Как минимизировать возвраты на маркетплейсах?

Наверное, нет такого продавца маркетплейсов, который не мечтал бы свести к минимуму возврат товаров. Конечно, для многих категорий возвраты – дело совершенно обычное, но в наших силах постараться сделать все, чтобы возвратов было как можно меньше.

Почему возвраты – это такая большая тема? Кто-то забывает заложить процент возвратов в стоимость товара, а потом уходит в минус. А кто-то надеется, что процент выкупа будет хорошим, и тоже уходит в минус (потому что не учел дополнительные расходы и падение рейтинга из-за плохого выкупа).

Что же делать с возвратами, чтобы они не портили вам всю торговлю на маркетплейсах? Сейчас разберемся.

Давайте сначала посмотрим на статистику, как часто люди возвращают товар?

Например, в нише одежды на Вайлдберриз процент выкупа около 30%, а на Озоне уже 50%.

Причины очевидны: на Вайлдберриз есть бесплатная доставка (примерка) одежды, из-за чего покупатели часто набирают вещей просто померить. Увы, есть люди, кто заказывает одежду для фотосессий и мероприятий, а потом возвращает ее через неделю в неподобающем виде.

Кстати, если раньше на Озоне была только полная оплата заказа, то не так давно ввели опцию — оплата после примерки, так что, скорее всего, ситуация с выкупами на Озоне скоро может измениться не в лучшую сторону.

В любом случае стоить иметь в виду, что в категории одежды и так самый низкий процент выкупа. Покупателю необходима примерка, после которой он принимает решение, насколько ему удобно в одежде и насколько она ему подходит. Также покупатели часто возвращают товар, на котором остались следы предыдущей примерки или использования предыдущим покупателем.

Подытожим, почему все же покупатели возвращают товар?

Вот основные причины возврата товара:

· не совпадает ожидание и реальность, товар "не такой, как на фото",

· если это одежда или обувь, товар не подошел к фигуре/строению тела, ноги и т.д.,

· не понравился цвет или он сильно отличается от заявленного,

· посторонние неприятные запахи,

· брак, дефект, неисправность,

· товар или упаковка повреждены в процессе транспортировки,

· есть следы использования товара.

· неожиданные габариты заказа (не подходит — слишком большой или слишком маленький),

Еще одна причина возвратов — это личная мотивация покупателя. То есть он вернул товар не потому что ему что-то не понравилось, а потому что ретроградный Меркурий наступил или у него плохое настроение или он передумал выкупать этот товар. А может, его утром укусила злая собака, и все поменялось.

Такое тоже бывает и на это селлер повлиять никак не может, увы.

Как же исключить те причины возвратов, на которые мы можем повлиять?

1. Неоправданные ожидания.

Такое часто случается из-за того, что цвет, изображение товара и его характеристики выглядят неправдоподобно. И получая товар, человек понимает, что это совсем не то, что он хотел. Итог — разочарование и возврат.

Чтобы избежать таких неприятных моментов, проверьте на сайте всю информацию о товаре, сделайте максимально качественные фото, отражающие реальный внешний вид товара. Или сделайте пометку в карточке, что цвет товара в реальности может отличаться от фото.

2. Долгая доставка.

Это еще одна частая причина возвратов, так как покупатели избалованы быстрой скоростью доставки. Также человек всегда может заказать товар у конкурента, который привезет товар намного быстрее.

Решение понятно: старайтесь как можно скорее отправлять товар, если вы работаете по системе “продажа со склада продавца”. А если торгуете со склада маркетплейса, то доставляйте товар в тот город, где больше всего охват. Также проанализируйте склады в регионах и делайте поставки также туда (там меньше конкуренции и часто больше продаж).

3. Дефект упаковки.

Когда человек заказывает товар в подарок, то ему важно, чтобы упаковка выглядела красиво и без дефектов. Также есть покупатели, которым важно, чтобы упаковка была в хорошем состоянии, несмотря на то, подходит им товар или нет.

По упаковке покупатели часто судят о продавце и о том, как хранился товар на складе. Так что иногда лучше потратиться на хорошую упаковку, чем потерять рейтинг и репутацию, разгребая негативные отзывы.

4. Покупка на эмоциях в период скидок.

Человек — жадное существо)) Когда он видит скидку, то хочет скорее купить товар подешевле, чтобы не упустить выгоду. По сути, в этот момент он покупает на эмоциях. Но когда эйфория спадает, то покупатель может передумать и не выкупить товар.

Учитывайте это, когда участвуете в акциях на маркетплейсах. И взвешивайте все ЗА и ПРОТИВ, когда решаете сделать скидку на товар.

Как сократить возвраты?

Сразу смиритесь с тем, что без возвратов торговать не получится. Такого не бывает никогда. Более того, вы все равно не сможете повлиять на решение покупателя, когда он возвращает товар, потому что у него нет настроения.

Вот общие рекомендации, как сократить число возвратов по зависящим от тебя причинам:

— не приукрашивайте товар, делайте максимально подробное описание, соответствующее реальности

— работайте с отзывами (отвечайте на отрицательные и на положительные отзывы покупателей, что даст людям понять, что продавец заботится о своей репутации и клиентах)

— добавляйте как можно больше фотографий товара с разных ракурсов, особенно если это одежда (добавляйте фото спереди, сзади, сбоку и так далее)

— используйте инфографику на фото (это позволит сразу привлечь внимание к преимуществам товара)

— пишите подробные характеристики товара (его цвет, размер, ширина, длина в разложенном/сложенном виде и так далее)

— добавляйте видео товара (видео всегда дает более полную картинку товара, чем фото)

— поработайте над упаковкой (сделайте так, чтобы она выглядела презентабельно и была прочной)

— проверьте товары перед поставкой (качество, брак и так далее)

— старайтесь доставлять товары как можно быстрее.

Самое главное, чем больше информации будет у покупателя до заказа, тем больше вероятности, что он выкупит товар. А у вас будет меньше возвратов.

Следуйте правилам возврата на маркетплейсах.

Изучите свои права. Не стоит позволять покупателю возвращать товар через 2 месяца после покупки. К тому же, если покупатель возвращает товар в ненадлежащем виде, ПВЗ не имеет права его принимать назад.

В спорных ситуациях не бойтесь прибегать к экспертизе и доказывать свою правоту.

В заключение скажу вот что: не бойтесь возвратов. Они часть продаж на маркетплейсах. Все равно будут покупатели, которые возвращают товар по независимым от тебя причинам.

Проанализируйте возвраты, сделайте все, чтобы повлиять на видимые причины. И заложите процент возвратов в стоимость с запасом.

Что еще нужно обязательно заложить в стоимость товара и как правильно рассчитать его прибыльность, рассказываю на своем бесплатном мастер-классе. Приходите, будет интересно, к тому же, у вас останутся кейсы с примерами и расчетами в качестве подарка)