Кейс: Автоматизация интернет-магазина в Instagram

Сфера деятельности: Одежда

Источник заявок: iNSTAGRAM

Складская система: RetailCRM

Персонал: 2 менеджера

Логистика: СДЭК, Почта России, Достависта

Сегодня расскажем о том, как интернет-магазину, который продает свои товары только через Instagram, помогло внедрение RetailCRM.

В 2019 году две подруги решили открыть магазин женской одежды. Площадку для продажи товаров выбрали Instagram, потому что одна из них умела красиво фотографировать, а другая разбиралась в рекламе. Раскрутиться получилось достаточно быстро.

Стильный аккаунт instagram, в котором всегда выкладываются stories и проводятся конкурсы, эту одежду носит знакомый блоггер - клиентам такой продукт нравится, продажи увеличиваются соответственно.Новых клиентов в месяц приходит примерно 200, а вот повторных уже отследить сложнее...

Целевой клиент пишет в Direct или оставляет комментарий, менеджер собирает необходимую информацию, вносит ее в excel файл. Далее звонит на склад, чтобы подтвердить наличие товара. При положительном остатке покупатель оплачивает заказ, а менеджер оформляет в личном кабинете СДЭК накладную. После чего уведомляет клиента, что его заказ будет скоро отправлен.

На обработку такого заказа могло уходить от 5ти часов до 2ух дней. И не всегда все удавалось. Пока уточнялась информация о наличии товара, клиент мог передумать совершать покупку. Когда покупатель просил перезвонить ему, менеджер нередко забывал об этом. Уведомления также отправлялись с перебоями.

Проанализировав несколько вариантов crm-систем (в том числе AmoCRM и Bitrix24), решили остановится на RetailCRM. Сразу понравилась данная система тем, что она заточена именно под интернет-магазин с удобным интерфейсом по работе с товарами, а также есть возможность интеграции с транспортными компаниям, платежными системами и Инстаграмом.

Внедрение ReatailCRM мы разделили на несколько этапов. Первый включал в себя общение с бизнес аналитиком, где анализировались действующие методы работы, вырисовывалась карта бизнес-процесса с полной автоматизацией воронки продаж. Определили спектр предстоящих работ, составили техническое задание и запустили в работу настройку системы.

На втором этапе технические специалисты приступили к выполнению работ, а именно:наполнили систему необходимыми данными (завели пользователей, справочники, статусы, выстроили матрицу статусов, подключили почту и sms для возможности отправки сообщений из системы);

интегрировали социальные сети и мессенджеры (Instagram, WhatsApp, Telegram);

подключили транспортные компании (СДЭК, Почту России и Достависту);

настроили интернет-эквайринг (Юкассу);

подключили кассу (АТОЛ);

завели товары и остатки в системе.

На заключительном этапе провели обучение менеджеров. Сначала была встреча “знакомство” с срм-системой и демонстрацией возможностей. А после того как сотрудники попробовали самостоятельно поработать в системе - провели повторную консультацию с разбором конкретных вопросов и возникших трудностей.

Работа интернет-магазина перешла полностью в RetailCRM. Менеджеры обрабатывают заказы в блоке чаты, куда поступают сообщения от клиентов. Там же формируется заказ и генерируется ссылка на оплату. Клиентам проставляются теги. Например, тег “консультация” или “недовольный клиент”. Таких покупателей теперь легко найти в клиентской базе.

Для увеличения скорости ответа создали шаблоны быстрых ответов, с помощью которых менеджер в один клик отправляет информацию о способах доставки, оплаты и возврата.

Актуальная информация по остаткам всегда перед глазами менеджера. При добавлении товара в заказ он видит, какое количество товаров есть в наличии. Это сокращает время на обработку заказа.

Доставка оформляется в карточке заказа, автоматом присваивается трек-номер и формируется накладная для отправки. Далее заказ самостоятельно двигается по воронке от статуса “Передано в ТК” до статуса “Выполнен”. На каждом ключевом этапе покупателю отправляются красивые шаблоны с изменениями по заказу.

А после того, как заказ получен клиенту, через неделю отправляется запрос NPS. Это помогает получить реальные отзывы о товаре, менеджере, доставки или о работе магазина в целом.

Важный момент, который нужно было учесть - это печать чеков. В crm подключили модуль АТОЛ, который позволил автоматически формировать фискальный документ в момент расчёта и отправлять его в ОФД.

ТАКИМ ОБРАЗОМ, интеграция с RetailCRM позволила собрать клиентскую базу, создавать заказ сразу из чата, уведомлять клиентов о ходе работы с заказом, видеть актуальные остатки и систематически собирать отзывы.