Почему оператор поддержки кажется раздражающим душнилой?

Давайте разбираться 😀

Где-то неделю назад, общавшись с друзьями, я делал небольшой офтоп и просил дать ответ на вопрос. Я спрашивал, что им не нравится в процессе общения с поддержкой в широком смысле. В принципе для меня не стали откровениями их ответы и чаще всего я слышал:

🍎Не получается достучаться до живого человека. Особенно в различных ботах в Телеграмме.

🍎Оператор закрывает заявку после каждого моего ответа и, мне кажется, что от меня хотят отделаться побыстрее.

🍎Оператор тупит и не понимает, чего я от него хочу. Особенно когда общаемся в тексте.

Если с первым я согласен полностью, так как я сам видел такие боты, когда они ужасно сделаны😱, а второе — просто специфика работы саппорта, которая выглядит не очень, но найти обоснование такому процессу можно, то третье является уже полностью проблемой человека, который в саппорт пишет.

Я чуть-чуть глубже копнул и обнаружил, что проблема сугубо человеческая. Люди не очень любят что-то разъяснять, когда они на эмоциях, а в саппорт они пишут, когда их эмоциональный фон деструктивный. В принципе мало кто может сохранять самообладание или сохранять его долго, когда что-то не получается или кажется, что обманывают🌡. Обычно в таких случаях сразу летит гневный отзыв🚀, который на другой стороне встречает еще ничего не знающий оператор. Пускай для антуража у него будет хорошее настроение и он вообще душка, а не душила, как о нем будет думать клиент через 5 минут.

А почему о нем так будут думать так негативно?

Ну вот представьте, что у человека проблема. Он пишет «Здравствуйте» и уже сразу ожидает, что сейчас его проблема будет решена, а ему оператор начинает задавать вопросы о том, что и как он делал, спрашивать номера заказов или еще что нибудь вместо ответа на его вопрос. А под градусом эмоций клиент может начать беситься. Вот и получается, что оператор на самом деле делает все правильно, так как нельзя решить проблему, если не все понятно в общей картине. Как профессионал, он пытается отразить свое хорошее настроение на клиента, да только в тексте это не так хорошо работает, как при общении голосом (практически нет невербальной информации) и мы имеем негатив со стороны клиента, даже если его проблему уже решают.

Поэтому лучшее, что может сделать оператор, это сохранять холодный ум❄, что в большинстве случаев он и делает, а лучшее, что может сделать клиент — держать в голове мысль, что служба поддержки — это люди с одной задачей и они хотят, чтобы вы остались довольны работой с их компанией. ❤

К примеру, недавно в нашей компании к нам обратился клиент с проблемой и как я понял, обсуждали ее достаточно долго, но по итогу обратную связь мы получили примерно такую — «Вцепился в мое обращение и помог. Спасибо». А это самое главное. Нам приятно от такой обратной связи и клиент доволен.