Тикет-системы: ключевой инструмент для организации клиентского сервиса
Ежедневно в службу поддержки могут прилетать десятки, а то и сотни заявок. Это могут быть сообщения об ошибках в работе сервиса, наличии брака, запросы на ремонт оборудования или на отслеживание перевозимых вашей компанией грузов. Все эти процессы можно легко автоматизировать при помощи системы тикетов.
Тикетные системы позволяют выстраивать полностью прозрачные процессы. Они берут на себя все, начиная от фиксирования обращений и передачи их специалисту, заканчивая контролем сроков и прогресса выполнения задач. Тикет-системы позволяют настроить маршрутизацию: назначить ответственных за задачи, расставить приоритеты, разделить типы обращений по специалистам и видам услуг.
Детально разберемся в том, что из себя представляют тикет-системы, какие функции они выполняют, можно ли пользоваться ими без оплаты лицензии и какие бесплатные тикет-системы существуют сегодня.
Что такое тикет-система
Тикет-система – это инструмент, который позволяет регистрировать и управлять запросами и обращениями от клиентов. Каждая заявка регистрируется в виде тикета, который содержит сообщение о проблеме, контактные данные клиента, прикрепленные файлы и другую важную информацию. После создания тикет перенаправляется к ответственному.
Заявки, направляемые в техподдержку, не зря называют именно тикетами (от англ. ticket – билет). Они, как и обычный билет в поезде, дающий право на проезд по нужному маршруту в определенное время, гарантируют клиенту, что его запрос попадет в нужные руки и будет обработан в кратчайшие сроки.
Одним из главных преимуществ тикет-систем является централизованное хранение и управление запросами. Вся информация по заявкам клиентов собирается в одном месте, что облегчает их отслеживание и обработку.
Тикет-системы позволяют устанавливать сроки выполнения задач, назначать приоритеты и отслеживать статусы заявок, что помогает организовать работу с точностью до мелочей и обеспечить своевременное решение проблем.
Различают 2 типа тикет-систем: Help Desk и Service Desk. Об их различиях мы говорили в нашей статье, но кратко поясним. Help Desk подходит для систематизации работы с обращениями, но на этом его функционал ограничен. Service Desk же охватывает больший спектр задач и позволяет организовать полноценную службу поддержки по ITSM.
Тикет-системы приносят огромную пользу бизнесу. Благодаря им:
- Обращения не теряются. Заявки регистрируются и направляются специалистам. Если обращение попало в систему во внерабочее время, ответственный увидит его в первую очередь в начале рабочего дня. Если не использовать тикет-системы, заявки будут бесконтрольно попадать на электронную почту, в мессенджеры и другие каналы связи. Контролировать разрозненный поток обращений крайне сложно, из-за чего часть заявок будет теряться.
- Уменьшается количество ошибок. Тикет-системы автоматически формируют карточки заявки и клиента. Благодаря этому ответственный может получить всю необходимую ему информацию, не упустив важных деталей. Многие тикет-системы интегрируются с популярными мессенджерами, поэтому вам не придется искать историю переписки в своем смартфоне – все автоматически подгрузится к заявке.
- Снижается нагрузка на службу поддержки. Тикет-системы снимают с сотрудников большое количество рутинных задач: сбор и обработку обращений, их маршрутизацию, создание карточки заявки и т. д.
- Повышается прозрачность всех процессов. При регистрации заявок в тикет-системах руководитель может в любой момент узнать, какое количество обращений находится в работе, соблюдается ли SLA, не возникают ли какие-либо проблемы, выполняется ли KPI. Многие сервисы позволяют отправлять автоматические и быстрые ответы, благодаря чему пользователь информируется о статусе своего обращения. Подобная прозрачность повышает лояльность аудитории.
Каждому попадающему в систему тикету присваивается номер, к нему также прикрепляется заявитель и описание проблемы. Автоматически устанавливаются сроки выполнения заявки и назначается исполнитель. Благодаря тикет-системам пользовательские обращения выполняются строго по регламенту, все процессы становятся прозрачными, а заявки не теряются.
Основные функции тикет-систем
Чтобы понять, как работают тикет-системы, стоит изучить функции, которые они могут выполнять:
- Регистрировать и отслеживать запросы. Все заявки от клиентов собираются и хранятся в едином рабочем пространстве. Вам не нужно скачивать множество сервисов и пытаться настроить их для совместной работы. Каждый запрос становится тикетом, который содержит информацию о проблеме, контактные данные клиента и другую важную информацию.
- Назначать ответственных. Тикеты автоматически маршрутизируются между ответственными Это помогает организовать работу и обеспечить своевременное решение проблем клиентов.
- Вести коммуникацию с клиентом и внутри команды. Сотрудники могут обмениваться комментариями и информацией внутри тикета, делиться знаниями и опытом, что способствует более эффективному решению проблем.
- Управлять приоритетами и сроками. Тикет-системы позволяют настраивать приоритеты для задач, устанавливать сроки их выполнения. Это помогает оптимизировать процесс работы и обеспечить своевременное решение проблем.
- Вести аналитику и отчетность. Система аналитики, встроенная в большую часть тикет-систем позволяет анализировать количество запросов, скорость реакции, время решения задач и другие метрики. Это поможет вам проанализировать работу вашей компании, внести улучшения и повысить удовлетворенность клиентов.
Многие тикет-системы могут интегрироваться со сторонними сервисами, например, Admin24 интегрируется с системой управления бизнесом Битрикс24, сервисом онлайн-чаевых Нетмонет, мессенджером Telegram, WhatsApp Business API*, социальными сетями ВКонтакте и Одноклассники, базой знаний Атлас24 и многими другими. Благодаря такому количеству интеграций автоматизируется большая часть процессов, и вам не придется тратить время на выполнение рутинных задач.
О том, какие бесплатные тикет-системы сегодня существуют и какие у них ограничения, а также как правильно организовать свою работу, чтобы извлечь максимум пользы от использования инструмента – читайте в блоге Admin24.