Как подходить к использованию чат-ботов в клиентском сервисе

Чат-боты могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов и упростить жизнь бизнесу. Однако, чтобы они действительно приносили пользу, нужно грамотно подходить к их настройке и применению. Предлагаем несколько советов.

Прежде всего необходимо понять, какую именно задачу вы хотите решить с помощью чат-бота: ответы на частые вопросы клиентов, консультирование по товарам, прием заказов. От этого будет зависеть тип чат-бота: декларативный, который ориентируется на заданные параметры, или предиктивный, который сам обучается в процессе общения с клиентами. Также это поможет выбрать, в каком сервисе создавать бота и на какой площадке запускать.

Так, если вам нужно упростить прием заявок от клиентов, то можно создать чат-бота в одном из самых популярных мессенджеров – Telegram. Такую возможность, например, предлагает система Admin24 – Service Desk. В ней можно настроить меню бота, кнопки, цепочки ответов, а также отправку автоматических оповещений о статусе заявки, занятости сотрудников и времени работы компании.

Чтобы бот всем приносил пользу, важно регулярно анализировать, какие вообще запросы поступают от клиентов.

Это поможет увидеть, как усовершенствовать сценарии для чат-бота, какую еще информацию стоит добавить, а какую – изменить или удалить, чтобы не вводить клиентов в заблуждение.

При написании сценариев для чат-бота старайтесь избегать канцеляризмов, сухих формулировок и сложных оборотов. Это мало кому нравится, не говоря уже о клиентах в стрессе.

Напротив, пишите живым языком, добавляйте в текст эмоций, используйте смайлы, когда ситуация позволяет.

Если клиент обратится с проблемой и встретит «понимание» со стороны чат-бота, то, как минимум, будет приятно удивлён.

Чат-боты не всегда могут решить вопрос клиента, и очень важно, чтобы в таком случае он поступал сотруднику.

Настройте бота так, чтобы он передавал всю переписку с клиентом менеджеру. Тогда клиенту не придется по несколько раз объяснить свою проблему, вопрос решится быстрее, а раздражения к чат-боту и компании будет гораздо меньше.

Порой компании решают максимально снизить нагрузку на сотрудников. В итоге чат-бот предлагает связаться с менеджером только в самых сложных случаях.

Тут важно понимать, что некоторые люди просто морально не готовы общаться с роботом. Не лишайте их возможности поговорить с живым человеком. Иначе можете просто потерять клиентов.

О том, какие в целом есть преимущества и недостатки у использования чат-ботов, можно прочитать здесь.