Как в агентстве управлять дебиторкой и отслеживать своевременность оплат клиентами

Здравствуйте, коллеги! Меня зовут Татьяна Никанорова, я — владелец и руководитель Профдело.

В чате «управление агентством» https://t.me/agencyboss задали вопрос:

В чате я ответила коротко, а потом решила расписать ответ более подробно, с нюансами.

1. Назначьте отдельного человека на взаиморасчеты с потребителями
2. Настройте управленческий учет дебиторской задолженности
3. Оцените платежеспособность контрагента
4. Защититесь от неплатежей
5. Управляйте довольностью клиента
6. Смелее подключайте юриста
7. Резюме

Начнём с понятий. Дебиторская задолженность, она же дебиторка — это суммы, которые должны нашему предприятию заказчики, нам должны. Она возникает, когда мы уже оказали услуги или отгрузили товары, а нам ещё не заплатили.

Почему я уделяю столько внимания управлению дебиторкой? Потому что это ваши деньги. Пока виртуальные, хотя они уже полностью отработаны. При правильной постановке дела виртуальные рубли становятся реальной выручкой. Компания получает прибыль, сотрудники — зарплату. Все довольны.

Если вы регулярно сталкиваетесь с проблемой неплатежей и, как следствие, кассовыми разрывами, то в ее решении поможет управление дебиторской задолженностью. Методов масса, каждая компания выбирает тот, что сработает именно у нее. Привожу общие рекомендации.

Как обычно работают с дебиторкой в агентствах:

Часто в агентствах регулярные счета на абонентку выставляют менеджеры по работе с клиентами (аккаунты) или даже менеджеры по продажам (сейлзы). Вопросы получения денег, напоминаний и прочие автоматически ложатся на них. При этом их доход (KPI, бонусы) часто не зависит от вовремя оплаченных счетов. Это приводит к тому, что люди, изначально заточенные на «клиент доволен» (аккаунты) или на «продать как можно больше» (сейлзы) вынуждены заниматься не своим делом — взыскивать долги по регулярным платежам.

Навыки людей, умеющих взыскивать долги (их еще называют «коллекторы») отличаются от навыков аккаунтов и сейлзов. Когда люди делают не свою работу, они теряют мотивацию, и:

• не выполняют то, что нужно, берутся только за ту работу, что получается хорошо;
• занимаются задачей «через не хочу», лишая себя заработка и удовольствия.

В лучшем случае такой сотрудник быстро уволится, в худшем — демотивируется и станет плохо работать.

Рекомендация:

На взыскание дебиторки я рекомендую ставить не клиентского менеджера и не продажника, а специального человека типажа «контролер» и «коллектор», мы называем его «менеджер по взаиморасчетам». На эту должность хорошо подходят бухгалтерские специалисты из тех, кто умело запугивают штрафами.

Те агентства, которые решились взять специального человека на работу с долгами, уже знают, что такому менеджеру можно сгрузить также выставление счетов, документальное оформление сделок, сняв рутину с аккаунта. Аккаунту остается организовывать процесс и делать потребителя довольным.

Большинство должников (примерно 90% по нашим подсчетам) не платит по простым причинам:

• не увидели счет,
• забыли,
• подумали, что не страшно отложить счет
• и пр.

Такие долги легко получить простыми методами. Я предлагаю такой алгоритм:

1. При просрочке оплаты по счету – вежливый звонок от менеджера по взаиморасчетам или письмо с вопросом «когда планируете перечислить долг».
2. В ответ обязательно получите дату предполагаемого платежа — должнику следует добровольно взять на себя обязательство по оплате. Когда сам назначил — не выполнить в разы сложнее, чем когда тебе дали время «до понедельника».
3. Если платежа в обещанный срок нет — новый звонок на следующий же день.

Для большинства клиентов этой нехитрой схемы вполне достаточно. А регулярность коммуникации по долгам принесет вам деньги на расчетный счет и уверенность в завтрашнем дне.

Как обычно происходит в агентствах:

Постоянно сталкиваемся с ситуациями, что небольшие агентства не умеют вести управленческий учет дебиторки, не контролируют её. Какие варианты встречаются:

а) Дебиторку считают по бухпрограмме. К сожалению, этот вариант не подходит для управленки.

б) Некоторые руководители понимают, что нужно учитывать дебиторскую задолженность не по бухгалтерии, а по заказу. Для этого они создают таблички в Excel или в Гугл-документах и учитывают долги в этих табличках. У многих несколько табличек — по одной на каждого аккаунта.

Чем плохо управление дебиторской задолженностью в табличках.

• Таблица — недостаточно надежный способ учета данных. Информацию можно изменить задним числом, по ошибке или умышленно, и обнаружить исправление будет практически невозможно. Даже если вы поднимете историю гугл-документа, определить причины изменений будет трудно. А уж в Excel история в принципе не пишется.
• Таблицы часто не связаны между собой общей сводной, поэтому вероятны косяки: одна и та же сумма может быть внесена дважды, а то и вовсе не отражена в таблицах. Это не абстрактные примеры, я лично сталкивалась с этим у наших клиентов при внедрении управленческого учета.

Рекомендация:

Управленческий учет следует вести в базе данных, в программе, которая позволяет учитывать долги и дебиторку не по-бухгалтерски, а по-управленчески, от заказа. Самая удобная и при этом недорогая программа — 1С:УНФ. В ней по клиенту ведутся заказы, поступления денег и выписанные акты. В программе видно, сколько нам должны по заказу, даже если закрывающие документы еще не выставлены или не подписаны.

Если потребитель так и не платит по счетам в пределах разумного (дали отсрочку платежа, дважды позвонили, а денег нет), важно оценить платежеспособность дебитора как минимум по двум параметрам:

• Есть ли деньги в принципе. Например, ваш заказчик — крупная компания, которая недавно объявила о банкротстве. Увы, здесь можно попрощаться с деньгами — ведь арбитражные управляющие наверняка уже договорились, кто с кем поделит остатки банкротного имущества. Вас в этом списке, скорее всего, нет.
• Готов ли дебитор с деньгами расстаться. Допустим, вы знаете, что деньги есть, например, должник недавно получил грант, или регулярно тратит деньги на других поставщиков, но не на вас.

Опытные предприниматели наверняка уже поняли, какого типа бухгалтера нашел наш бывший заказчик. Он нам так и не заплатил, а юридически взыскать этот долг мы не могли — работали «на доверии».

Пример показывает, что надо страховаться юридически — в договоре.

1. Обязательно заключайте договор. Можно в электронной форме и подписывать его по емейлу – это абсолютно легально и признаётся всеми судами.
2. В договоре пропишите график или порядок платежей и неустойку за просрочку, форс-мажоры, при которых возможна небольшая отсрочка платежа.
3. Указажите план ваших действий при просрочке оплаты — приостанавливаете работы или же продолжаете. Если приостанавливаете — пропишите механизм: кто кого как уведомит, с какого момента действует приостановка, как возобновить.
4. Тщательно обозначьте порядок приемки работ. Пропишите срок, в течение которого должна состояться приемка, подписан акт или переданы письменные возражения. Пропишите, что если в этот срок акт не подписан, а возражений нет, то работы считаются принятыми. А еще лучше, прекратите называть рекламные услуги или услуги по созданию сайтов работами — механизм «приемки» услуг намного проще для исполнителя. Посоветуйтесь с юристом по этому вопросу.
5. Укажите, как вы будете предъявлять досудебные претензии — лучше их направлять на емейл, а не слать Почтой России. Зафиксируйте в договоре срок рассмотрения претензий.
6. Пропишите подсудность. Если ваш контрагент — не монополист, который диктует свои правила, то лучше использовать подсудность по месту нахождения исполнителя, то есть вас — меньше трат на дорогу, удобнее взыскивать долги.

В идеале – брать 100% предоплату или хотя бы 100% авансирование каждого этапа. Но точно не меньше суммы, которая покроет ваши затраты и приведет вас хотя бы в точку безубыточности.

Специально пишу «довольностью», а не «удовлетворенностью». Просто сравните две фразы:

• наши клиенты удовлетворены;
• наши клиенты довольны.

Второе состояние сильнее. Лучше не «удовлетворять» клиентов, а делать их довольными (следующий уровень — счастливыми, но это тема другой статьи).

Если потребитель не платит, потому что недоволен качеством услуги — нужны другие методы. Причем, человек, который с вами контактирует со стороны заказчика, может прямо не озвучивать, что есть недовольство. Но обязательно будут симптомы.

Симптомы недовольства со стороны клиента:

• слишком долго принимают результаты;
• упорно ищут новые косяки;
• привлекают других приемщиков.

Как только вы проанализировали ситуацию и заподозрили, что проблема в недовольстве, я рекомендую такую тактику:

1. К коммуникации должен подключиться руководитель уровнем выше. Если по заказу коммуницирует аккаунт — подключите руководителя отдела. Если такого нет, подключайте зама или себя лично — того, кто в компании хорошо владеет переговорными навыками.
2. Задайте вопрос прямо: «Все ли вас устраивает в качестве? Может быть есть какие-то вопросы или сомнения, озвучьте пожалуйста их вслух, нам это важно знать».

Обычно, если недовольство есть, и клиент еще не принял твердого решения от вас уйти, он свои недовольства обозначит, а вы сможете ситуацию скорректировать.

Если заказчик и претензии не озвучивает, и акт не подписывает, и долги не оплачивает — подключайте юриста и запускайте досудебное урегулирование по взысканию дебиторской задолженности.

Из 100% долгов примерно 80% будут уплачены в процессе досудебного урегулирования. Часто ваши заказчики считают, что вы не пойдете в суд, чтобы не испортить отношения. Но сами подумайте — нужен ли вам такой покупатель, который и денег не платит и претензий не предъявляет? Затраты на его аккаунтинг и «няньканье» могут превысить любые разумные нормы. Лучше избавиться от неадеквата и сотрудничать с вменяемыми людьми, которые четко могут объяснить что хотят, где что не так и когда они готовы оплатить ваш счет.

Подытожу. Чтобы дебиторка не росла, я рекомендую:

1. Поручить взаиморасчеты с клиентами и взыскание дебиторской задолженности специально назначенному сотруднику.
2. Наладить управленческий учет дебиторки в специальной программе.
3. Оценивать платежеспособность клиентов.
4. Правильно оформлять бумаги.
5. Отслеживать лояльность клиента и управлять ей.
6. Найти проверенного юриста для отстаивания ваших интересов.

Шесть простых мероприятий позволят вам удерживать дебиторскую задолженность в рамках. Кстати, нулевым мероприятием я рекомендую определить предельную норму дебиторки или коэффициент допустимой дебиторской задолженности — в рамках каждого контракта или в целом по компании, и норму глубины её периода в неделях или месяцах. Это сможет сделать ваш финансовый директор.

Управление дебиторской задолженностью — один из методов эффективной защиты от кассовых разрывов и важный этап построения системы управленческого учета.

Понравился текст - ставьте лайк! :)

Не согласны и готовы поспорить - пишите в комментариях, буду рада обсудить конструктивно.

#управленческийучет #контрагенты #дебиторка #управленческийаудит #профдело