Я не открою Америку, если скажу, что все строится на нормальных человеческих отношениях.
Важно понимать, что клиенты - это те же люди, и нам очень важно донести правильное отношение к ним внутри команды!
Если от собственников идёт стратегическое отношение к клиентам через уважение и любовь, тогда у сотрудников будет такой же коннект.
В нашей компании я никогда не слышала, чтобы сотрудники обсуждали клиента. Говорить, вот этот дур@к нам звонил и что-то там хотел, это запрещено. Мы относимся уважительно, честно, открыто и с любовью к клиентам.
Первое что необходимо сделать - это нащупать некую грань с клиентом: отношения Ровно=Ровно
Бывают, конечно, ситуации, когда появляются клиенты, где мы имеем разный подход. Например, какое-то потребительское отношение, мы все должны, мы плохие. Чаще всего мы даже не заключаем такие контракты.
Это токсичные клиенты, которые высасывают энергию даже за свои деньги, и мы с ними быстро расстаёмся. Лучше эту энергию мы направим на привлечение 2-3 других людей.
Второй пункт - важно оправдывать ожидания наших клиентов
Когда с клиентом заключён контракт, надо на первичном этапе, собрать информацию, что клиент от нас ожидает, и очень чётко проставить чек лист на основе этих ожиданий.
Затем мы стараемся выполнить эти ожидания и через время осуществить первичный сбор по обратной связи.
Третье - Соблюдайте сроки
Если мы не выполняем в срок, то мы должны предупредить об этом клиента не в день, когда мы просрочили, а заранее. И обязательно аргументировать это по каким-то критериям. И обязательно сделать комплимент клиенту за неудобства, которые он получил.
Четвертое - Качества тех услуг или товаров, которые мы ему пообещали должны быть на высоком уровне (думаю тут не стоит ничего объяснять, это обязательное правило для любого бизнеса)
Пятое - Благодарите клиентов
Как можно чаще говорите спасибо, и они будут благодарны вам в ответ.
В завершение я хочу сказать, искренне любите ваших клиентов, вселенная, как бумеранг, что отправляешь, то и словишь через время. Если вы любите своих клиентов, к вам будут приходить те, которые будут приносить вам деньги и проводить ещё клиентов по рекомендациям. Уважайте своих клиентов, это те люди, которые несут деньги в ваш бизнес, это ваша зарплата.