Немного о философии «Yes I Can!» и эмоциях

«Yes I Can!» — это набор принципов, которые использует в своей работе с клиентами сеть отелей Рэдисон. Если их описать простыми словами, то это обещание гостю обслужить его на все 100%. Наверное, может прозвучать как что-то нереальное, ведь всем во всем не угодишь, но тут, во-первых, речь идет в первую очередь о желании помочь клиенту и, во-вторых, об эмоциях, которые клиент ощутит, когда будет общаться с персоналом отеля.

В принципе любая проблема решаема, нужно только знать, каким образом. Таким образом думают люди, работая там. И это причина, по которой эта сеть отелей популярна. Гостей там просто качественно обслуживают персонал. Кстати, последний хорошо понимает, что продает не номера в гостинице, а эмоции посетителям.

Также важно понимать, что эти принципы еще и про то, чтобы не просто удовлетворить пожелания клиентов, а превзойти их. И в этом есть логика. Чем выше планку стандартов у себя задашь в компании, тем более качественный результат получишь.

А чему вообще ты это пишешь, Дима?

А вот к чему. Мы с командой провели сейчас уже несколько десятков аудитор служб поддержки. У всех они устроены по разному, конечно. У кого-то классно структурированные процессы. У кого не очень. Это не суть важно. Я заметил, что мало кто учитывает эмоции клиента, когда тот обращаться в саппорт. Например, мало кто даже «присоединяется» к проблеме клиента. Поэтому, если вы видите, что у вас плохие оценки качества обслуживания, но «на словах» вроде все нормально, попробуйте понять какие эмоции испытывал клиент в момент общения с вами. Возможно, ключ там.