Как отдел продаж убивает ваш маркетинг

Правда ли, что причины отсутствия прибыли в плохом маркетинге? Нужно ли менять маркетолога или пора посмотреть на ваш бизнес под другим углом?

Представим такую ситуацию: проснувшись рано утром и попивая кофе, вы неожиданно поняли, что хотите роста бизнеса.

Порш Кайман, который хотели купить, подорожал, квартиру бы попросторнее...

Решено, пора расти.

Что нужно, чтобы увеличить прибыль компании и начать рост?

Отвечайте первое, что приходит в голову.

Правильно, реклама.

Еще бы слоган какой-нибудь крутой по типу «Всё. Что нужно. ИП Плюшкин» или «Just Do IT» и крутой и стильный сайт. Сайт и сейчас есть, даже конвертит неплохо и органический трафик растет, но хочется новый дизайн, а то уже немодно так работать, коллеги засмеют-с.

Но это все потом, сперва — найти маркетолога с командой и запустить рекламу в социальных сетях и яндекс. директе (Яндекс. Бизнес опустим, мы — за подходящие инструменты).

Прошел месяц — реклама запущена, просмотров много, хорошие результаты по конверсию из просмотров в заявки, но...клиентов больше не стало.

Хм..может быть, неправильный таргетинг?

Окей, уточняем запрос, смотрим еще раз.

Снова просмотров много, конверсия из просмотров в заявки даже стала выше, но...клиентов так и нет.

Видимо, маркетинг не работает. Верно же?

Возможно, пора написать гневную статью на vc.ru о том, как маркетологи разводят честных владельцев бизнеса.

А что если дело не в маркетинге, а в отделе продаж?

Да, мы уверены, что там, как вы и можете сказать, работают зубастые акулы, которые мертвой хваткой держат клиента и достают деньги из каждой заявки.

Откроем небольшую тайну, о которой редко говорят в продажах, предпочитая обвинять во всем маркетолога: от 40 до 80% маркетинговых лидов теряются из-за того, что так построены процессы.

Крупные компании могут тратить сотни тысяч рублей в месяц на маркетинг, но при этом отдел продаж продолжает работать в Экселе, Гугл документах или LibreOffice.

Программы, конечно, замечательные, в Экселе даже игру сделать можно, но, к сожалению, это не самые подходящие инструменты для отдела продаж.

Оцените сами.

Предположим, реклама была запущена на трех каналах: увеличение трафика на сайт, вк и запрещенограм.

Откуда может прийти заявка:

• Сообщение в директе
• Сообщение в группе вк / лично админу группы
• Корзина на сайте
• Почта на сайте
• Телефонный звонок

Отделу продаж нужно своевременно контролировать все источники заявок и вносить информацию о клиенте в табличку.

Нужно перезвонить? Встречи в гугл-календаре как рабочий инструмент.

И все вроде бы со стороны работает, когда заявок мало.

Но стоит только увеличить количество заявок, как вся эта настроенная система идет по одному месту.

Менеджер начнет использовать блокнот или ежедневник, где будет записывать информацию о клиенте («Внесу в конце рабочего дня в табличку, писать банально быстрее»), что-то обязательно при этом будет терятся («Черт, забыл указать, откуда к нам пришел клиент, напишу «из интернета», никому же это не нужно), стикеры вместо гугл-календаря как упоминание о том, что нужно позвонить («Потом, все потом»), договоренности со старым клиентом где-то на первых страницах неровным почерком, в вк люди ждут ответа, про почту забыли совсем («Да там просто интересующиеся, им не продашь ничего толком»)

Маркетолог делает свое дело, вроде бы по метрикам и аналитике все должно работать, а прибыли все нет.

Ваш Порш, тем временем, все дальше.

Думаете, мы уж слишком приукрашиваем ситуацию и так не бывает?

Крупная компания по производству и продаже косметики в Самарской области. Рекламный бюджет доходил до 500 000 в месяц, посещаемость сайта росла (тем более в городе, где находится эта компания, фактически нет альтернатив), но как работал менеджер по продажам? Отвечал на заявку или звонок: «Мы вам отправляем каталог, выберите сами и напишите нам еще раз». При том, что на сайте была прекрасно работающая корзина. Все вот эти заявки заносились в табличку и...все. Клиентам не перезванивали, потому что шли новые заявки, время ожидания, в результате, достигало двух недель. Две недели для человека, которому косметика нужна вот прям сейчас для работы — это слишком большое ожидание. В результате, как было подсчитано новым руководителем отдела продаж, из-за связки Реклама — Эксель было потеряно до 80% «горячих» лидов и суммарно 6 млн рублей. Как бонус: невозможность построения правильной аналитики, потому что информацию нужно брать из четырех табличек в экселе, где-то еще поля были не заполнены.

Исправить работу в таком хаосе — мое уважение тому, кто возьмется.

РОП же начал строить все заново.

Так как мы знаем, что реклама работает (что подтверждается цифрами у маркетолога), то следующий шаг — это исправление работы с заявками.

Наиболее подходящий инструмент для этого — CRM-система.

Какие преимущества получила компания после внедрения CRM?

• Теперь все заявки с разных источников попадают в одно место (и мы всегда знаем, откуда пришла та или иная заявка)
• Со всеми типами заявок можно работать в одном инструменте (не нужно переключаться между инстой*, вкладкой в вк, почтовым клинетом и CRM-системой)
• С сайта падает уже заполненная заявка с выбранными товарами от клиента
• Менеджерам в автоматическом режиме ставятся задачи на звонок клиенту
• Аналитика в любой момент времени доступна и показывает объективную картину
• На рабочих местах теперь порядок: ушли в прошлое бумаги и миллион стикеров
• Маркетолог выдохнул и просто продолжает работать

Мы попросили дать оценку, какой процент лидов теперь не доходит до отдела продаж.

Ответ нас не удивил: 0%. Все лиды, которые маркетолог со своей командой нагнал в отдел продаж, обрабатываются и больше нет потерь клиентов. Конверсия из заявки в сделку, кстати, тоже выросла примерно на 35%.

Довольны и клиенты, что видно в отзывах: «Быстро перезванивают, подтверждают заказ», «Раньше я до двух недель ждала обратной связи, сейчас мне звонят в тот же день и на следующий уже приезжает курьер».

Доволен и владелец компании, прибыль которой начала, наконец-то, расти.

Довольны и менеджеры: несмотря на первичное сопротивление «А вот как раньше было удобно», спустя обучение и последующее сопровождение с объяснением всех преимуществ, сотрудники отмечают, что работать стало комфортнее и проще.

Легко поверить в то, что маркетологи — обманщики, продажники работают хорошо, а клиенту не нужен сервис, он ищет где подешевле. И даже потом отстаивать эти никому ненужные идеалы в комментариях и обсуждениях. Пока за спиной происходят действительно нужные шаги, и компании, которые никогда не расценивались за конкурентов, начинают завоевывать рынок.

Если вы на минуту во время прочтения текста задумались о том, что пора бы внедрить CRM-систему — ждем Вас на бесплатную консультацию от наших экспертов. Покажем и расскажем, как именно CRM-система помогает расти вашему бизнесу, что лучше сделать, а чего лучше не делать.

Потому что для нас контроль и продажи — это дело техники.