сумма может быть внесена дважды, а то и вовсе не отражена в таблицах. Это не абстрактные примеры, я лично сталкивалась с этим у наших клиентов при внедрении управленческого учета.

Рекомендация:

Управленческий учет следует вести в базе данных, в программе, которая позволяет учитывать долги и дебиторку не по-бухгалтерски, а по-управленчески, от заказа. Самая удобная и при этом недорогая программа — 1С:УНФ. В ней по клиенту ведутся заказы, поступления денег и выписанные акты. В программе видно, сколько нам должны по заказу, даже если закрывающие документы еще не выставлены или не подписаны.

3. Оцените платежеспособность контрагента

Если потребитель так и не платит по счетам в пределах разумного (дали отсрочку платежа, дважды позвонили, а денег нет), важно оценить платежеспособность дебитора как минимум по двум параметрам:

  • Есть ли деньги в принципе. Например, ваш заказчик — крупная компания, которая недавно объявила о банкротстве. Увы, здесь можно попрощаться с деньгами — ведь арбитражные управляющие наверняка уже договорились, кто с кем поделит остатки банкротного имущества. Вас в этом списке, скорее всего, нет.
  • Готов ли дебитор с деньгами расстаться. Допустим, вы знаете, что деньги есть, например, должник недавно получил грант, или регулярно тратит деньги на других поставщиков, но не на вас.

Пример:

В 2009 году у меня был такой случай. Мой постоянный клиент жаловался, что нет денег, говорил что не может отнять у детей последний кусок хлеба, поэтому не платил за уже оказанные услуги, а я «велась». При этом, он продолжал вести в Профдело бухгалтерию, и нам было видно, что заказы есть, оплаты по ним приходят, другим поставщикам он вполне регулярно оплачивает. Но у нас были «хорошие отношения», и я не могла поверить, что меня внаглую разводят. Раз в 3 месяца он подкидывал 10000 ₽ (что составляло 25% месячного тарифа), и я понимала — он старается! :)

Сейчас мне немного смешно писать эти строки, я осознаю глубину тогдашней наивности. Но тогда я искренне считала, что должна быть лояльной, что не стоит быть меркантильной, что я помогаю человеку поднять на ноги бизнес, ведь именно так должен делать «настоящий партнер» :)

Накопив долгов за 6 месяцев, сообщил: «денег все еще нет и платить нечем». Я ответила, что 6 месяцев платила сотрудникам из своего кармана, входя в положение, и, при всем уважении, больше так поступать не могу. Приостанавливаю услуги, пока не погасишь дебиторскую задолженность. «Окей», — сказал он, «я найду резервы и погашу долги». И исчез примерно на 2 месяца.

Через 2 месяца я поинтересовалась деньгами, а мой драгоценный должник мне ответил: «Я не буду платить. Я нашел тех, кто будет вести учет в 2 раза дешевле и лучше. Вы с меня постоянно какие-то документы требуете, а они не требуют, и баланс у меня при этом такой, какой хочет банк, а не то, что вы изобразили. Вы работали плохо, поэтому я вам не заплачу».

Опытные предприниматели наверняка уже поняли, какого типа бухгалтера нашел наш бывший заказчик. Он нам так и не заплатил, а юридически взыскать этот долг мы не могли — работали «на доверии».

4. Защититесь от неплатежей

Пример показывает, что надо страховаться юридически — в договоре.

  1. Обязательно заключайте договор. Можно в электронной форме и подписывать его по емейлу – это абсолютно легально и признаётся всеми судами.
  2. В договоре пропишите график или порядок платежей и неустойку за просрочку, форс-мажоры, при которых возможна небольшая отсрочка платежа.
  3. Указажите план ваших действий при просрочке оплаты — приостанавливаете работы или же продолжаете. Если приостанавливаете — пропишите механизм: кто кого как уведомит, с какого момента действует приостановка, как возобновить.
  4. Тщательно обозначьте порядок приемки работ. Пропишите срок, в течение которого должна состояться приемка, подписан акт или переданы письменные возражения. Пропишите, что если в этот срок акт не подписан, а возражений нет, то работы считаются принятыми. А еще лучше, прекратите называть рекламные услуги или услуги по созданию сайтов работами — механизм «приемки» услуг намного проще для исполнителя. Посоветуйтесь с юристом по этому вопросу.
  5. Укажите, как вы будете предъявлять досудебные претензии — лучше их направлять на емейл, а не слать Почтой России. Зафиксируйте в договоре срок рассмотрения претензий.
  6. Пропишите подсудность. Если ваш контрагент — не монополист, который диктует свои правила, то лучше использовать подсудность по месту нахождения исполнителя, то есть вас — меньше трат на дорогу, удобнее взыскивать долги.

В идеале – брать 100% предоплату или хотя бы 100% авансирование каждого этапа. Но точно не меньше суммы, которая покроет ваши затраты и приведет вас хотя бы в точку безубыточности.

5. Управляйте довольностью клиента

Специально пишу «довольностью», а не «удовлетворенностью». Просто сравните две фразы:

  • наши клиенты удовлетворены;
  • наши клиенты довольны.

Второе состояние сильнее. Лучше не «удовлетворять» клиентов, а делать их довольными (следующий уровень — счастливыми, но это тема другой статьи).

Если потребитель не платит, потому что недоволен качеством услуги — нужны другие методы. Причем, человек, который с вами контактирует со стороны заказчика, может прямо не озвучивать, что есть недовольство. Но обязательно будут симптомы.

Симптомы недовольства со стороны клиента:

  • слишком долго принимают результаты;
  • упорно ищут новые косяки;
  • привлекают других приемщиков.

Как только вы проанализировали ситуацию и заподозрили, что проблема в недовольстве, я рекомендую такую тактику:

  1. К коммуникации должен подключиться руководитель уровнем выше. Если по заказу коммуницирует аккаунт — подключите руководителя отдела. Если такого нет, подключайте зама или себя лично — того, кто в компании хорошо владеет переговорными навыками.
  2. Задайте вопрос прямо: «Все ли вас устраивает в качестве? Может быть есть какие-то вопросы или сомнения, озвучьте пожалуйста их вслух, нам это важно знать».

Обычно, если недовольство есть, и клиент еще не принял твердого решения от вас уйти, он свои недовольства обозначит, а вы сможете ситуацию скорректировать.

6. Смелее подключайте юриста

Если заказчик и претензии не озвучивает, и акт не подписывает, и долги не оплачивает — подключайте юриста и запускайте досудебное урегулирование по взысканию дебиторской задолженности.

Из 100% долгов примерно 80% будут уплачены в процессе досудебного урегулирования. Часто ваши заказчики считают, что вы не пойдете в суд, чтобы не испортить отношения. Но сами подумайте — нужен ли вам такой покупатель, который и денег не платит и претензий не предъявляет? Затраты на его аккаунтинг и «няньканье» могут превысить любые разумные нормы. Лучше избавиться от неадеквата и сотрудничать с вменяемыми людьми, которые четко могут объяснить что хотят, где что не так и когда они готовы оплатить ваш счет.

Резюме

Подытожу. Чтобы дебиторка не росла, я рекомендую:

  1. Поручить взаиморасчеты с клиентами и взыскание дебиторской задолженности специально назначенному сотруднику.
  2. Наладить управленческий учет дебиторки в специальной программе.
  3. Оценивать платежеспособность клиентов.
  4. Правильно оформлять бумаги.
  5. Отслеживать лояльность клиента и управлять ей.
  6. Найти проверенного юриста для отстаивания ваших интересов.

Шесть простых мероприятий позволят вам удерживать дебиторскую задолженность в рамках. Кстати, нулевым мероприятием я рекомендую определить предельную норму дебиторки или коэффициент допустимой дебиторской задолженности — в рамках каждого контракта или в целом по компании, и норму глубины её периода в неделях или месяцах. Это сможет сделать ваш финансовый директор.

Управление дебиторской задолженностью — один из методов эффективной защиты от кассовых разрывов и важный этап построения системы управленческого учета.

Понравился текст - ставьте лайк! :)

Не согласны и готовы поспорить - пишите в комментариях, буду рада обсудить конструктивно.

Подписывайтесь на наш телеграм-канал. Читайте, когда есть время, сохраняйте понравившиеся посты. Не пропускайте интересные анонсы. Ваши подписки мотивируют нас писать больше статей.

https://t. me/profdelo

0
1 комментарий
Alexander
Назначьте отдельного человека на взаиморасчеты с потребителями
специального человека типажа «контролер» и «коллектор»

Ага, это "коллектор" однажды позвонит вашему ключевому клиенту и в лучших традициях начнет "выбивать долги". И ваш любимый клиент перестанет быть вашим.

При этом их доход (KPI, бонусы) часто не зависит от вовремя оплаченных счетов

Вот это напрасно. Везде где я работал, KPI сейлов считался именно от поступлений. И прекрасно они находили слова чтобы эти деньги получить. Ну а если клиент вечно создаёт дебиторку и проблемы - может это не такой уж хороший клиент? Или аккаунт с ним плохо работает?

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 1 комментарий
null