Какой функционал должна содержать CRM-система для автосервиса (на примере STOCRM)
Внедрение современной комплексной CRM-системы – необходимое условие построения успешного техничного автосервиса и секрет выживания СТО любого масштаба в кризис (более подробно мы писали об этом в предыдущей статье). Однако владельцы станций технического обслуживания часто не понимают, какое программное обеспечение выбрать для улучшения бизнес-процессов в организации: на какой функционал обратить особое внимание, какие опции будут лишними, что не стоит учитывать при внедрении информационных систем. В этой статье мы даём свои рекомендации по подбору оптимального ИТ-решения для организации работы СТО, а также рассказываем о функционале, который предлагают разработчики для владельцев автосервисов, на примере STOCRM.
Пять лет назад, когда наша система зарождалась, из функционала в STOCRM была только воронка продаж, проценка и еще несколько отдельных решений. По мере развития компании, мы плотно взаимодействовали с нашими клиентами, узнавали их потребности, дополняли функционал CRM для автосервиса с учетом пожеланий пользователей. Мы всегда отталкивались от мнения конечных потребителей продукта и поняли, что такой принцип развития сервиса оптимален. Сейчас у нас более 500 активных клиентов – каждый может предложить идею или функционал, который, по их мнению, должен присутствовать в программе для СТО. Любому такому обращению присваивается номер – если идея находит поддержку у других пользователей, она уходит в проработку и далее ставится задачей нашим программистам. После каждого релиза мы публикуем список обновлений, где любой клиент может найти свое предложение по номеру задачи. По сути наши клиенты сами проектируют продукт, которым пользуются. На наш взгляд, подобная синергия пользователей и разработчиков системы позволяет создать лучшее ИТ-решение для автосервиса на рынке
Широкий набор функций для организации взаимодействия с клиентом
Основа взаимодействия с клиентом – воронка продаж, то есть путь, который проходит потребитель от знакомства с вашим сервисом до момента покупки того или иного товара/услуги. Как это выглядит на практике? Автовладелец узнает о вашей компании и связывается с менеджером СТО при помощи различных каналов коммуникации (телефония, сообщение в соцсетях, чат на сайте). В этот момент в CRM-системе формируется сделка, а на клиента создается “Карточка клиента”. Сотрудник заполняет информацию об автовладельце (ФИО, телефон, организация – если человек представляет юрлицо) и его машине (VIN-номер, госномер, пробег и т. д.), оставляет комментарии. Затем менеджер производит любую операцию – например, оформляет заказ-наряд, заполняет акт осмотра автомобиля и т. д. После оказания услуги сотрудник производит оплату работы и распечатывает чек. Так выглядит полный цикл взаимодействия с потребителем. Однако путь клиента не заканчивается в момент передачи денег менеджеру. Хороший сервис всегда даст рекомендации для следующего ТО, напомнит о плановом ремонте, расскажет о скидках и акциях. Система сама подскажет сотруднику, когда связаться с клиентом, чтобы запланировать следующий визит.
Чтобы не потеряться в “операционке”, STOCRM организует процесс коммуникации с клиентом в виде канбан-досок – здесь всегда видны актуальные сделки. Рабочую среду можно кастомизировать исходя из задач пользователя сервиса. В системе есть универсальный поиск и функция фильтрации (по свойствам сделки, автомобилю, юридическому лицу и пр.). В STOCRM существует более 70 фильтров клиентской базы, что позволяет не терять клиентов.
Интуитивно понятный интерфейс для управления внутренними процессами СТО
Помимо коммуникации с клиентом, владельцам автосервиса необходим функционал по выстраиванию бизнес-процессов внутри организации. Чаще всего СТО требуются технические средства для автоматизации управления работы мастеров, просчета нормо-часов сотрудников, формирования календаря загрузки постов, проценки, отслеживания наличия деталей на складах, консолидации денежных потоков и пр. STOCRM предлагает использовать для этих целей сразу несколько инструментов.
К примеру, для контроля сотрудников подойдёт блок “Задачи”. В каждой задаче указывается ее название, дается описание работы, назначается исполнитель и дедлайн. Если задача была просрочена, то она будет гореть красным. Благодаря методологии Agile и тем же канбан-доскам сотруднику всегда понятно, какой “фронт работ” предстоит сделать.
Для организации телефонии внедрен раздел “Звонки”. Здесь хранятся записи всех входящих, исходящих, переадресованных звонков. По фильтрам можно найти, кто конкретно разговаривал с клиентом, какое количество времени, сколько человек ждал на линии. Также видна детальная информация по самому клиенту – ФИО, статус, сделки и т. д.
Удобный функционал предлагает раздел “Календарь”, который показывает загрузку ремонтной зоны, отображает краткую сводку работы – информацию по клиенту и ответственному менеджеру, виду работ, количеству и наименованию заказанных запчастей. Из этого окна можно в несколько кликов связаться с клиентом, отправить смс- или email-рассылку.
Детальная кастомизированная аналитика и учет на предприятии
Владельцам СТО необходимо не только заниматься операционной деятельностью, но и формировать стратегию – планировать развитие организации на годы вперед. В этом им поможет раздел "Аналитика". Блок позволяет отслеживать данные по деятельности каждого сотрудника (количество сделок, звонков, выручка, маржа с запчастей и др.), вести статистику по KPI каждого менеджера, работать с клиентской базой и различными каналами коммуникаций. Функционал облегчает взаимодействие с контрагентами, агрегирует данные по прибыли и убыткам, сверяет балансы, формирует отчеты.
Расходы организации, движение денежных средств, зарплату сотрудников также можно отслеживать в разделе “Учет”. Здесь владелец СТО или бухгалтер производит оплату труда персонала, корректирует показатели мотивации и следит за выполнением общего плана по выручке.
Один из самых важных аспектов работы автосервиса – управление складом и взаимодействие с поставщиками. В той же графе “Учет” менеджерам доступна детальная информация для инвентаризации склада, работы с товарным каталогом, планирования поставок и реализации остатков. Для подбора оригинальных запчастей используются онлайн-каталоги VINPIN или Laximo. Также можно сделать проценку – сравнить аналоги товаров у поставщиков или на локальном складе, настроить сортировку по цене. Есть возможность осуществить поиск детали по артикулу – В STOCRM содержится база более чем с 80 млн артикулов.
Широкий функционал предлагает раздел “Настройки”. Здесь можно устанавливать наценку на запчасти и работы, разграничивать права доступа пользователей, создавать автоматические воронки и шаблоны с рассылками для автоматизации взаимодействия с клиентом, настраивать бонусные программы и т. д. Кроме того, в этом блоке находится маркетплейс интеграций, где можно выбрать оператора телефонии (Билайн, Мегафон), подключить соцсети (WhatsApp, Telegram, Viber), коллтрекинг, онлайн-кассу и пр.
Дополнительные опции: техническая поддержка и обучение персонала
Многие опции, которые предлагают раскрученные CRM-системы, могут быть лишними для небольших сервисов, насчитывающих несколько сотен клиентов. К примеру, им не потребуется встроенная функция видеосвязи или использование алгоритмов машинного обучения для кастомизации взаимодействия с пользователем. Однако СТО всегда должна быть доступна минимальная техподдержка, которая поможет решить любые технические вопросы, возникающие у менеджеров. Например, в STOCRM сделан особый упор на решение проблем пользователей системы. Техническая поддержка работает каждый день и отвечает на запросы клиентов в режиме онлайн – для этих целей создан специальный чат. Кроме того, не лишней будет возможность обучения персонала – к сожалению, большая часть менеджеров автосервиса не имеет хороших навыков работы с компьютером, поэтому ИТ-компании уделяют большое внимание обучению пользованию сервиса. При покупке услуги "Внедрение" сотрудникам СТО подробно рассказывают о всех функциях и особенностях CRM-систем. Однако даже при выборе бесплатного тарифа у пользователя всегда есть возможность получить консультацию технического специалиста. Задача поставщика ИТ-решения – помочь персоналу ориентироваться в новой для него среде и получать максимум пользы и прибыли от внедрения CRM-системы.
Основная задача технической поддержки – оперативная помощь клиенту. Даже когда проблема не в нашей зоне ответственности, мы всегда стараемся подсказать пользователю, что сделать, чтобы решить вопрос.
Основные каналы связи с клиентом – это звонки и онлайн-чаты, на последние приходится примерно 80% обращений. Среднее время ожидание ответа в чате около 2-5 минут. Обычно один сотрудник обрабатывает сразу 2-5 чатов. Сейчас к нам обращаются до 30 пользователей в день. Решение некоторых вопросов, в зависимости от сложности проблемы, может занимать 30-60+ минут.
За 2020 год обработано 3040 обращений, за 2021-й – 6855, за 1 квартал 2022-го – 2899 запросов. Мы готовы решать любые задачи и всегда на связи, чтобы помочь клиенту. Это одна из сильных сторон нашей компании