Требования клиентов к сервису в онлайн растут супертемпами

О том, что ожидания клиентов к качеству сервиса в онлайн растут супербыстрыми темпами, мы говорим много и часто. Появляющиеся новые опции по срокам доставки, форматам оплаты, допуслугам и т.д. так скоро превращаются в мастхэв для покупателей, что у компаний нет времени на долгую раскачку и тестирование. Мы внедряем новые сервисы, чтобы не отставать от конкурентов и рынка в целом. И достаточно быстро понимаем, востребована ли опция и как она влияет на показатели продаж.

Очевидность того, что без высокого уровня сервиса в онлайне уже никуда, подтверждает исследование Яндекс Рекламы. На результаты можно посмотреть как на чек-лист:

1) Качественное клиентское обслуживание при совершении покупки онлайн – важно для 76%

2) Дополнительные услуги наиболее востребованы в категориях:

- мебель и товары для дома

- бытовая техника и электроника

- одежда

- ювелирные украшения и бижутерия

- товары для ремонта и строительства

- товары для сада и дачи

3) Возможность сразу получить или докупить в интернет-магазине нужные опции - 56%

4) Хотят видеть на сайте информацию о сопутствующих услугах при выборе товара - 62%

5) Важно наличие гарантии на товар - 59%

6) Обращают внимание на профессиональные консультации - 53%

7) Читают рекомендации по выбору товаров и статьи-подборки на сайтах ритейлеров - 58%

8) Возможность оформить изготовление отдельных позиций на заказ или с опцией кастомизации товара - 22%

9) Интересует экспресс-доставка - 20%

10) Ищут магазины с нужными услугами в поисковых системах - 47%