Клиентский опыт: как превратить покупателя в преданного фаната вашего бренда

Рассказываем, что такое клиентский опыт, для чего он нужен и как наладить идеальные отношения с клиентами, чтобы они приходили к вам снова и снова.

Вы когда-нибудь задумывались, почему выбираете те или иные бренды? Почему можете годами покупать обувь у одного и того же производителя или оформлять подписку на музыку в одном и том же сервисе, когда существует огромное количество его аналогов? Ведь дело не только в самих товарах – важен весь ваш путь, начиная от выбора и поиска нужного продукта, заканчивая его приобретением. Все это в совокупности представляет собой клиентский опыт.

Клиентский опыт позволяет компаниям играть на эмоциях покупателей и выстраивать долгосрочные отношения с ними. Именно поэтому он стал краеугольным камнем современной коммерции.

Клиентский опыт (Customer Experience, CX) — это совокупность всех впечатлений и эмоций, которые испытывает клиент при приобретении товара или услуги. На него влияет не только качество продукта, но и все взаимодействия клиента с брендом: от первого контакта до послепродажного обслуживания.

Customer Experience тесно связан с клиентским сервисом – полноценной культурой обслуживания покупателей, направленной на удовлетворение их потребностей и обеспечение положительного клиентского опыта.

Клиентский сервис – явление далеко не современное. Еще в древние времена ремесленники знали и старались исполнить все предпочтения своих клиентов. Но по мере роста размеров предприятий и с появлением массового производства произошел сдвиг. Индивидуальный подход начал сходить на нет.

Уровень культуры обслуживания и вовсе упал во времена СССР, когда все предприятия принадлежали государству, отсутствовала конкуренция и людям приходилось терпеть плохой сервис. Отголоски этого явления мы можем наблюдать до сих пор.

Но в последние десятилетия, с развитием технологий и ростом конкуренции, компании вновь начали осознавать важность индивидуального подхода и обеспечения качественного клиентского опыта. Сегодня успешные бренды стремятся не просто удовлетворить потребности своих клиентов, но и превзойти их ожидания.

Как формируется клиентский опыт?

Представьте, что вы пришли в магазин одежды. Вас приветствует дружелюбный консультант, который помогает подобрать идеальный наряд. В примерочной вас ждет удобное кресло и зеркало с хорошим освещением. На кассе вам предлагают скидку на следующую покупку. Вы уходите из магазина с покупкой, получив массу хороших эмоций и впечатлений. И с большой вероятностью вы посетите этот магазин снова.

Или еще один пример:

Вы решили заказать новый смартфон в интернет-магазине. Сайт удобен и интуитивно понятен, процесс заказа занимает всего пару минут. Через несколько часов вы получаете уведомление о том, что ваш заказ уже собран и отправлен. Курьер доставляет посылку на следующий день, и вы находите в коробке приятный бонус — защитный чехол в подарок. В итоге вы с большой вероятностью останетесь довольны сервисом и покупкой, порекомендуете магазин друзьям и оформите повторный заказ в будущем.

Хороший клиентский сервис формирует положительный клиентский опыт.

А том, как оценить клиентский опыт и улучшить его – читайте в блоге Admin24.