🔴Немного о персонализации в клиентском сервисе🔴

Думаю, многие люди скажут, что персонализация должна быть. В нынешнем мире она стала уже правилом хорошего тона.

А почему она должна быть? Потому что акцент на персонализацию хорошо работает и в маркетинге, и в продажах, и в поддержке. Прямо говоря, деятельность каждого отдела в любой компании нацелена на повышение доходов.

Простой пример ниже.🔻

Coca-cola в течение 7 лет наносила самые популярные имена на этикетки бутылок. Клиенты с удовольствием покупали именные бутылки. Проект был реализован по всему миру, от Австралии до Вьетнама. Это позволило значительно увеличить присутствие бренда на международных рынках и остановить 11-летнее снижение потребления в США.

А компания Adobe пошла дальше и провела исследование🤩, в котором респонденты отметили следующие преимущества персонализации:

-повышает лояльность клиентов — 53%;

-увеличивает доходы — 49%;

-повышает показатель удержания клиентов — 43%;

-снижает стоимость привлечения клиента — 27%;

-улучшает конверсию — 25% (при персонализации рассылок открытия увеличиваются на 26%, а уникальные клики — на 41%).

А какие особенности персонализированного подхода в саппорте?

В саппорте персонализация - это неотделимое понятие, так как каждое обращение клиента в поддержку уникальное и именно поэтому оператору важно не только уметь использовать шаблоны с переменными имени и отвечать «Сожалеем, что у вас возникли проблемы», но и обладать определёнными софт скилами. Например, такими как развитые навыки коммуникации. Такой человек может вникнуть в проблему клиента, найти к нему подход, предложить решение или найти компромисс, если решения нет. Все это тоже можно включить в историю про персонализацию.

Простыми словами, хорошая персонализация в саппорте сегодня - это сочетание хороших технических решений, которые повышают эффективность работы операторов, и также людей, которые искренне любят других людей и желают сделать жизнь своих клиентов лучше❤. И при таком походе выигрывают все.