Отток клиентов — это 8 ой из 25 показателей прибыли
Рассчитывается как количество клиентов в начале периода вычесть количество в конце периода деленное на количество клиентов в начале периода и умножить на 100.
Это обычная формула, которую рекомендует большинство открытых источников в интернете. При таком расчете мы замешиваем приток новых клиентов в отток. В начале периода было 100 в конце периода 90, при том что 10 это вновь привлеченные клиенты, на самом деле ушло 20 клиентов и добавилось новых 10, а картина выглядит как будто ушло только 10 клиентов.
Правильно рассчитывать приток и отток раздельно, мы же хотим осуществлять точный контроль и воздействовать на прибыль компании не котловым способом а прицельными выстрелами, точно знать эффект от наших мероприятий.
Каждому клиенту должен быть присвоен свой уникальный номер, ID или ИНН, по уникальным номерам делать замер в начале периода и в конце периода, таким образом выясняя сколько клиентов ушли — отток, а сколько клиентов добавилось новых в этом периоде — приток клиентов.
Одни специалисты отвечают за приток клиентов а другие за удержание клиентов, мотивацию не стоит смешивать в одну кучу так и метрики стоит разделять, и управлять каждой в отдельности.
Какие способы влияния на 8 ой показатель прибыли существуют, перечислю новые, которые в предыдущих статьях отсутствовали.
- ABC, XYZ анализ — это способ деления клиентов на категории ABC по выручке, прибыли, маржинальности продукта или клиента.
“А” категория — клиенты, которые приносят 70-80% оборота их как правило меньшинство.
“В” категория — клиенты, которые несут 15-20% оборота компании,
“С” — все остальные. Иногда вводят категорию
“D” — когда существуют клиенты с отрицательными показателями по чистой прибыли или марже.
XYZ анализ проводится аналогичным способом, только по оборачиваемости или частоте покупок — позволяет понять спрос, оборачиваемость товара или клиента. Например клиент категории «AX” -это клиент который несёт самую большую маржу и чаще всех совершает покупки, товар категории »CZ” самый неприбыльный и не покупаемый товар и т. д.
Так вот к чему это я?
Имеет смысл сделать ABC, XYZ анализ, чтобы понять так ли страшен тот отток, который мы собираемся сокращать и правильно распределить силы по удержанию одних клиентов и не задерживанию других клиентов в компании.
Вы и ваши руководители должны знать и уметь анализировать портфель клиентов во избежание суеты.
Ужасная ситуация, когда мы бьёмся за удержание клиентов, привлекаем новых, еле справляясь с производством товаров или услуг и не понимаем почему оборот растёт, а прибыль падает — мы удерживаем и привлекаем клиентов категории “CZ”.
- CJM анализ — Customer Journey Map или карта путешествия клиента. Это путь который проходит клиент от возникновения потребности до непосредственной покупки товара или услуги.
Обычно на этом пути выделяют шесть точек контакта с клиентом — первичное осмысление, оценка, покупка, пользовательский опыт, формирование лояльности, повторная покупка.
Понимая путь вашего клиента, вы имеете возможность влиять на первичные и повторные продажи вашим клиентам.
Как мы с вами уже видим, что для управления оттоком клиентов стоит изучать внимательно последние три точки контакта с клиентом (пользовательский опыт, формирование лояльности, повторная покупка)
Негативный пользовательский опыт ни за что не заставит клиента вновь воспользоваться услугой или купить этот товар. Обязательно собирайте обратную связь от клиентов в процессе использования вашего продукта или услуги, организуйте тех. поддержку или горячую линию для клиентов.
Формирования лояльности запускает процесс повторной покупки без приложения усилий со стороны продавцов, клиент просто совершает покупку, вновь и вновь. Для управления точкой контакта — “формирование лояльности”, пользуйтесь вопросом — что клиенту не хватило, что бы он был в восторге от вашей услуги или продукта?
До тех пор пока обмен происходит с превышением в сторону клиента, клиент будет возвращаться вновь и вновь. Иными словами пока ценность вашей продукции выше цены владения.
Я призываю не снижать цену, а повышать ценность!
Повторная покупка не сможет произойти если клиенту не предоставить такую возможность. Клиент купил в оффлайн точке — позвоните и предложите клиенту доставить товар домой или в офис. Облегчить процесс покупки, напомнить о том что пришло время пополнить запасы, предложить смежную услугу или товар.
- Обучение клиента — обучая клиента премудростям использования продукта, вы тем самым увеличиваете вовлеченность клиента и повышаете интерес к вашей компании, товару, услуге.
Повышаете лояльность — увеличиваете вероятность повторной покупки.
Основные триггеры к покупке — сэкономить, ускориться, больше зарабатывать, быть VIP, получить комфорт. Обучайте клиентов как они могут с помощью вашей услуги и товара — сэкономить, ускориться, больше зарабатывать, быть VIP, получить комфорт.
- NPS — Net Promoter score, индекс лояльности клиентов. Совершайте опросы клиентов каждый раз когда предоставили услугу или товар. Позволяйте клиентам выговариваться, сливать негатив если он имеет место быть, собирайте реальные данные как вам улучшить продукт или сервис, просите клиентов оставить отзыв если клиент доволен.
При любой возможности повышайте ценность своего продукта, вместо снижения цены или потери клиента. Получив низкий NPS от клиента, вы уже на этом этапе знаете, что вы теряете клиента.
Отработайте негативный опыт клиента, предложите скидку, подарок, замену, что угодно, главное не потерять клиента.
Помните привлечение нового клиента обычно в 5-10 раз дороже чем удержание существующего.
Ссылка на родительский пост.
Ссылка на бесплатный вебинар — "25 показателей прибыли"