КЕЙС: Рост прибыли в 16 раз за 3 года - вот результат глубокой и точной настройки CRM-системы Битрикс24
О клиенте
С 2019 года мы сотрудничаем с компанией «ProWater» (название изменено в связи с подписанным NDA) - импортёром оборудования для автополива сельскохозяйственных угодий, парков и приусадебных участков. Их основным направлением долгое время была продажа оборудования интернет-магазинам и оптовикам.У компании широкий ассортимент оборудования в разных ценовых категориях. А также выгодные цены на оборудование от самых популярных в этой нише брендов, которые они держат за счёт того что являются их прямыми импортёрами.
Почему клиент обратился к нам?
Владельцы компании решили расширить количество направлений сбыта и, к уже имеющемуся каналу продажи оптовикам, добавили новые:
• Продажа оборудования в розницу;• Продажа оборудования монтажникам, работающим в этой сфере.
Схема получения заявок была довольно распространённая
- на сайт приходит заявка или поступает звонок по телефону;
- менеджер по продажам помогает подобрать клиенту товар;
- компания получает деньги, отгружает товар.
Но как только ввели новые направления, стало понятно, что отдел продаж не справляется. Количество заявок увеличилось, они стали сильно разношёрстными, менеджеры не успевали и вести заказ и согласовывать наличие оборудования и заполнять необходимые документы. Увеличение количества менеджеров не помогало, так как их приходилось обучать, а из-за отсутствия обкатанной системы передачи знаний это было долгим процессом, к тому же снижающим качество работы «стареньких» продавцов, т.к. им непосредственно приходилось обучать новичков.
А тут еще выяснилось, что холодные звонки приносят больший результат, чем реклама. Необходимо было установить контроль за количеством звонков и их качеством, чтобы не терять драгоценных клиентов. Пришлось срочно решать все эти проблемы и компания-клиент обратилась к нам.
Какую задачу поставил клиент?
1. Первым делом необходимо было навести порядок в отделе продаж и сделать так, чтобы исключить потерю заявок. Для этого необходимо было ответить на следующие вопросы:
• все ли заявки отрабатываются;
• весь ли возможный ассортимент менеджеры по продажам предлагают;
• только ли у компании-клиента покупатели берут оборудование или часть прибыли всё-таки уходит конкурентам;
• почему срываются продажи;
• кто из продавцов лучше работает, а кто хуже.
И, конечно, сделать холодный обзвон максимально эффективным. А для этого необходимо было решить сразу несколько проблем:
• установить контроль за качество и количеством звонков;
• научиться выявлять лучших продавцов, научить руководителя отдела продаж собирать их опыт и передавать более слабым продавцам;
• надо было выявить лучших по результатам, чтобы на основе опыта лучших обучать отстающих.
3. Ещё одной важной задачей было автоматизация расчёта зарплат телемаркетологов (менеджеров, которые занимались холодным обзвоном).
Она зависела от количества собранной информации и количества полученных заявок на поставку оборудования или проектирования систем автополива. Ручной её расчет занимал лишком много времени и не всегда оказывался точным.
4. Так как компания «ProWater» начала быстро расти, необходимо было вовремя делать большое количество проектов. По своему опыту мы знаем, что при увеличении нагрузки в подобных компаниях, всегда страдает связка «отдел продаж – проектировщики». Одни приводят заявки на расчёт и проектирование – другие не успевают их вовремя делать из-за неправильно выстроенной логистики или других накладок.
Для решения этой проблемы необходимо было ответить на вопросы:
• сколько вообще требуется проектировщиков для выполнения имеющегося объёма заявок;
• кто из проектировщиков работает быстро и качественно, а кто нет и его надо менять.
Решение
Часть нашей работы уже была сделана коллегами по внедрению Битрикс – они установили систему. Но, как часто бывает, сделали это весьма стандартно. Не учли особенностей компании, не продумали удобство для пользователей системы и т.д.
Мы, как всегда, начали работу с глубокого изучения бизнеса клиента, внутренних процессов и взаимосвязей между отделами и сотрудниками внутри CRM-системы. После сбора данных мы предложили изменить алгоритм работы внутри Битрикс24, сделать его более удобным. И, конечно, внедрить необходимые изменения, которые решат поставленные задачи.
1. Мы сделали отдельные воронки:
• для телемаркетологов, в которой отображались необходимые поля для сбора информации и этапность получения заявки. Используя эту воронку, руководитель теперь с лёгкостью мог рассчитать зарплату сотруднику парой кликов;
• для розничных покупателей. Причём, проведя небольшое исследование, выяснили, что создавать в такой воронке отдельный процесс на повторные продажи – нецелесообразно (коллегам, делающим такие процессы где надо и не надо – на заметку;);
• для оптовых покупателей (новых и повторных);
• для монтажников (новые и повторные);
• для проектировщиков.
2. Запрограммировали передачу заявки клиента (сделки) из одной воронки в другую в соответствии с типом клиента и составом покупки (с учётом того, нужен проект или нет).
3. Настроили отчёты для руководителя таким образом, чтобы он видел отображение ответов на вопросы, позволяющие оценить качество работы сотрудников отдела продаж:
• все ли заявки отрабатываются;
• весь ли возможный ассортимент менеджеры по продажам предлагают;
• только ли у компании-клиента покупатели берут оборудование или часть прибыли всё-таки уходит конкурентам;
• почему срываются продажи;
• кто из продавцов лучше работает, а кто хуже.
3. Настроили связь «1С» компании «ProWater» с их CRM-системой Битрикс24 таким образом, что теперь координаторы могли получать задачи в Битрикс, выполнять их в "1С" или другим способом и снова отмечать выполнение задачи в CRM.
Ход работы
Всегда приятно, когда обе стороны – заказчик и исполнитель – работают сообща и говорят на одном языке. Так случилось и в этот раз.
У наших сотрудников уже был успешный опыт управления схожим бизнесом, а также консалтинговый и программистский опыт работы с ним. Поэтому мы знаем, что программа – в данном случае CRM-система Битрикс24 - только инструмент в руках сотрудников. И что результат всегда зависит от того, насколько она хорошо настроена, адаптирована под бизнес, и насколько ответственно в ней работают все сотрудники компании. К счастью, владельцы «ProWater» думали так же.
Поэтому мы:
• сформулировали требования к действиям каждого сотрудника и выразили их в числах. Получились KPI и требования к отчётам. Мы, в свою очередь, спроектировали Битрикс24 так, чтобы эти данные там накапливались обязательно;
• изменили мотивацию сотрудников от координатора до руководителей отделов продаж, ввели ответственность за достоверность данных в CRM и результат не заставил себя долго ждать! Теперь, даже у проектировщиков появилась мотивация на скорость и качество проектирования.
Так как все работали сообща, нам удалось довольно быстро и чётко собрать необходимые данные. А зная, какие требования у сотрудников к программе, гораздо легче выполнить техническую часть.
- мы создали и настроили нужные воронки;
- определили обязательную информацию и сделали контроль занесения её в CRM;
- сделали механизм передачи сделки в смежные подразделения с возможностью отказаться от приёма сделки, если предшественник что-то нарушил в технологии работы. Кстати, это отличный способ выявить, из-за кого могут быть проблемы внутри компании;
- наладили постановку задач и контроль координаторов, работающих со складом, доставкой и бухгалтерией.
Еще одним решением стало то, что мы внедрили новых сотрудников – координаторов. Они оформляли документы, помогая таким образом и разгружая менеджеров по продажам. Теперь все заявки клиентов проходили сначала через менеджеров по продажам (они согласовывали ассортимент, цены и сроки), а затем заявки попадали к координаторам. Их задачей было без участия менеджеров подобрать товар из наличия и в пути, поменять резервы, предложить замену раскупленным позициям, провести все документы в "1С". Менеджер по продажам никак в этом не участвовал, но всегда видел, на каком этапе и в каком состоянии заказ его клиента.
Координаторы тоже оказались разными как по трудолюбию, и количеству ошибок – настроенные отчёты в Битрикс24 помогли это увидеть.
При огромном количестве заказов у механизма "задачи" нет быстрого и лёгкого способа следить за качеством работы и за отсутствием ошибок. Но всегда можно найти наиболее подходящий для каждой конкретной компании.
Уникальное решение
Владельцы компании придумали, как объединить две «боли» и точки просадки прибыли в один большой плюс! Изначально ситуация была такая, что многие розничные покупатели в отдаленных регионах запрашивали услугу монтажа, которую непосредственно компания «ProWater» там не предоставляла. С другой стороны монтажники, которые закупали у компании оборудование, всегда ожесточённо торговались по цене, видя в ней лишь поставщика.
«ProWater» решила предлагать розничным клиентам услуги клиентов-монтажников, заключив с ними некое партнёрство. Таким образом, компания «ProWater» со своей стороны предоставляла монтажникам заказчиков, «вынуждая» согласиться покупать оборудование чуть дороже, либо вообще заключала с ними эксклюзивный договор и они обязывались покупать оборудование только здесь, пусть и по более низкой цене. Получилась классическая схема «win-win».
Розничные покупатели тоже выигрывали в этой схеме, так как получали автополив "под ключ", что в свою очередь выгодно выделяло нашего клиента на рынке.
Но тут появилась другая проблема - монтажники (бригады монтажников), пожелавшие получать заказы от «ProWater», оказались очень разными: честными и не очень, квалифицированными и не очень. Понадобился способ отсеивать плохих монтажников и не терять репутацию.
Мы помогли внедрить двойной контроль:
- монтажник отчитывался о проделанной работе фотографиями
- менеджером, ведущим заказ совершался звонок после выполнения работ и клиент в телефонном разговоре высказывал свою оценку монтажника или бригады монтажников.
Все данные заносились и учитывались в CRM-системе. Таким образом была создана простая и удобная схема, по которой заказы получали монтажники с хорошими результатами и переставали получать монтажники с плохими результатами.
Результаты
Итак, все задачи были решены, найдены уникальные решения для возникнувших по ходу дела задач и результат оказался очень впечатляющим.
- Многократно выросло количество заказов;
- Появились сотрудники, которые только оформляли документы, без коммуникаций с клиентами - координаторы. Это сделало работу компании более отлаженной;
- Перестали теряться заявки, выросла прибыль;
- Холодные звонки стали приносить еще больше результата за счёт порядка и контроля в отделе продаж.
Выводы и рекомендации
Сложная компания с несколькими подразделениями, с несколькими процессами и множеством сегментов целевой аудитории не может эффективно работать в стандартно настроенной CRM-системе. Для таких компаний как «ProWater» нужен индивидуальный подход, глубокое погружение и совместная работа с владельцем бизнеса.
Мы рекомендуем этот кейс бизнесам, у которых кроме продажи товара или услуги есть ещё и её применение. Можно стать более привлекательным как для применяющих товар или услугу (монтажников, врачей и подобных исполнителей), так и для конечного клиента.
Также этот опыт будет полезен компаниям, в которых продажа зависит от нескольких сотрудников или подразделений: от дизайнеров, монтажников, сборщиков, переводчиков, юристов и т.д.
Ну а мы, компания Business Magnum, всегда рады поделиться знаниями со своими клиентами и помочь отладить бизнес и начать получать прибыли, кратно превышающие нынешние!
+7 (999) 338-78-10
sales@businessmagnum.ru
Переходите на наш сайт 👉 https://businessmagnum.ru/
Подписывайтесь на нас в Vkontakte 👉 https://vk.com/businessmagnum